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发程序文件文件编号：HF-CB-74-001B版本B第0次修改第1页共2页标题市场索赔信息收集及分析管理办法编制审核批准生效日期程冰蕾一、目的：规范公司零部件市场索赔（指三包索赔）信息收集以及信息分析的方法。二、适用范围；适用于公司各类产品市场索赔的发生。三、职责1、市场开发部负责市场索赔信息的收集，提供《市场索赔信息通知单》。2、质量管理部负责市场索赔信息的汇总、分析、市场索赔目标确定以及组织相关部门对索赔件进行原因分析。四、信息收集和分析程序：1、市场开发部每月从主机厂收集当月的索赔信息，信息内容包括索赔件数量、每一件索赔件的故障车辆VIN号、故障里程、购车日期、故障日期、故障现象描述、故障车辆所属地域等，将上述详细信息填写在《市场索赔信息通知单》中，提交至质量管理部，并负责索赔件的返回。2，质量管理部将市场开发部提供的索赔信息进行汇总，纳入《市场索赔信息汇总台账》中。3，质量管理部每月在接到市场开发部提供的索赔信息后对索赔信息进行分析，按照故障现象、故障里程、故障地域、故障时间间隔等进行分类统计，并绘制成饼图以及趋势图，在公司内部发布。4，质量管理部根据信息分类统计结果，找出主要的故障现象，下发《质量问题立案处理通知单》，要求责任部门在一定期限内进行原因分析并制定整改措施，对整个过程进行跟踪并对整改效果进行验证。五、异常处理1，当月份的索赔数量或比率超出目标值时，质量管理部在1个工作日内组建由总经理担任组长的改善小组，在一周内查明异常原因，并制定改善计划，总经理负责监督整个过程的实施。2，市场发生重大索赔现象时，例如悬置支架断裂，质量管理部应在12小时内组建由质量、技术、销售等组成的飞行小组，在24小时内到达事故现场，进行现场调查分析以及客户安抚等工作。六、记录发程序文件文件编号：HF-CB-74-001B版本B第0次修改第2页共2页标题市场索赔信息收集及分析管理办法编制审核批准生效日期程冰蕾1、《市场索赔信息通知单》2、《市场索赔信息汇总台账》3、《质量问题立案处理通知单》拟制人员程冰蕾审核人员批准人员拟制时间2013.12.14审核时间批准时间