搜索
北京美世界清洗保洁有限公司管理评审程序（程序文件之一）编号SX9901—1版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020管理评审程序D—1版共3页第1页管理评审程序1、目的定期评审现行质量体系的适宜性和有效性，确保质量体系持续有效地符合ISO9002标准，适合于实现本公司质量方针和质量目标的要求。2、范围适用于总经理和公司领导对本公司质量体系的评审。3、职责3．1总经理负责质量体系的管理评审活动，每年至少评审二次，评审现行质量体系的适宜性和有效性，作出相应的改进。3．2公司管理者代表负责向总经理报告质量体系和运行情况，收集并提供管理评审所需的资料；制定评审计划；实施评审计划；评审后的跟踪检查报告工作。3．3作业部协肋管理者代表收集提供管理评审所需的资料；编制评审计划；负责评审活动的组织和事务工作；负责管理并保存评审计划、记录和有关文件。4、工作程序4．1评审准备4．1．1作业部负责编制管理评审计划，准备并提供内部质量审核报告，纠正和预防措施报告及评审所依据的有关文件。管理评审程序D—1版共3页第2页4．1．2管理者代表起草前一阶段质量体系运行情况报告和拟在管理评审中提出的主要问题。4．1．3经总经理批准后，由办公室在评审前三天发出通知，要求参加评审的部门或人员做好相应准备。4．1．4接到参加评审通知的部门或人员，按通知要求做好必要的准备。4．2评审内容a、组织结构、人员和资源是否合适。b、质量体系结构和实施情况。c、同部质量审核所提供的不合格项及在关问题。d、质量体系文件的有效性。e、公司服务质量实际状况及面顾客。4．3评审实施4．3．1管理者代表按评审内容作报告。4．3．2参加评审人员发表有关意见。4．3．3总经理根据评审情况作出相应评定意见。4．3．4办公室负责会议纪要。4．4评审结果4．4．1管理者代表组织办公室、作业部人员编写管理评审报告，经总经理审签发。4．4．2管理评审报告分发范围由办公室列出清单，经总经理管理评审程序D—1版共3页第3页或管理者代表批准。4．4．3管理评审报告及有关资料按《文件和资料控制程序》进行控制。4．4．4各有关部门采取相应措施，认真贯彻管理评审中提出的决策和指令。贯彻和实施情况由管理者代表负责检查督促。并组织有关部门人员对实施效果进行验证，向总经理报告。5、相关文件5．1《质量手册》5．2《内部质量审核报告》5．3《纠正和预防措施报告》5．4《文件和资料控制程序》6．质量记录6．1《管理者代表在管理评审会上的报告》6．2《管理评审计划》6．3《管理评审报告》6．4《管理评记录》北京美世界清洗保洁有限公司质量体系文件控制程序（程序文件之二）编号SX9901—2版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020质量体系文件控制程序D--1版共5页第1页质量体系文件控制程序1、目的对与质量体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件的有效版本。2、范围适用于对质量体系文件即质量手册、程序文件、质量文件和记录（包括外来有关文件）的控制和管理。3、职责3．1总经理负责质量手册和程序文件的批准发布。3．2管理者代表负责组织质量手册、程序文件、质量文件和记录的编写、审核。3．3作业部负责对质量手册、程序文件、质量文件和记录的更改、补充、删节进行控制。3．4办公室负责质量体系文件和编目、标识、发放、收集、查阅、归档、贮存、保管和处理4、工作程序4．1质量体系文件的性质、分类和编号4．1．1质量手册和程序文件分受控与非受控两种版本。受控本封面加盖“受控”三角章并编号，非受控本不盖三角章，不编号。受控本发给公司领导、各职能部门负责人、各作业所、队长、质量体系文件控制程序D--1版共5页第2页项目主任，以及其他获准人员。非受控本发给招标单位、顾客、审核咨询单位以及对外交流的单位或个人。受控本和非受控本的发放范围都要经总经理或管理者代表批准，都要按规定办理登记签字手续。4．1．2质量体系文件包括质量手册、程序文件、质量文件和质量记录三个层次。质量手册是阐述公司质量方针，描述质量体系的主体文件；程序文件共20个，描述了实施质量体系要素的各项质量活动。质量文件和质量记录，分别列在各程序文件之后，包括了服务规范、服务提供规范、质量控制、员工行为规范、安全管理规范和各质量体系要素所涵的计划、报告、记录、检查表等。4．1．3公司对质量体系文件统一编号质量手册的编号是SX9901程序文件的编号是SX9901-加程序文件号。程序文件号按质量手册附件1所列的程序文件目录顺序号。如管理评审程序的编号是SX9901--1；质量策划控制程序编号是SX9901--4。质量文件和质量记录的编号是系统号加程序文件号再加质量文件和记录号。质量文件和记录号按程序文件中所列的质量文质量体系文件控制程序D--1版共5页第3页件和记录的顺序号。如管理评审报告的编号是JAI--4；质量审核报告的编号是JA17--5。所有文件的发送编号由办公室统一编排登记。4．2质量体系文件的编写、审批和发放4．2．1质量手册质量手册由管理者代表组织编写，由总经理批准发布。质量手册的发放按手册附件2《质量手册管理办法》规定执行。4．2．2程序文件程序文件由管理者代表总经理组织编写并由总经理批准发布。程序文件的发放按手册附件2《质量手册管理办法》规定执行。4．2．3质量文件和记录质量文件和记录的编制或承办者、批准权及发放办法按相应的文件规定执行。4．3质量体系文件的更改4．3．1质量手册和程序文件是指导全公司实施质量管理的纲领性文件和行动准则，没有适当的原因和考虑，不应更改。4．3．2对质量手册和程序文件个别条文的更改、补充删节由作业部负责起草更改通知单，经总经理或管理者代表批准签发。对质量文件和质量记录格式、代表的更改，由作业部负责起草更改报告作业书，经管理者代表批准签发。质量体系文件控制程序D--1版共5页第4页4．3．3对质量手册和程序文件个别条文的更改，一律采用单页换版，由办公室指定专人进行更换。对质量文件和记录格式、表式的更改应同时收回作废文件记录和格式、表式。所有更改通知单、更改报告书应予以保存。4．3．4一旦需要对质量手册和程序文件作重大修改或重新编制，应由作业部提出报告，经管理者代表同意后，由管理者代表组织有关人员编写，由总经理批准发布。4．4质量体系文件的管理4．4．1质量体系文件限定在公司范围内使用，未经总经理或管理者代表批准，任何部门或个人不得擅自对外交流、外借或外送。除一般质量文件和记录外，质量手册和加盖防复印印章的程序文件，不得复印。4．4．2质量体系文件的管理应执行《文件和资料控制程序》4．4．3办公室每年对质量体系文件收集、编目、整理归档一次。需销毁的，列出清单，经总经理批准后销毁。5、相关文件5．1《文件和资料控制程序》5．2《质量手册管理办法》6、质量记录6．1质量体系文件发放请示单6．2质量体系文件发放登记表质量体系文件控制程序D--1版共5页第5页6．3质量体系文件更改通知单6．4质量体系文件更改报告书北京美世界清洗保洁有限公司质量策划控制程序（程序文件之三）编号SX9901—3版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020质量策划控制程序D--1版共6页第1页质量策划控制程序1、目的服务的基本特性要通过策划确定，有好的质量策划结果才能有好的服务和好的质量。对质量策划的全过程实施控制和验证，以确保质量策划结果满足顾客的要求。2、范围适用于所有清扫保洁服务质量策划的控制和管理，适用于对每项新工程项目质量策划全过程的控制。3、职责3．1各作业所、现场的质量策划及质量计划的编制、实施，由各所长或项目主任负责。3．2管理者代表负责对各作业所质量计划的审批。3．3作业部负责对各作业所质量计划的实施进行检查、验证，并协调实施中的问题。3．4劳动人事部对员工调配及培训计划进行指导并检查、验证实施情况。3．5器材部对设备、器具、清洁药剂配置的计划进行审核，并按规定采购、供应。3．6业务部负责与顾客的联系并提供有关的策划依据。4、工作程序4．1策划依据质量策划控制程序D--1版共6页第2页公司每承接一个新工程项目，都要进行质量策划，针对新工程项目的特点和顾客的要求，确定相应的服务规范，并制订出相应的文件化质量计划。质量策划前，首先要实地勘察现场，了解新工程项目的特点和顾客的要求，为质量策划提供下列依据：a建筑物概况弄清建筑物的结构、建筑面积、层高、内外装修材质及卫生间、电梯、会议室、水房等设置情况，弄清有无清扫难点及清扫难点的详细情况。b建筑物用途及特点了解建筑物各层区域的功能、用途、使用面积、公用面积人流量及特殊部位、特殊设施情况。c施工进度对新建的大厦，应了解施工单位的进度计划，弄清施工人员撤离的时间，保洁人员进驻的时间以及可能出现的保洁人员与施工人员、用户人员交插作业的情况。d作业条件重点察看作业环境，水、电的供应、清洁设备和物资的存放地点、垃圾的处理等。e顾客要求了解顾客对清洁服务及配套服务的要求，了解顾客规定的作业时间以及顾客规定的与我公司有关的各种规章制度等。质量策划控制程序D--1版共6页第3页4．2质量计划内容通过质量策划，应形成以下文件化的质量计划：4.2.1开荒计划公司承接新工程项目，进点后的第一项任务是开荒，即进行基础清扫。开荒是在顾客规定的一定时间内针对现场的情况进行突击作业，因此必须要制订开荒计划，以保证开荒进度和服务质量。开荒计划一般可按下列程序安排：a、自上而下一层一层地清运垃圾及施工单位遗留下来废料；b、清扫灰尘，初次刷洗地面；c、清除建筑施工遗留下的玻璃胶、漆点、水泥污点等；d、擦拭天花板、灯具、墙身及服务台等设施；e、擦拭内天井环厅、电梯、电扶梯、电梯厅、栏杆、各种标牌、装饰物及不锈钢、铝制装饰；f、第二次刷洗地面。g、第二次清除地面剩余污点；h、第三次刷洗地面；j、地面打蜡、抛光或做防渗上光处理。开荒计划一般应包括以下措施：a、使每个员工明确任务和做法的措施；b、清除各种难处理的污迹的措施；质量策划控制程序D--1版共6页第4页c、同用户人员、施工人员交插作业的措施；d、开荒后防止再污染的措施。4．2．2日常保洁服务计划日常保洁服务计划应包括以下内容：a根据建筑物特点和顾客要求，按楼层或按块块将大厦划分为若干区域，再按区域确定每个区域有哪些服务项目，然后再确定每个项目的清扫周期和质量要求。b根据服务区域和服务项目，确定员工岗位和班次。使每个员工明确自己所负责的区域和项目，使每个区域、项目都有员工负责。做到处处有人管、项项有人管，没有死角。c根据服务区域和服务项目，结合建筑物特点和顾客要求，确认服务规范和服务提供规范。凡现有规范不包括的特点项目应补充或制订新的规范。4．2．3员工配备及岗前培训计划4．2．3．1根据日常保洁计划确定的员工岗位和班次。确定现场的组织结构和员工安排。同时根据顾客要求，确定各岗位员工的条件。然后将员工配备计划报公司劳动人事部，经主管经理批准后由劳动人事部招聘或调配。4．2．3．2对新招聘的员工，应在进点前或上岗前进行岗前培训。培训时间以两周为宜，其中讲课一周、现场实习一周。如顾客签合同后即要求作业，没有或没有足够的培训时间，可采取边作业边培质量策划控制程序D--1版共6页第5页训的办法补救。4．2.3.3员工岗前培训包括以下内容：a、清扫概论主要讲大厦清扫保洁的兴起及意义；本公司的概况及质量方针、质量目标；对员工的要求。b、员工行为规范主要讲对员工仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、服务态度、劳动纪律的规定和要求。c、服务规范主要讲清扫基本知识和服务规范，服务提供规范。d、安全规范主要讲防火、防电、防工伤事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盗等。e、管理规范主要讲本公司的管理制度及现场管理的主要规定。4．2．4设备、器具和清洁药剂配置计划作业所长根据任务需要，提出需配置的各种设备、器具、清洁药剂和其他用品用量、领用时间和要求，报器材部，由器材部审核后按规定采购，供应。4．3服务规范的确认4．3．1本公司的服务规范，服务提供规范和质量控制