常州机场客户满意度调查研究

----------------------------精选资料题目：常州机场客户满意度调查研究北京大学东方剑摘要近年来，随着我国经济实力的不断增加那个，我国的民航业也进入到了一个高速发展的时间中。随着民航业的发展和改革，使得民航业的运输能力以及综合实力都得到了很大的提升，给我国的社会经济的发展提供了非常大的帮助。但是，我国的民用机场的整体运行情况则不是特别的乐观。现阶段，在我国全国范围内共有142个民用机场，其中能够运营良好的机场并不是特别的多。造成这个现象的原因较多，比如说宏观层面的因素的原因，中观层面民用机场行业发展的原因以及微观层面各个机场自身的一些原因，都导致了这个现象。本文以顾客满意度理论为理论支撑，结合我国民航业的现状，以常州机场为研究对象，采用问卷调查的方式，运用统计学方法对常州机场的客户满意度进行有针对性的指导。本文首先简要分析了顾客满意度理论的研究背景与研究意义，以及国内外的相关理论模型，并在此基础上以实证分析方法找到了常州机场客户满意度现状及存在的问题，并结合问题，提出了提高常州机场客户满意度的方法对策。----------------------------精选资料关键词：常州机场客户满意度调查研究----------------------------精选资料ResearchonChangzhouAirportCustomerSatisfactionAbstractInrecentyears,withtheincreasingofourcountry'seconomicstrength,China'scivilaviationindustryhasenteredatimeofrapiddevelopment.Withthedevelopmentandreformofthecivilaviationindustry,thetransportcapacityandthecomprehensivestrengthofthecivilaviationindustryhavebeengreatlyimproved,whichhasprovidedagreathelptothedevelopmentofsocialeconomyinourcountry.However,theoveralloperationofChina'scivilairportisnotparticularlyoptimistic.Atthisstage,atotalof142civilairportsinourcountry,whichcanbeoperatedwellintheairportisnotparticularly.Thecauseofthisphenomenonthereasonmany,forexamplethemacrolevelfactors,themesolevelcivilairportindustrydevelopmentandmicrolevelairportsitselfforanumberofreasons,allcontributetothisphenomenon.Thecustomersatisfactiontheoryasthetheoreticalsupport,combinedwiththestatusquoofChina'scivilaviationindustry,toChangzhouairportastheresearchobject,byquestionnairesurvey,usingstatisticalmethodsofChangzhouAirportcustomersatisfactionistoguide.Thispaperbeginswithabriefanalysisofthebackgroundandsignificanceoftheresearchonthetheoryofcustomersatisfaction,anddomesticandforeignrelatedtheorymodel,andonthisbasistoempiricalanalysismethodfoundtheChangzhouAirportcustomersatisfactionwiththestatusquoandexistingproblems,andcombined----------------------------精选资料withtheproblemsareputforwardtoimprovethemethodsofChangzhouAirportcustomersatisfactionmeasures..Keywords:Changzhouairportcustomersatisfactionsurveyresearch----------------------------精选资料目录一、引言.......................................................................................（0）二、文献综述................................................................................（0）（一）顾客满意度理论的产生........................................................（0）（二）服务质量的界定.................................................................（1）（三）影响顾客满意度的主要因素.................................................（1）三、常州机场服务及服务质量现状....................................................（2）（一）常州机场简介....................................................................（2）（二）常州机场提供服务介绍........................................................（4）四、常州机场旅客服务满意度研究....................................................（6）（一）问卷设计及实施.................................................................（6）（二）样本数据分析....................................................................（7）（三）常州机场旅客满意度分析.....................................................（9）（四）常州机场影响旅客满意度存在问题分析..................................（9）1.地面交通和交通配套设施不足.....................................................（9）2.航班营运安排有待提高...........................................................（10）3.人员服务态度和服务监管不够...................................................（10）五、常州机场旅客服务优化研究.....................................................（10）（一）优化硬件设施和交通配套...................................................（11）（二）加强航班营运规范............................................................（11）1.促进营运标准化、规范化建设...................................................（11）2.与新环境标准修订进程相结合...................................................（12）（三）强化员工服务培训............................................................（12）六、结语.....................................................................................（12）参考文献.....................................................................................（13）附录........................................................................................（14）----------------------------精选资料致谢----------------------------精选资料一、引言目前来说，我国国内的主要机场在旅客满意度的管理水平方面存在较大的一些差异，学术界对机场旅客满意度的研究也主要是倾向于定性的研究，而进行定量的实证研究相对来说较少。因此，本文的研究当中，利用定量分析的方法，将顾客满意度指数引入到常州机场日常的满意度管理，将会为常州机场提高服务质量、提升客户满意度提出指导意见，并也有可能为其他的民营机场带来一定的借鉴作用。与国内外先进机场相比，我国常州机场客运服务工作仍存在不少问题，如航班一般对旅客的服务有待提高、行李不正常运输、装卸搬运不当等。这些问题严重影响了常州机场的形象，从而影响到常州机场旅客的信任度，造成旅客忠诚度降低和机场的经济效益下降。另外，在满意度方面一直缺乏管理已经制约了常州机场的发展。受多种因素影响，在客户服务等方面，常州机场仍然存在一定的问题，本文期望通过对这一课题的研究，能够促进常州机场客运服务质量的提升，增强旅客的满意度，增强常州机场的竞争力。对于常州机场本身而言，通过对满意度进行定量处理，可以准确预测客户的需求和期望，可以常州机场更加精准地知道传统服务的改进和新服务项目的提供对客户满意度地影响，减少企业资源浪费，节约成本。同时在实施过程中的满意度调查本身也是一个与客户沟通的过程，这使得客户知道，常州机场一直在关心和关注他们，并尝试做得更好，它对企业形象有积极的影响，在一定程度上加强客户重复购买服务，提高客户忠诚度。二、文献综述（一）顾客满意度理论的产生Cardozo（1965）是最早一个提出有关顾客满意度的相关概念的学者，在他的研究中，将客户的满意度引入到了营销学的理论当中，并且引起了广泛的应用。在他之后的很有的一些学者和研究人员都在此基础上对顾客满意度重新进行----------------------------精选资料了定义和界定，并且使得顾客满意度的理论得到了更好的发展和完善。顾客满意度早期的研究当中，一般是通过将付出和所得来进行对比，以判断出是否达到了客户满意。Howard和Sheth（1969）在研究中，指出，顾客满意度主要指的是顾客在其消费过程中对获得的报酬是否满意的一种主观认知。后来，在顾客满意度的理论不断得到发展的过程当中，一些研究人员将顾客的期望引入到了顾客满意度的研究中，例如，Day(1975)通过分析，认为衡量顾客满意度应当包括以