搜索
卓越绩效模式理解、导入与质量奖汇报材料马春喜二零一二年九月十九日卓越过程创造卓越结果本人简介•国家注册高级审核员•国家注册诊断师•国家注册质量工程师•省长质量奖评审员•西安交大工商管理硕士•担任职务：体系主管、企管办主任、质量部经理、营销总监、服务总监、质量总监、总经理主要内容分三部分•第一部分卓越绩效模式理解•第二部分如何成功导入卓越绩效•第三部分质量奖汇报材料准备第一部分卓越绩效模式理解中国品质未来•回顾过去的2年，我们经历的太多：国际环境急剧动荡，国内则在快速增长的同时开始一一展现潜伏着的巨大的隐患和风险，从电梯事故到高铁危机，从染色馒头到牛肉膏，从瘦肉精到避孕黄瓜，从爆炸西瓜到洗发水的“涉癌”再到奶粉中的三聚氢氨……如何在质量问题频发的时代，成为危机中的机遇运筹者；如何在同业品牌遭遇质量危机的当口，免为被殃及的“池鱼”；如何取得质量圣经，挖掘企业的第三代利润。劣质原因企业不诚信消费者不理性政府监管不力寿命中国品质未来•国际质量的大趋势如何？中国企业的未来又在哪里？“中国品质”的大旗靠的是中国企业意识的转变，要意识到没有品质就没有品牌，更要意识到质量的背后就是管理。发达国家已从质量管理走向了管理质量，我们必须树立卓越经营理念，从质量管理走向管理质量，推动企业走向卓越经营，从而让我们中国自己的企业胸有成竹的拥冠“世界品质”！今天的质量明天的市场质量管理管理质量品牌品质科技占有率国务院《质量发展纲要》2012年2月6日国务院颁布了《质量发展纲要（2011-2020年）》纲要提出：质量发展的价值导向是“以人为本”质量发展的基本要求是“安全为先”质量发展的重要基石是“诚实守信”质量发展的核心理念是“以质取胜”长寿企业的四个生命要素长寿企业生命要素宽容环境敏感财务保守凝聚力强顾客对质量的要求顾客及相关方满意的质量适用性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断的演化的过程。卓越管理的发展演化1.质量检验管理阶段20世纪初→20世纪30年代代表人物：泰勒特点：专职检验；技术标准；事后把关科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)设计、制造、检验三权分立聚焦于产品质量质量管理的发展2.统计质量控制管理阶段20世纪30→50年代代表人物：休哈特、道奇、罗米格特点：控制图；统计抽样；事后把关→事前预防统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量3.全面质量管理阶段20世纪60年代→代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等特点：全员、全面、全过程。质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993)质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum费根鲍姆1920-零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby克劳士比(1926-2001)聚焦于体系质量和产品质量GB/T19579GB/T195804.管理标准化阶段1）GB/T19000idtIS09000（GB/T19000、GB/T19011、GB/T19001、GB/T19004）2）GB/T24000idtIS0140003）GB/T28000idtOHSAS180004）GB/T19579、GB/T19580ISO9000ISO14000OHSAS18000企业卓越管理模式（整合、瓶颈）企业优秀管理模式质量内部质量外部质量市场研发供应生产销售----内部可控服务弥补从质量管理到经营质量的认识企业如何打破从优秀到卓越的瓶颈？1.认识卓越绩效模式2.实施卓越绩效模式卓越绩效综合管理方法组织、个人得到进步和发展顾客和其他相关方创造价值组织持续获得成功通过组织整体绩效使提高为使6σ、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、社会市场占有率、利润率、员工/顾客满意度、环境/安全绩效等经营质量请各位领导先思考以下问题1.企业存在的价值是什么？2.怎样才能实现企业的价值？3.怎样才能持续实现企业价值？作为老板要做四件事•找人•分钱•建防火墙•做梦（梦想）----企业愿景规划1.帮助员工2.帮助客户3.帮助国家1.挣钱2.快乐生活3.学点东西企业家的境界境界1企业生存期---解决生死----老板亲自做（动脑又动手）做榜样境界3企业发展期---如何持续发展---老板做梦想（平衡相关方利益关系,做善）做神境界2企业成长期---如何发展---老板只动脑（动脑不动手）做领袖社会顾客供应商和合作伙伴股东员工1.企业存在的价值是什么？为利益相关方创造价值社会顾客供应商和合作伙伴股东员工1.企业要正常经营2.怎样才能实现企业的价值？2.要平衡股东、顾客、员工、供应商和合作伙伴、社会相关方利益质量改进与提高离不开高质量的合作伙伴质量价值链社会顾客供应商和合作伙伴股东员工2.企业要实现从优秀到卓越转变3.怎样才能持续实现企业价值？1.除了平衡股东、顾客、员工、供应商和合作伙伴、社会相关方利益瓶颈从优秀到卓越转变中企业家存在困惑?1是否在做正确的事？2是否在用正确的方法方式做事？3是否选对人做对事？例一个企业家的转变实施卓越绩效的目的实施卓越绩效目的引导追求卓越绩效自我学习树立典范，分享成功经验提高经营质量增强竞争优势质量奖评价导入卓越绩效模式的意义导入卓越模式意义1.有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性。（既要在今日产出成果又要有效应对未来）2.无论是大企业还是小企业，无论是服务业还是制造业，无论是踞于一点还是全球开花，卓越绩效模式都是帮助企业在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄的宝贵框架……《卓越绩效模式》的框架4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4资源120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分领导作用三角结果作用三角工作结果=思考方式×热情×能力一流执行力的打造：在微笑中接受强硬在开心中接受改变组织概述环境、关系和挑战领导力的高度已经成为左右中国企业能否走向世界舞台的重要因素《卓越绩效模式》的灵魂1.远见卓识的领导富有远见卓识和灵感的领导，外加坚定不移的宗旨。2.顾客驱动的卓越创建可持续的顾客价值。3.组织和个人的学习通过学习，以挑战现状和实现变革。学习型组织有两个层面28战略需求业务层面组织发展层面个人层面部门层面企业层面人员能力工作效率保持效果学习型组织的两个层面发展需求运作需求4.重视员工和合作伙伴1.卓越是使员工贡献最大化。2.卓越是指发展和保持增值的合作伙伴。卓越着眼未来发展，让组织利益相关方对组织建立长期信心6.关注未来5.快速响应和灵敏性卓越是通过快速变化的能力和灵活性，满足顾客快速变化和个性化的需求。寻找创新和改进的机会，实现变革。如西环路限高创新7.促进创新的管理《卓越绩效模式》的灵魂卓越意味着超越组织运营的最低法规要求，努力理解和响应社会各利益相关方的期望。9.社会责任和公民义务8.基于事实和管理卓越意味着通过一系列独立和相关体系、过程和事实来管理组织。实现使所有利益相关方喜悦的结果。10.关注结果和创造价值强调以系统观点管理整个组织及其关键过程。11.系统观点1阶段：对问题的被动反应运行基于活动而非过程，对于即刻需或问题做出反应。卓越绩效与企业管理成熟度管理成熟过程2阶段：早期的系统方法。各部门间开始有一些协调，确立了战略和定量的目标。战略目标运营目标3阶段：协调一致的方法各部门间具有学习分享和相互协调过程对应了关键战略和目标战略目标运营目标战略目标运营目标4阶段：整合的方法过程和测量指标追踪着关键战略目标和运营目标的进展。战略目标运营目标1美国波多里奇国家质量奖（1987年设立，世界最大）。世界三大质量奖全世界有80多个国家和地区都设立了质量奖，最著名的有：奖项：制造业、服务业和小企业每年评审一次，其中每一类别最多可有三个获奖者。后来扩展到工商业、医疗卫生、教育。鲍德里奇质量奖是竞争性的。美国波多里奇国家质量奖的产生80年代初，不良质量成本高达销售收入的20%经济界警醒，全国质量革命，向日本学习，强调质量不再是企业可选择的事情，而是必须的条件。20世纪90年代重新回到了世界经济霸主的位置。波多里奇推动“质量提高法”，87年8月20里根总统签署生效4.2战略85分4.3顾客与市场85分4.5过程管理85分4.7经营结果450分4.4资源85分4.1领导120分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进90分组织概述环境、关系与挑战美国质量奖框架图2欧洲质量奖•欧洲质量奖（1991年设立）：•最具有竞争性，每个类别只有一个最高奖。•欧洲质量奖分五个类别（大企业、公司运营部门、公共事业部、中小企业（包括独立企业、分支机构））、三个等级（欧洲最高质量奖、欧洲质量奖、入围奖）。•欧洲最高质量奖：获奖企业的质量方法和经营结果应是欧洲或世界的楷模。•欧洲质量奖：授予在卓越模式的某一基本理念方面表现优秀的企业。•入围奖：意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面获得了较高的水准。3日本戴明奖•日本戴明奖（1951年设立，世界最早)：•奖项：针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。•日本松下、丰田都是获得了戴明实施奖。戴明实施奖是非竞争性的。日本戴明实施奖戴明实施奖评奖事项及其相互联系1.经营方针及其展开20分2.新产品的开发及业务政策20分3.产品品质及业务质量的管理和改善20分4.管理体系的完备10分5.品质信息的收集分析和IT的活用15分6.人才的能力开发15分品质核心体系（50分）企业为什么需要导入卓越绩效模式1.帮助实现企业家的基业长青梦想2.帮助企业家识别管理短板，打破制约企业发展的瓶颈3.帮助企业家解决三大困惑：是否在做正确的事？是否在用正确的方法方式做事？是否选对人做对事?卓越绩效评价准则卓越绩效与ISO9000等管理方法的区别ISO9000QCC六西格玛过程文件化，使成果可持续识别重点改进的业务消除关键波动原因实现整合定义、度量、分析、改进、控制DMAIC卓越绩效与ISO9000区别1质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析改进满意度顾客需求顾客产品服务产品/或服务实现卓越绩效模式卓越绩效与ISO9000区别2•卓越绩效•ISO9000目的是为所有相关方创造价值，长期成功。目的是为证明企业有能力稳定地提供顾客和适用的法律法规要求产品。卓越绩效与ISO9000区别3•卓越绩效•ISO9000关注经营质量（包含质量ISO9000、环境ISO14000和安全OHSAS18000）关注产品质量，仅指质量体系。卓越绩效与ISO9000区别4•卓越绩效•ISO9000性质是成熟度标准用量化的方法评价组织卓越经营的成熟度。性质是符合性标准，用非量化的方法评价质量管理体系的符合性。卓越绩效与ISO9000区别5•卓越绩效•ISO9000诊断式评价，重在发现组织最强和最需改进的地方。过程合格评定，重在发现执行与规定的偏差。卓越绩效与ISO9000区别6•卓越绩效•ISO9000主线是各项工作围绕着经营战略、目标与发展方向，旨在实现五大相关方的和谐共赢。主线是各项工作围绕质量方针、目标，旨在增强顾客满意。卓越绩效与ISO9000区别7•卓越绩效•ISO9000对比结果与标杆及竞争对手进行比较。对比结果与自已比较。1治理governance在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。2标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。术语和定义•使命mission–组织之所以存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。•愿景vision–组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。•价值观value组织所崇尚文化的核心，是组织的行为准则。•核心价值观–核心价值观就是指企业在经营过程中坚持不懈，努力使全