中兴通-客户关系工作管理办法

中兴通市场部文件1客户关系工作管理办法中兴通市场部文件2目录第一章总则.....................................................................................................................................3第一条目的.............................................................................................................................3第二条适用范围.....................................................................................................................3第三条工作频率.....................................................................................................................3第四条总体流程.....................................................................................................................3第二章客户信息收集.....................................................................................................................4第一条收集目的.....................................................................................................................4第二条收集内容.....................................................................................................................4第三章客户工作计划.....................................................................................................................4第一条计划目的.....................................................................................................................4第二条计划内容.....................................................................................................................5第四章客户工作记录.....................................................................................................................5第一条记录目的.....................................................................................................................5第二条记录内容.....................................................................................................................5第五章其他.....................................................................................................................................6第一条附则.............................................................................................................................6第二条附件.............................................................................................................................6中兴通市场部文件3第一章总则第一条目的指导客户信息的系统化收集，建立完善的客户信息库；对客户工作执行过程进行随时记录和管理，加强过程监控；系统化客户工作过程，提升客户开拓效率，提高客户满意度。第二条适用范围该管理办法适用于大客户经理（含营销助理）及以上的营销人员；第三条工作频率客户信息的日常收集和补充，随时填写客户信息表；基于客户情况，制定营销工作计划，体现在季度和周工作计划中；根据工作进展，随时填写营销工作记录，体现在周工作总结中。第四条总体流程步骤时间涉及部门/人员步骤说明1、客户信息收集1.1随时营销人员收集客户信息并填写《客户信息表》；收集客户人员信息并填写《客户人员信息表》；定期在线填写并更新信息。2、客户工作计划3.1季度和周营销人员结合客户情况，制定季度和周营销工作计划；3、客户工作总结3.1周营销人员根据客户工作情况，填写周工作总结，每周上报主管领导。中兴通市场部文件4第二章客户信息收集第一条收集目的在客户工作中，不断收集客户信息，建立客户信息库，指导客户关系建立与维系；通过客户信息库的建立，为营销实现工作提供信息支持；为营销人员提供客户信息收集的框架和工具，统一信息体现形式。第二条收集内容客户信息客户组织结构信息：包括客户组织结构、职责职能、隶属关系、决策角色等；客户需求信息：包括需求名称、需求来源、对应产品方案、需求大小、需求时间、其他说明等信息；客户历史交易信息：包括项目名称、对应产品方案、交易金额、交易时间、交易厂商、中标原因等信息；客户人员信息个人信息：包括姓名、性别、部门、职务、性格、兴趣爱好、办公电话、手机、出生日期、家乡、毕业院校等信息。工作信息：包括上级主管、管辖部门、工作背景等。第三章客户工作计划第一条计划目的制定客户工作计划，指导营销人员日常的客户工作；有利于营销人员季度工作计划的制定和工作考核；便于经营单位市场人员对营销工作的支持。中兴通市场部文件5第二条计划内容工作类型客户拜访，包括大客户经理拜访、公司领导拜访、技术层面交流等；客户公关，指除了正式的商务沟通，为了满足客户的隐形需求而采取的公关行动，比如宴请、回馈等；客户关怀，指从公司或事业部层面统一组织的针对客户的关怀活动，比如节假日礼品、问候等；客户合作，指探求与客户在技术开发、业务改进、模式研究、实验室等方面的合作；客户活动，指公司或事业部层面统一组织的客户活动，比如答谢会、研讨会、联谊会等，以及大客户经理自行组织的其他商务或娱乐活动，比如参观、旅游等。行动计划确定季度和周需要针对该客户开展的工作计划。第四章客户工作记录第一条记录目的对客户工作过程进行监控和管理，有效了解客户工作情况；针对客户工作中的问题，及时采取措施，提高客户工作效率；便于营销人员不断总结客户工作情况，自我总结提高。第二条记录内容记录方式在工作完成后每周进行汇总填写。记录内容客户工作的过程记录，包括工作描述及效果、参加人、关键问题及应对策略。中兴通市场部文件6第五章其他第一条附则此办法之修改与解释权在公司市场部。此办法自发布之日起生效执行。第二条附件客户信息表