企业现代质量管理的问题分析与决策【师伟】

问题的分析和决策主讲人：师伟师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。4课程收益掌握问题解决的套路熟悉常用的改进工具现场改进工作的开展5目录问题及其来源问题解决套路常见解决方法开展改进工作6问题的定义应有的状态和现状的差距应有的状态包括计划指令标准法令想法问题的普遍性应有的状态与现状一致时，似乎没问题但如果提升应有的状态，将产生新问题7问题的意义问题伴随着企业发展全过程问题是企业进步的动力问题是个人成功的机会解决问题是现场管理的重要部分8问题的类别依掌握问题差距分类法救火类发现类预测类问题所在层次分类法操作层次类（基于通常水平）管理层次类（基于期待水平）结构层次类（基于立项水平）9工作的首要问题意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动态度知识技能意识781009610辩证看问题既要充分发挥问题的向导作用，敢于接触、发现问题也要使发现问题的总量在资源能够处理的范围之内要充分发挥问题的向导作用，就必须首先保持上述两者的平衡11关于问题的误区错误的问题观贫乏的方法论岗位职责模糊责任关系不清领导重视不够12问题的来源测环法料机人问题13问题的切入角度性能产量交期成本安全士气14难题解决的基础走动管理避免脱离实际避免闭门造车三现主义现时现场现物15解决问题的层次事后管理问题发生后实施处置事中管理通过监督控制，防止问题的发生事前管理预知和未然防止可能发生的问题16相关的管理技术解决问题需要专业技术、管理技术专业技术各不相同，管理技术则是共性的管理技术主要有以下方面PDCA循环、持续改进实事求是、强调量化统计方法（新老七种工具）简易图表（如柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图等）17管理知识层次工具流程体系绩效18目录问题及其来源问题解决套路常见解决方法开展改进工作19PDCA循环PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%2007～2010年30个班、1432人的调查结果20问题的解决套路D1小组成立D2问题说明D3实施临时措施D4根本原因D5确认永久措施D6实施永久措施D7预防再发生D8小组祝贺PDCA定义D测量M分析A改进I控制C1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固21考虑维度结合企业战略和部门定位选题（易得到领导支持）从管理现场的问题选题从用户不满意中去选题问题主要来自：效率、浪费、成本、设备指标、服务等注意事项课题宜小不宜大课题名称应直观选题理由数据化1、选择课题1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA22为目标值的确定提供充分的依据注意事项用数据说话不仅收集已有数据，更要现场调研2、现状调查1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA23确定把问题解决到什么程度，为检查活动效果提供依据目标设定的SMART原则Specific明确的Measurable可测的Attainable可达的Relevant相关的TimeTable有时限的3、设定目标1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA24针对存在的问题来分析要展示问题的全貌（5M1E、4P等）分析应系统、彻底抓大放小4、分析原因1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA25针对确定的每条主要原因制订对策针对每一条主因，从各个角度提出改进对策结合可行性、有效性、经济性确定具体对策制定对策表（5W1H）和甘特图5、制定对策1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA26执行力应得到保证组长应检查实施进程，如遇困难应组织讨论解决或修订对策做好记录，以备整理成果报告6、实施对策1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA27收集数据与目标比较以评估实施效果达标则进入总结阶段未达标应分析原因开始再循环，直到达标效益评估经济效益可鼓舞士气，注意应减去课题经费有的课题的价值主要体现为社会效益7、检查效果1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA28维持效果并防止问题的再发生有效对策标准化的固化有效对策的现场推进有效对策的跟踪总结回顾及今后打算盘点无形成果（意识、能力、知识、信心、团队精神等）盘点问题的解决情况盘点活动的得失持续改进、提出下一个课题8、总结巩固1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA29常见的工具套路IE套路QC套路本质是减少浪费消除简化整合均衡过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重复活动、过量的内部控制、过度协调表格（重复信息）、程序、沟通、顾客接触点活动、团队、顾客、供应商并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人30过程（流程）的概念管理活动是由过程组成的过程（流程，process）将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的改进通常使用PDCA循环的模式活动输出输入资源方法31不同流程的改进核心流程控制流程支持流程流程2流程9流程8流程6流程7流程4流程1流程3流程532讨论1.来料检验流程2.电话支持流程3.文具采购流程4.酒店退房流程5.物料报废流程6.办公设备维修流程1.描述流程关键角色和动作2.设计流程主要指标3.给出流程改进方向33目录问题及其来源问题解决套路常见解决方法开展改进工作34工具的分类简单工具复杂工具外部资源35工具的基础统计知识头脑风暴36基本的统计概念误差（波动）系统误差，可消除偶然误差，只能减小连续数据和离散数据连续数据：可再细分、信息量大离散数据：不可细分、信息量小数据的主要描述指标均值方差正态曲线37数据准则中肯可比准确时效可靠清晰38头脑风暴多种发言方式卡片发言轮流发言自由发言直到无人发言参加者规模适当人人平等主持人保持热烈气氛鼓励积极参与保证会议方向记录员主持人兼任或另设公开记录每一观点39老七大工具检查表分层法因果图直方图散布图柏拉图控制图40检查表系统收集资料，确认事实并初步分析为了便于收集，尽量避免用文字记录需注明收集人、时间、场所、范围等41检查表作用日常管理特别调查取得记录42分层法分类整理收集到的数据收集数据之前也可使用43分层法的对象与项目人员班别、场所别、操作法别、熟练度别、性别、年龄别、教育程度别、健康条件别等设备台别、场所别、机种别、机型别、工具别、编号别、年代别、新旧别、故障别、速度别等作业温度别、湿度别、压力别、天气别、时间别、作业方法别、工序别、人工和机器别、手动与自动别、测定器别、搬运方法别等测量测量仪器别、测量人员别、测量方法别等物料供应商别、批别、制造厂别、产地别、材质别、加工别、贮藏期别、成份别等检验检验员别、检验场所别、检验方法别等环境温度别、湿度别、潮湿干燥别、照明别、防静电级别、天气别等时间时别、日期别、周别、月别、旬别、季别、上下午别、日夜别等区域海岸内陆别、国内外别、南北别、东西别等其他合格品别、不合格品别、原因别、包装别等44练习一个小组4名同学考试成绩如下张三语文85、历史70、数学90、地理70李四地理80、语文70、历史70、数学60王五数学55、地理75、语文80、历史65赵六地理95、历史65、数学60、语文7045因果图透过症状看原因透过现象看本质46制作方法确定具体问题并在右端标明，一个问题一个图按照一定的模型（如5M1E、4P）列出问题逐层深化细化原因，直到能具体实施确定主因（一般4～6个）475M1E和4P5M1E人、机、料、法、环、测通常用在生产类问题4P人、政策、流程、场所通常用在服务类和管理类问题人员Man环境Environment机器Machine材料Materials方法Methods测量Measurement人员People政策Policy流程Process场所Place48因果图标准模板490510152025300612182430尺寸频数将数据按顺序等距分组，体现各组内频数的柱状图轮廓符合正态分布曲线说明处于稳定状态通过异常轮廓形状分析可定位异常的原因直方图50适用场合掌握数据分布的状态调查离散或偏离原因判断问题属性比较改善效果51收集数据，一般50个以上求极差确定组数、组距确定各组的界限制作频数分布表画图制作步骤52组数的经验判定2K=NK=logN/log2样本数组数9~16417~32533~64665~1287129~2568257~5129513~10241053直方图判读对称形常态，左右对称，流程大致稳定偏向形可能存在人为因素、测量误差等系统误差10205080120150150120805020103050100140150120100907050201054直方图判读平顶形随机分布存在某种缓慢而均匀变化的倾向锯齿形测量方法不当、读数有问题或数据分组不当。一般经过方法矫正或重新分组可转化成对称形5070609015016014010011070806015015515514516516016315616514715715155直方图判读孤岛形存在某种异常或变异，如出现了条件变动，形成两套系统双峰形情况与孤岛形大致一样，只是孤岛表现得更