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可口可乐顶级职业经理人《企业管理实战教材》MTP管理才能发展训练教材Coca-Cola-ManagementTraineeProgram第一章管理和管理学学习目标通过学习本章内容你应该能够:1.解释管理的含义和特性；2.描述管理者在组织中所应该扮演的角色；3.详细说明有效管理者应具备的技能；4.阐述不同层次管理者的职责；5.说明管理学的研究对象和方法。你真的能当管理者吗？联邦快递公司有抱负的管理者上的第一门培训课程叫做“管理是为我服务的吗？”。因为参加该项目的人首先问这一问题，能够回答问题的那些人是较好的管理者——对工作满意，能够以积极的方式处理管理中的压力和挫折。在联邦快递公司干了18年的老员工特伦特·科布（TrentCobb）的回答是“是的”。他最终被提升为位于孟斐斯的国际网络中心的运营经理。“这种转变一开始就是好的，”他说，“如果你一开始就知道这种变化会如何影响你，那说更容易对付了。”有些问题是未来的管理者在决定是否在管理领域谋职以前就应该考虑清楚的：加大的工作负担。对管理者来说，每周工作70~80小时不是不寻常的，有些人甚至工作更长时间。管理者的工和通常在轮班之前就已经开始，而在轮班结束后几小时后才结束。马特·斯科特（MattScott）是Fore系统公司被提拔到管理岗位的软件工程师，他发现自己被越来越多的文书工作和满满当当的会议日程弄得灰心丧气。很多新上任的管理者都为他们大量的时间被会议占去而大吃一惊。不屈不挠的责任感。管理者的工作是永远也做不完的。南希·卡里恩（NancyCarreon）是一家建筑公司的合作伙伴。她有时候半夜醒来，想起有什么事要做——于是她便起床做事。联邦快递公司高级人力资源官员乔治·波拉德（GeorgePollard）说：“管理者一刻也不闲不下来。即使不上班，我们仍然是公司的代表。”为对他人负责而头疼。许多人进入管理层是因为他们喜欢掌握权力的这种感觉，可现实是，很多管理者因肩负监督和惩戒他人的责任而不安。罗拉·凯尔索（LauraKelso）现在正在充分体验作为管理者的快节奏生活和强烈的责任感。她说，她第一次不得不解雇员工时，她极度痛苦地沉思了好几周时间想着究竟应该如何妥善解决此事。新上任的管理者往往为他们花在解决“人的问题“上的时间而吃惊。已经辞掉管理职务的凯利·坎内尔（KellyCannell）这样说道“管人至关重大的事情是什么？最重要的就是，员工也是人嘛……要想做一位优秀的管理者，你说得辅导他们，倾听他们反映的问题，与他们一起商榷，而一天忙下来，你自己的工作却还没有开始做……不要不把责任当一回事，因为不管你如何想，管人的工作都不容易做好的。”身陷其中。对许多人来讲，这是管理工作最难的方面。除了那些居于最高层的人员以外，管理者普遍感觉他们自己在充当支撑物，被夹在高层管理者的劳动者之间。一位电脑软件设计师解释她为什么想走出管理层：“在我不同意的组织政策的技术决策方面吹捧公司的路线，我感到不舒服。对于我自己缺乏激情的事情，我发现很难激发起团队的激情。要求同事做我自己不喜欢做的事情也是很难的，比如正式要求大量加班，或者随时要求员工去出差。”即使当管理者不同意首席执行官的决策时，他们仍然要负责实施决策。对有些人来说，这些挫折是不值得的。有位管理者曾经说：“没有哪一天我可以说是过得开心的。”所以仅仅6个月以后，他就辞职了。然而，对其他人而言，管理是发挥潜力和令人满意的职业选择，情感上的回报是很大的。当管理者要快活，一个关键因素在于，谨慎地评价你是否能肯定地回答这个问题：“我真的想当管理者吗？”。管理是群体共同劳动的客观要求，它在人类社会是一种普遍现象。任何一个组织，要想高效率地运行，不仅需要对组织的各种资源进行管理，还要对组织运行的过程和结果进行管理。美国管理学家西里尔·奥唐奈提出：“管理是一个国家昀重要的经济资源”。第一节管理的概念与特性一、管理的概念管理是一切组织的根本。在日常的工作和生活中，我们经常使用管理这个词，如人力资源管理、财务管理、物资管理，工业管理、农业管理、教育管理、交通管理，宏观管理、微观管理等等。那么，什么是管理呢？令人遗憾的是直到目前为止，管理一词还没有一个统一的定义。由于管理所涉及的范围极广，不同的人在研究管理时的角度不同，因此，他们对管理所下的定义也就不同。(一)西方学者对管理的定义西方学者对管理的研究已有近百年的历史，形成了多种学派，不同学派对管理的定义有所不同，其中具有代表性的定义有以下几种：1．科学管理学派认为：管理就是效率。2．管理过程学派认为：管理就是由计划、组织、指挥、协调和控制等职能为要素组成的活动过程。3．行为科学学派认为：管理就是对人的管理。4．决策理论学派认为：管理就是决策，决策贯彻管理的全过程。5．管理科学学派认为：管理就是用数学模式与程序来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑的程序，求出昀优的解答，以达到组织的目标。6．系统论学派认为：管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现一种新状态的过程。著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯将管理定义为：“一个协调工作活动的过程，以便能够有效地同别人一起或通过别人实现组织的目标。”管理学家哈罗德·孔茨认为：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”(二)我国学者对管理的定义在我国《现代汉语词典》中对管理一词有三种语义解释：(1)负责某项工作使其顺利进行，如税收管理、工程管理等；(2)保管和料理，如图书管理、设备管理；(3)照管并约束(人或动物)，如罪犯管理、宠物管理等。可见，“管理”一词的三种语义对应着三类完全不同的“管理对象”：(1)人类的某种群体活动或工作；(2)人类能够支配的某种物品；(3)人类需要调理的某种人或动物。我国学者周三多教授把管理概念表述为：“管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。”这一表述包含以下五方面含义：(1)管理的目的是为了实现预期目标；(2)管理的本质是协调；(3)协调必定产生在社会组织之中；(4)协调的中心是人；(5)协调的方法是多样的。我国复旦大学芮明杰教授给管理下的定义为：“管理是对组织的有限资源进行有效整合，以达成组织既定目标与责任的动态创造性活动。”这个定义包含三层含义：(1)管理是一个动态过程；(2)管理活动是有目的的活动；(3)管理的核心是对现实组织资源的有效整合。二、管理的特性自从有了人群组织，就存在着管理活动。管理这种活动不同于文化、科学和教育等活动，它有自己的特性，这些特性表现为：1.科学性科学是人类实践经验的结晶，是一种知识体系，它包括一组概念和一般原理。管理领域有自己独特的范畴和普遍原理，并形成了独特的知识体系，它属于科学领域。而且，由管理科学延伸出来一套管理规范和管理原则，能够指导人们的管理实践活动，因此，管理具有科学性。管理的科学性要求管理者必须掌握管理知识，在管理工作中遵循管理规律。2.艺术性艺术是人们熟练地运用知识，并通过巧妙的技能来达到某种效果。在管理过程中，由于管理对象所处的环境不同，导致对每一个管理对象的管理没有唯一固定的管理模式。在管理实践中，管理活动的成效与管理主体运用管理技巧的能力密切相关，因此，管理具有艺术性。作为管理者，在从事管理活动中，不仅要掌握管理知识，而且还需要灵活地把管理知识运用于实践，只有这样才能取得良好的效果。3.经济性管理是对组织资源的有效整合，即实现资源的有效配置，而这是需要成本的，所以管理具有经济特性。管理的经济性反映在三个方面：一是资源配置的机会成本，管理者选择一种资源配置方式是以放弃另一种资源配置方式为代价而取得的；二是管理方式方法选择的成本比较，因为在多种资源配置的方式方法中，其所花的成本是不同的，所以如何选择就存在经济性问题；三是资源有效整合的过程，选择不同的资源供给和配比，其成本大小也是不同的。4.动态性管理的动态性表现在管理活动需要在变动的环境与组织本身中进行，需要消除资源配置过程中的各种不确定性。这是因为各个组织所处的客观环境与具体的工作环境不同，各个组织的目标与从事的行业不同，从而导致每个组织中资源配置方式方法的不同。管理的动态性告诉我们，不存在一个标准不变的、到处适用的成功管理模式。5.创造性管理的艺术性和动态性都表明了管理没有完全有章可循的模式，所以为了达到组织目标和责任，就需要从事管理活动的人要有一定的创造性。管理活动是一种创造性活动，正因为这样，在实践中才会有成功与失败的存在。管理的创新性根植它的动态性之中，与科学性和艺术性相关，由于这一特性的存在，使得管理创新成为必然。第二节管理者与管理职能一、管理者(一)管理者及其职责任何组织都可将其成员划分为两类：一类是操作者，他们直接从事某项具体的作业工作或执行某项作业任务，不具有监督管理他人工作的责任，如企业中的工人、政府部门的职员等。另一类是管理者，他们是监督管理他人工作的人，他们有一定的行政职务头衔(假定他们是有下级的人）。需要注意的是，管理者在工作期间不一定总是从事管理工作，也可能担任某种作业工作，如经理搞技术设计，校长给学生讲课等。从组织的纵向结构看，管理者可分为基层管理者、中层管理者和高层管理者，如图1-1所示。高层管理者中层管理者基层管理者操作者图1-1组织的层次基层管理者的主要职责是给操作者分派具体作业任务，监督其工作，协调其关系，并向中层管理者报告工作，完成当前的任务指标。中层管理者的主要职责是执行高层管理者制定的计划和决策，把高层管理者制定的战略目标付诸实施，同时，监督和协调基层管理者的工作，并向高层管理者报告工作。高层管理者主要负责制定组织的战略、目标和政策，评价组织的业绩，监督和协调中层管理者的工作，代表组织与外界发生联络。(二)管理人员职业化管理人员职业化具有以下三层含义：1．管理人员以管理工作为职业；2．管理人员掌握着与管理工作相关的系统化的专业知识和技能；3．管理人员遵守管理工作的职业规范。管理人员职业化是与管理工作专业化相伴而生的。管理工作专业化表现为：(1)管理领域已形成系统化的知识体系和应用这些知识的必要技能；(2)高等教育中设立了对应的专业以传授这些知识和技能给学生；(3)管理业已形成一套用于指导职业和管理者个人行为的职业规范。(三)管理者角色管理者在从事管理活动中要担当怎样的角色呢？二十世纪六十年代末期，美国哈佛大学管理学教授亨利·明茨伯格(Henry·Mintzberg)对此进行了仔细研究，他认为实际管理人员的工作是在扮演十种不同的角色，这些角色可概括为决策制定、信息传递和人际关系三个方面的角色。1．决策制定方面：(1)决策主导角色，即寻求组织和环境中的机会，制定改进方案以发动变革，监督某些方案的策划；(2)排除干扰角色，即当组织面临意外和干扰时，果断排除障碍；(3)资源分派角色，即负责分派组织的各种资源；(4)谈判人角色，即与组织内外的利益相关者进行谈判，以减少矛盾，保持长期的合作关系。2．信息传递方面：(1)追踪信息角色。管理者要及时寻求和获得组织内外各种相关信息，以便透彻地了解组织与环境，成为组织内外信息的神经中枢。(2)传播信息的角色。管理者要通过正式或非正式渠道了解到的信息传递给其他组织成员。(3)发言人角色。管理者代表组织向外界发布本组织的计划、政策、行动、结果等信息。3．人际关系方面：(1)挂名首脑角色。管理者以象征性的首脑身份，接待来访者，签署法律文件，履行法律性的或社会性的义务。(2)领导者角色。管理者负责指挥和激励下级，对下级的工作给予支持和指导，帮助下级排除工作中的障碍。特别是在环境压力下，要起到领导人的作用。(3)联络人角色。管理者一方面要维护组织内部各部门和各层次的组织关系，另一方面还要维护与组织外部已建立的关系网络。(四)管理者的基本技能管理者为了有效完成组织赋予的管理任务，除了要有强烈的责任心和吃苦耐劳精神外，还必须具备一些基本的管理技能，这些技能包括技术技能、人事技能和观念技能，即THC技能。1．技术技能技术技能是指正确地掌握从事一项工作所需的技术和方法，它包括三方面内容：(1)掌握专业