民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理)

第四章民航服务人员的心理本章内容：态度及培养情绪和意志品质的培养个性特征的培养压力及其调试与旅客或货主的沟通与旅客或货主的人际关系群体心理民航服务组织的企业文化民航服务人员的心理—服务人员态度及培养一、民航服务人员的态度要求民航服务人员包括：地服人员空中服务人员态度的概念及要素？？？？服务人员的服务态度态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容。具体理解：服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定的指向性。服务态度是由认知、情感和行为倾向三部分所构成的有机整体。服务态度是可以改变的，可以通过教育、培训和学习来形成好的服务态度。对服务态度观察、体验和评价最深刻的是客体（旅客）而不是主体（服务人员）。民航服务人员态度要求（一）以人为本满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线；民航服务人员自身的素质要求；（二）职业态度要求主动、热情、耐心、周到；主动主动：服务过程中的主观能动性；主动性主要体现在：思想、意识上；眼勤、手勤、腿勤；主人翁精神；及时分析、总结、反思、并改进；热情热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴；热情服务主要体现在：注意外观形象：整洁、端正、大方等；礼貌热情待客：一视同仁；正确使用身体语言；准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；耐心耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高；耐心主要体现在：沉着冷静：调节情绪、理智、冷静；定位：谦虚、不高傲；勇于担责；周到周到：细致入微、面面俱到；周到主要体现在：时时处处为顾客着想；按规定做好全面的服务；把事情做在前面；挖掘旅客想不到的服务；二、良好服务态度的培养态度的相对稳定性？？？？良好服务态度的培养方式：职业培训：职业教育；岗前培训；在职培训；规章制度：规范服务行为；自我监督：自我约束、自我发展、自我提高；作业1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要求有哪些？2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务态度？3、如何培养良好的服务态度？民航服务人员的心理—服务人员的情绪和意志品质培养一、民航服务人员情绪品质培养保持良好的心境调节好个人情绪微笑服务心境？扩散性？（一）保持良好的心境影响心境的原因：1、工作；2、生活、家庭；3、身体健康状况；如何保持良好的心境？1、傻点、不要太精明；2、宽容、大度；3、保持健康的身体（二）调节好个人情绪努力工作：创新服务、增加成就感；丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力；正视问题、克制情绪；注重形象，多夸人；倾诉；合理宣泄；幻想；其他：自嘲、睡眠；（三）微笑服务微笑的功能：1、微笑最具感染力；2、伸手不打笑面人；3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂；4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。涟漪，是湖水的微笑；霞光，是清晨的微笑；春风，是大地的微笑。微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围中的一股清新剂。如何做到微笑服务？真正理顺主客关系；微笑要从心底出发；调整好自己的心态；微笑中要有信心，要有一种潇洒；加强职业道德教育；二、民航服务人员的意志品质培养民航服务人员的意志品质主要体现在：自觉性：主动、努力提高业务能力；果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责；自制力：善于控制自己的情绪情感；坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；作业1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方面？如何保持良好的心境？2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些方面？民航服务人员的心理—服务人员个性特征培养民航服务人员个性特征培养甚么是个性特征？一、民航服务人员气质培养气质方面应该注意的几个方面：外倾性不能太低；感受性不能太高；耐受性不能太低；敏捷性不能太低；情绪兴奋性不能太低；气质的类型及特点？二、民航服务人员性格培养如何完善自己的性格？准确评价自我性格：长处、短处？优势、劣势？积极塑造良好的性格：7条建议；勇敢面对自我、克服性格弱点；性格的概念及类型？如何了解自己的性格？认识性格中的主要特征；人格测查；他人评价；三、民航服务人员能力品质及培养情绪智力培养：对自己情绪理解能力的培养；对自己情绪调节能力的培养；情绪的自我激发能力的培养；对他人情绪理解能力的培养；人际关系协调能力的培养；Gross情绪调节模型？先行关注的情绪调节；情景选择；情景修正；注意分配；认知改变；反应关注的情绪调节；反应调整；观察能力培养：主观意愿；工作经验；教育训练；心境；记忆能力培养：业务知识、技能的理解、记忆；注意力培养：选择性；集中性；表达能力培养：表情、语言服务人员的角色认识服务人员的行为至关重要，但是服务人员在工作中也经常会面临各种角色冲突，会造成服务人员精神疲惫，工作效率不高，甚至对公司的认同感和归属感下降，以至于给旅客提供劣质的服务，因此服务人员要处理好不同角色之间的冲突，保持良好的情绪和态度。1、角色冲突情感冲突：服务人员从事的是情感工作，他们要对陌生的、一次性服务的旅客保持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移情等都是做好服务工作的基本条件，所以服务人员为了有效的工作，不得不经常压抑自己的真实情感，即使在心情不好的时候也必须及时调整自己的情绪，为顾客提供优质的服务，因此服务人员面临较大的情感冲突。航空企业与旅客之间的冲突：服务人员一般情况下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服务程序为顾客提供服务的。但是如果某些规章制度、程序不是顾客导向或者顾客提出过高要求时，服务人员面临选择遵循服务制度还是满足顾客需求的冲突。特别是当服务人员认为企业的规章制度不合理，必须冒着被处罚的风险去满足顾客需求时，这种冲突更明显。旅客之间的冲突：有时服务人员无法同时满足几个旅客的不同期望和要求时，会产生冲突。这种冲突在顾客排队等候服务，或者服务人员同时为一些顾客提供服务的时候经常会发生。当服务人员多花些时间为正在接受服务的旅客提供定制服务时，就会导致其他在等候旅客的不满。服务质量和服务效率的冲突：航空公司经常要求服务人员为顾客提供优质的服务，同时又要求很高的服务效率。然而服务人员在为旅客提供优质服务的时候会很有可能降低服务效率，如果提高效率有可能降低服务质量，因此在这个过程中就会产生一些的冲突。所以，要缓解这些角色冲突，航空企业必须要建立为顾客提供优质服务的内部支持系统。企业还要采取激励措施促使服务人员做出正确的决策。服务人员要有决策权和一定的资源，并且通过培训，提高服务人员缓解冲突、减轻冲突的能力，提高顾客满意度。2、职业角色的认识职业角色的学习：包括两个方面——一是学习角色的责任和权利；二是学习角色的态度和情感。职业角色的认知：通过职业化，使人成为符合某一职业的角色，从个人的角度看，就是形成了某一职业中的“我”，形成自己在团队中的地位与身份，自己对自己的态度和评价等。服务人员的能力培养人们无论从事什么工作，首先都要有一定的本领，包括完成某项任务的具体方法和完成任务过程中所必需的心理素质。心理学上把人们能顺利完成某项活动的心理特征叫做能力，反之把不能顺利完成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。能力的四个基本条件：智力：人的大脑对事物的认识、领会和做出反应的心理水平，是能力形成的重要条件。知识和技能：通过学习和训练才能掌握人类实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。实践能力：实践的机会越多，其能力提高得越快。个人勤奋的程度：个人主观努力的不同，会造成能力的悬殊差别。民航服务人员能力的培养：具有较敏锐的观察能力：可以帮助服务人员透过旅客的外部表现去了解其心理活动的奥秘。通过对旅客的眼神、表情、言谈和举止的观察，发现旅客不明显但又特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的方法来满足旅客的需要。这种能力受到三个方面的影响：对服务工作的兴趣；注意力的稳定程度和服务人员的心境。练就过硬的记忆能力：记忆训练有素的服务人员，不但能够准确掌握各种业务知识，还能熟知与民航工作相关的各类知识，这是服务人员做好工作的智力基础。例如你能否记住初次见面旅客的姓名，并且在下次见面时能够准确地称呼？具有稳定而灵活的注意力：服务人员的注意力是在其注意的基础上形成的一种专心致志的心理现象。根据民航工作的特点，职业心理对服务人员注意力的要求是：在岗位上，注意力相对集中，适时灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。作业1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何了解自己的性格？3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些方面？4、Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？民航服务人员的心理—压力及其调试一、压力概述压力：指个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列心理和生理反应；压力分类：不良压力：使人感到疲劳、无助、灰心、失望，而且它还能引起身体和心理上的损害；良性压力：能给人动力、激发潜力、给人以成功感或振奋感；压力是有益的还是有害的，不在于压力源的强弱或压力的种类，而在于个人对事件或环境的反应。压力与工作绩效呈倒U型关系；二、民航服务人员压力来源压力源：使人产生压力反应的事件、现象、想象（一）工作安全性要求高；工作时间、时效性的要求；工作出错的严厉处罚；工作中的突发、冲突事件；（二）自身个性特征：不良压力VS良性压力；角色模糊：对工作责任、工作范围不清楚；（三）家庭顾及家庭感受所带来的压力；（四）社会环境和民航企业人际关系；行业竞争；三、民航服务人员压力调试压力管理：指主动的有效的应对或适应压力的过程；包括积极利用良性压力，有效缓解或消除不良压力；压力管理过程：压力诊断；压力缓解；压力诊断：1.压力状况评估；2.了解自己的压力反应；3.了解自己惯用的应对方法；压力缓解：1.积极的心态面对压力；2.自身能力的培养：业务能力，交际能力等；3.适度的运动；4.心智放松法：身随心性的意念放松方式；作业1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的关系？2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作方面的压力源主要表现在哪些方面？3、压力缓解过程？即如何应对压力？民航服务人员的心理—与旅客的沟通人们通过沟通和信息交流,就可以建立各种各样的人际关系,在广泛的交往过程中,彼此还可能产生了情感,相互吸引,形成亲密的关系。本节将介绍人际沟通的基本过程和人际吸引的条件。一、沟通概述沟通：指个体或群体之间交换信息、分享思想与感情，达到相互了解的过程；客观：信息、思想的交换和理解；主观：感情的交流；沟通的类型：交流、劝说、教授，以及谈判等；沟通的方法、技巧；广义的沟通指的是人与信息的相互作用,人与机器之间的信息交流,与大自然界的信息交流。狭义的沟通主要指在社会生活中的人际沟通,是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用过程。在这个过程中,沟通的双方彼此交流各种思想、情感、观念、态度和意见,从而建立一定的人际关系。1、影响沟通的基本因素：个人原因：对人对事的态度、观点和信念不同；个性特征差异引起沟通的障碍；语言表达、交流和理解造成