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366密级：科学技术学院SCIENCE&TECHNOLOGYCOLLEGEOFNANCHANGUNIVERSITY学士学位论文THESISOFBACHELOR（2012—2016年）题目2015中国消防器材顾客满意度调查分析报告学科部：财经学科部专业：市场营销班级：121班学号：7042712013学生姓名：胡琦指导教师：陈运娟起讫日期：2015年12月15日—2016年5月5日南昌大学科学技术学院学士学位论文内容摘要……………………………………………………………………………1Abstract……………………………………………………………………………1一、引言……………………………………………………………………………3二、国内外顾客满意度的相关研究综述…………………………………………4（一）国外顾客满意度的相关研究…………………………………………4（二）国内顾客满意度的相关研究…………………………………………5三、满意度测评体系构建…………………………………………………………6四、顾客满意度实证研究…………………………………………………………8（一）问卷设计………………………………………………………………9（二）正式问卷的发放与回收………………………………………………9（三）数据分析………………………………………………………………9五、研究结论与建议……………………………………………………………11（一）实证研究结果讨论……………………………………………………11（二）基于调查结果的建议…………………………………………………12参考文献（References）…………………………………………………………12致谢………………………………………………………………………………13南昌大学科学技术学院学士学位论文2015中国消防器材顾客满意度调查分析报告专业：市场营销学号：7042712013学生姓名：胡琦指导教师：陈运娟内容摘要：企业的生产经营活动源于顾客需求，结束于顾客需求的满足，所以，顾客满意就成为企业生存的根本要素。顾客满意度理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。顾客满意度理论在我国的研究和利用运用已经有20多年的历史，而且在有些行业的有些领域得到了很好的运用并收到良好的效果。本文将借鉴前人的经验，将顾客满意度引入消防器材行业进行实际调查，并对数据进行了分析和总结。关键词：消防行业顾客满意度满意度调查Theanalysisreportof2015ChinesefireequipmentcustomersatisfactionsurveyAbstract：Theproductionandbusinessactivitiesofenterprisesfromthecustomerdemand,theendtomeettheneedsofcustomers,socustomersatisfactionhasbecometheessentialfactorofenterprisesurvival.CustomersatisfactiontheorywasfirstproposedbytheAmericanscholar,followedbymanydevelopedcountriesintheapplication.Thetheoryofcustomersatisfactioninourstudyanduseandhas20yearsofhistory,andsomeareasinsomeindustrieshavebeenusedverywellandreceivedgoodresults.Thispaperwilldrawontheexperienceofpredecessors,willbetheintroductionofcustomersatisfactionoffireequipmentindustryactualsurvey,andthedataareanalyzedandsummarized.Keywords：ThefireprotectionindustrycustomersatisfactionSatisfactionsurvey一、引言（一）研究背景21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点”。其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高，因此如何提高顾客满意度，将成为企业取得成功的关键因素。（二）研究意义南昌大学科学技术学院学士学位论文我国消防产业的竞争源头不仅有同行内的企业，而且还有更为强劲实力的国际竞争对手，所以，如何真实客观反映顾客对消防业所提供的产品和服务的满意程度，进而发现差距，找准措施，进一步推动企业不断提升服务水平，满意顾客需求，获取更多顾客，赢得忠诚顾客，保证企业健康可持续发展，这些就是企业面临的必须解决的重要课题。（三）研究方法和目的中国的消防行业目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到该行业的生存和进一步发展。通过对中国消防器材行业的研究，能找出影响客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为整体的战略发展做出贡献。本文中大量的数据是通过中国消防企业集团（以下简称“中消集团”）实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。二、国内外顾客满意度的相关研究综述（一）国外顾客满意度的相关研究从20世纪90年代起开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的研究成果，其研究可归纳如下：Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究提出了顾客满意的概念，首次将顾客满意度引入营销学。HowardandSheth(1969)将顾客满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。OliverandLinda(1981)认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。TseandWilton(1988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意度定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。Oliver(1997)将顾客满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态。Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别。Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态。Youngahl等（2003）把文化分为5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。（二）国内顾客满意度的相关研究国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可以归纳如下：王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行南昌大学科学技术学院学士学位论文研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值。刘宇（2001）在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。在顾客满意度理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。宋先道、李涛（2002）系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。周梅华（2004）在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究。刘向阳（2005）从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关。王祥翠（2006）在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业务客户满意度和客户让渡价值之间关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型。三、满意度测评体系构建本文中，对我国消防产品满意度进行测评时，由于客户期望、客户量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚均为隐形变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了客户满意度测评指标体系。通过对客户进行实地测评，得出了测评客户满意度的直接测评指标，以下客户满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”为一级指标；第二层次：企业形象、感知质量、感知价格，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。本文构建外部直接客户满意度评价指标体系，主要考虑了影响我国客户选择购买地点的因素，并结合评价对象—我国消防产业为客户提供服务的特点，通过市场预调查，将本次实际测评客户满意度指数的指标确认为商品价格、品种多样性、产品安全性、商品服务、产品保证(企业信誉)、购物环境以及商品质量等，由此，我们综合分析，可构筑中国消防器材客户满意度测评指标体系。如图所示。顾客满意度测评指标体系客户满意度客户期望客户抱怨客户忠诚南昌大学科学技术学院学士学位论文图3-1客户满意度测评指标体系客户的满意度有7个，而每个指标对客户的意义和重要性都不同，所以对客户的满意度影响也不同。因此需要对每个指标的重要性进行量化和计算。借鉴满意度测评的方法，也使用5分量表表示被调查者对每个指标感到重要的程度：“非常重要”记为5分，“重要”记为4分，“不一定”记为3分，“不重要”记为2分，“非常不重要”记为1分。重要性指数的计算使用加权平均法，计算公式为：Vi=∑XjYij（i=1,2,3……n,j=1,2,3……k)N为影响顾客满意度的指标个数；k为顾客满意度程度的分类等级数；Vi指顾客对第i项指标的重要程度；Xj指满意程度登记为j时所对应的分值；Yij指顾客对第i项指标选择第j项重要程度的频率。四、顾客满意度实证研究（一）问卷设计问卷设计是调查的关键，其内容和形式的好坏直接关系到调查的效果。在设计问卷时，我们主要考虑以下几个因素：（1）在内容设计上力求精练，一是尽可能地使内容益于我们项目的可行性调查，同时考虑节省调查时间，提高调查效率，方便客户的回答。（2）设计问卷着重于目前中国消防企业集团有能力达到调整或更改的项目，有益于提高问卷填写的真实度以及有效程度。感知价格客户对企业总体期望感知质量对价格总体评价商品价格企业信誉商品质量服务质量商品质量商品服务产品安全性品种多样性购物环境企业形象正式投诉向朋友私下抱怨向朋友推荐的可能重复购买的可能南昌大学科学技术学院学士学位论文（3）在问卷中封闭式内容和开放式内容均有所涉及，便于了解更为详尽的情况。