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什么是“卓越绩效”？愿景综合的组织绩效管理方法获得持续成功提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值以卓越的过程创取卓越的结果过程四要素：方法-展开-学习-整合结果四要素：水平-趋势-对比-整合3.1十一项核心价值观1)远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越3)培育学习型组织和个人4)尊重员工和合作伙伴5)快速反应和灵活性6)关注未来7)促进创新的管理8)基于事实的管理9)社会责任10)重在结果和创造价值11)系统的视野卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则3.2中国卓越绩效评价准则框架和分值分配4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4资源120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果领导作用三角资源、过程、结果三角评价、改进和创新、分享主要项目及分值分布过程管理（110）创造价值的过程（70）支持过程（40）测量、分析与改进（100）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）经营结果（400）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（80）过程有效性结果（70）组织的治理和社会责任结果（50）领导（100）组织的领导（60）社会责任（40）战略（80）战略制定（40）战略部署（40）顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）资源（120）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带4.2.1c)战略目标设立支持愿景的战略目标4.1.1.3组织绩效的评审高层领导评审并驱动改进和创新4.6.1测量和分析建立绩效测量与分析系统4.2.2战略部署设立驱动战略目标实现、监测战略规划的关键绩效测量指标，并进行绩效预测4.6.2信息和知识的管理测量数据和分析报告的存储、传递和分享4.6.3改进/4.5.1.5&4.5.2.3过程改进改进各部门、各层次、各过程的绩效4.7经营结果标准内容相互关系的系统理解－评分项之间的关系4.1.1组织的领导4.1.2社会责任4.2.1战略制定4.2.2战略部署4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意4.6.1测量与分析4.6.2信息和知识的管理4.6.3改进4.7.2财务结果4.7.5组织的治理和社会责任结果4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.6相关方关系4.5.1价值创造过程4.5.2支持过程4.7.3资源结果4.7.4过程有效性结果4.7.1顾客与市场结果四、企业自我评价及质量奖申请材料编写1自我评价的定义与准则2自我评价的一般流程3“学习”循环4卓越绩效之路5如何编写质量奖申请材料自我评价（Self-assessment）是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。自我评价强调“自我”，即组织是进行评价的主体。它可以邀请组织外部的人员给予咨询、指导和培训，但不能由他们包办代替，否则自我评价将失去其意义。自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种：1)简易的准则，如：“组织概述”（仅以“组织概述”进行初步评价）；GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》中提出的“附录A自我评定指南”；以及其他调查表类的评价准则。2)全面的准则，如：GB/T19580《卓越绩效评价准则》、美国波多里奇国家质量奖准则以及日本戴明奖、欧洲质量奖等世界各国、各地区的质量奖评价准则。1自我评价的定义与准则什么时候进行自我评价是不适当的？企业在任何时期使用卓越绩效评价准则都不嫌早，但也有例外的时候:根本就没有战略方向。（如果一艘船连要载什么货，向何处行驶都不知道，那还有什么好说的呢？）所有管理计划都是短期的，根本没有长期策划。正在经历重大的组织变化（如：高层更替、重组并购、裁员等）。“黑匣子”管理制度：领导者不希望分享重要的数据和信息。自认经得起任何考验：兵来将挡，水来土淹。以和为贵，不愿面对和解决矛盾。一步到位：对于经营管理相对比较完善、成熟的组织，可以直接采用GB/T19580《卓越绩效评价准则》等全面的评价准则和评分系统，进行系统的评价。循序渐进：对于管理基础相对较薄弱，又担心准则太复杂、太费时间的企业，初期可以通过撰写“组织概述”，对组织进行一个快速、概括的评价，确定组织经营的关键影响因素，识别出关键的潜在差距（例如使命、愿景和价值观的缺失），直接制订并实施改进计划。其后，再结合组织的实际情况，选择、采用简易评价表（如卓越绩效评价表）在组织内进行较深层次的评价。当组织的经营管理比较完善、成熟时，再全面采用卓越绩效准则及其评分系统进行整体、系统的评价。自我评价的准则与方式评价2自我评价的一般流程第四步：自评师培训第八步：制定并实施改进和创新计划，申报质量奖第七步：实施自我评价第六步：策划和制定自我评价计划第五步：撰写组织概述、初评材料第三步：建立推进和评价组织第二步：评价准则培训第一步：领导决策第九步：下一“学习循环”改进和创新、分享美国的自我评价十步法第一步：确定组织要评价的范围。第二步：对应卓越绩效准则的各个类目选出七位组织者。第三步：决定组织的自我评价和行动计划的格式和范围。第四步：高层领导和类目组织者编制“组织概述”。第五步：七位类目组织者以卓越绩效准则的“组织的领导”条款为指导来练习自评技巧。第六步：类目组织者挑选类目团队，编制所负责条款的回答。第七步：团队之间分享各自的回答并确定最终的结论。识别在各类目回答中的关键优势和差距。第八步：确定组织的关键优势和改进机会的优先次序。第九步：制定和实施改进的行动计划。第十步：评价和改进你的自评过程。第一步：领导决策第二步：邀请专家前往企业进行导入培训，主要目的：使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；正式启动卓越绩效模式项目；为随后的自我评价打下良好的基础。第三步：建立推进委员会和跨职能项目组。卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强有力的跨职能小组来推进，以6-15人为宜，包括：质量和设计、生产等运作部门人员；人力资源、企管部门及办公室人员；财务、市场部门人员。第四步：自评师培训。除了导入培训之外，还需要培训一批自我诊断评价的骨干，即自评师，培训对象主要是跨职能项目组成员。有的组织采用请外部专家进来培训的方式，也有的组织采用派出去参加外部权威机构举办的自评师培训班的方式。第五步：撰写组织概述，各单位收集数据、信息，进行自评准备。第六步：策划和制定自我评价计划1.以卓越绩效模式项目组为核心，组建自我评价组，必要时聘请顾问参与（好处：便于与领导层访谈；外来的眼光、思维的激发；顾问阅历较广、学识较深、经验丰富）。2.要安排好时间、场所，一般需要5-7天。3.以访谈、查核对象为主线，兼顾条款的系统性，将同类别的“过程”和“结果”安排在一起，提高评审效率和效果。如：将与总经理相关的条款评审，集中安排到一个半天。3实施自我评价第一天：首次会议；4.1领导；4.2战略；4.7.5组织治理和社会责任结果第二天：4.3顾客与市场；4.7.1顾客与市场的结果；4.7.2财务结果；4.4资源；4.7.3资源结果；第三天：4.5过程管理；4.7.4过程有效性结果；4.6测量、分析与改进第四天：横向验证（分厂、车间）第五天：纵向验证（中、基层）；补充核查、评审组合议会；第六天：整理和复核评语、撰写评审报告；末次会议*每天晚上，评审组交流，写评语自我评价计划实例与管理层研究讨论了解管理层的方法实地考察观察管理方法的展开、学习和整合实践验证评审评审方法的实施证据和结果第七步：实施自我评价。按评分项确定优势、改进机会，并依照评分指南进行评分。编写自我评价报告提出综合性的自评报告，列出最显著优势、最重大改进机会，附上详细的自我评价评分表，给出得分分布表。卓越绩效模式自我评审汇总Date:1234567TOTAL领导战略以顾客和市场为中心测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果Maximum120808080801604001000AchievedPoints725060484892236606PercentageofMax.60%63%75%60%60%58%59%61%01002003004000%25%50%75%100%MaximumAchievedPointsPercentageofMax.最高050010001500实事求是，用真实、准确、公正的行为对待评审工作。自评师在实施评审期间，应与其他组员团结协作，互相沟通交流，共同完成评审任务。熟悉标准，不断学习，提高评审技能，确保评审工作效率；工作态度认真。自评师的素质尽力耐心冷静客观诚信保密不良的做法假设主观意见忽视全局过早做出结论受环境影响自评师的素质良好的做法收集足够的资料纵览全局验证存疑之处根据收集的资料做出判断权变思维第八步：制定并实施改进和创新计划召开自我评价汇报会，向管理层报告自我评价过程和结果，讨论：1.优势－－巩固措施，以及进一步创新和变革的可能性；2.改进机会－－改进措施、物力资源、责任部门/人和时限。第九步：“学习循环”与质量奖申报，卓越绩效模式的下一步推进计划。•世界级的方法•全面展开•卓越的结果1000分550分0分•有效、系统的方法•很好的展开•基于事实、系统的评价－改进过程•与组织需要协调一致•结果良好，进行了水平对比•偶然的方法•孤立的信息•无结果或很差500分600分20012002311312成熟度什么时候可以申报质量奖了呀？获奖组织得分分布3“学习”循环学习（评价、改进、创新和分享）循环qqQ理解卓越绩效模式之八：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越建立一致性的使命、愿景、价值观和战略（2-3个月）建立平衡的绩效测量/目标管理系统（2-3个月）改进企业文化，从正式、非正式渠道收集员工意见及满意度的资料（4-6个月）顾客分类及建立顾客关系管理（2-3个月）界定关键过程及其要求（2-3个月）识别改进机会和次序，实施决策型改进/QCC/六西格玛（6-8个月）卓越绩效模式自我评价（1-2个月）申报地方、全国质量奖评审（4-6个月）方案1一个2-5年的卓越绩效推进历程导入培训和首次自我评价（1-2个月）实施案例（续）xx集团公司卓越绩效模式推进计划（2005.7-2007.7）序号工作内容责任人完成时间备注1高层讨论决策，将卓越绩效模式推进增补为公司关键战略CEO2005年7月2卓越绩效评价准则导入培训（2天，面向中层以上领导）质量经理/咨询师2005年8月3建立卓越绩效模式推进委员会和跨职能项目团队CEO/质量副总裁2005年8月精选来自不同部门、兼具理论知识和实践经验的中层干部或后备干部，授权质量副总裁组建跨职能项目团队（10-16人）4自评师培训（4天，面向跨职能项目团队）质量经理/咨询师2005年9月5撰写组织概述质量经理2005年10月当发现有明显的差距时，可立即安排改进实施案例（续）序号工作内容责任人完成时间备注6a策划和制定自我评价计划质量经理/咨询师2005年11月基于跨职能项目组，建立自我诊断评审组并进行分工6b各接受评审部门准备介绍材料各部门第一负责人2005年12月15-20分钟的演示文稿，内容包括：本部门的组织结构、职责、主要业务流程；2003年以来的方法、人员、设备设施及文化优势，绩效结果及其竞争对比和标杆对比(可能时)，存在的问题或改进机会或进一步努力的方向，等等。6c拟订评审提问单质量经理/咨询师2005年12月7实施自我评价咨询师/自评师2006年1月按照自评计划开展诊断并报告8制定并实施改进和创新计划CEO/质量副总裁/质量经理/咨询师2006