品质管理-企业质量管理

企业质量管理第一节市场研究与产品开发过程的质量管理第二节生产过程的质量管理第三节市场营销与服务提供过程的质量管理第四节质量管理实施中的几种重要方法第五节质量管理成功企业的共同特征与策略精品资料网第一节市场研究与产品开发过程的质量管理一、市场研究与产品构思(一)市场研究的基本任务(二)市场调查(三)市场预测(四)产品构思二、产品设计和开发(一)产品设计和开发的基本任务(二)产品设计和开发的质量职能(三)设计和开发评审精品资料网一、市场研究与产品构思(一)市场研究的基本任务(1)收集市场信息。(2)分析市场形势。(3)确定顾客需求。(二)市场调查•市场调查是指以科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息收集、记录、分析并提供利用的活动。•市场调查有助于企业了解市场的现实需求和潜在的需求或期望，研究生产适销对路的新产品和改进老产品、提高产品市场占有率的途径；有助于拟定产品的营销策略，提高产品市场竞争力和经济效益。(三)市场预测•市场预测，又称需求预测，是通过对市场调查所获得的信息数据和资料，运用适当的方法预测未来一定时期内市场的需求及其动态变化趋势。如：需求预测、占有率预测、生产预测、市场变化趋势等。(四)产品构思•在市场研究的基础上，根据社会、经济、自然环境、技术发展动向并结合顾客的需求，提出产品构思。•通常有两种类型，一种是需要——吸收型，另一种是技术推动型。精品资料网二、产品设计和开发(一)产品设计和开发的基本任务(1)通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，将顾客需求转化为产品要求，确定产品功能与性能参数、质量特性和法律法规要求等。(2)通过产品设计，把概念质量转化为规范质量。通过设计，形成输出，把产品的功能与性能参数等转化为能够实现和可测量的规范质量。(3)完成产品样机和小批试制。(4)通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设计，并实现产品的设计定型。精品资料网(二)产品设计和开发的质量职能对设计和开发过程进行策划，明确职责和权限、确定设计和开发阶段；确定适合各阶段的评审、验证和确认活动；对技术与组织的接口进行管理，并实施有效的沟通。同时应注意做好以下工作：①研究、掌握顾客对产品的要求，做好技术经济分析，确保具有竞争能力和适宜的质量水平；②认真按产品质量计划的要求开展工作，并实施有效控制；③运用可靠性技术及早期报警手段，加强产品质量先期策划；④做好产品质量特性重要度分析和传递工作，为过程控制、确认提供依据。⑤组织设计和开发评审。⑥为了减少事后的风险和损失，事先应进行设计失效模式及影响分析(FMEA)。⑦进行样机试制、小批试制和鉴定，以确保产品质量的稳定。⑧进行产品质量特性重要度分级和传递。⑨加强设计和开发质量信息的管理。⑩加强设计和开发更改的控制。精品资料网(三)设计和开发评审•是重要的早期报警措施和质量管理活动，目的在于确定设计和开发达到规定目标的适宜性、充分性和有效性，评价满足要求的能力，以及识别任何问题，并提出必要的措施。1．设计和开发评审的作用(1)保证产品的适用性要求，及时纠正不能满足产品适用性要求的缺陷和无助于产品适用性而无谓增加成本的做法；(2)补充设计和开发人员知识和经验之不足，通过充分论证，集思广益，使设计和开发更加合理；(3)防止设计和开发质量的片面性。设计和开发质量不仅表现在产品结构和技术的先进性上，还必须反映市场和顾客的需求。2．设计和开发评审的要点、内容与要求•设计和开发评审是一项集思广益的咨询活动，应听取来自各个方面的建设性意见。•设计和开发评审有助于进一步完善设计规范，以保证产品寿命周期内完全具备规定的各项质量特性，提高顾客的满意程度。•设计和开发评审的内容和要求，应按具体的设计阶段和产品加以考虑。图6-1是某机械产品设计和开发工作程序的例子。精品资料网第二节生产过程的质量管理一、生产过程质量管理的涵义和内容(一)质、量、期三位一体(二)按质量职能办事(三)点、线、面相结合(四)预防和把关相结合，以预防为主二、生产过程的质量职能及其活动(一)严格贯彻执行生产质量控制计划(二)保证过程质量处于控制状态(三)有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产三、生产过程质量管理的内容(一)工艺准备的质量控制(二)生产过程的质量控制(三)辅助服务过程的质量控制精品资料网一、生产过程质量管理的涵义和内容(一)质、量、期三位一体按质、按量、按期完成生产计划是生产的首要任务，其主要依据是工艺标准、生产质量控制计划和作业计划，三者必须协调、平衡。工艺是生产的法规，工艺管理是现场管理的主导。控制物流，组织均衡、文明生产，则是开展现场质量管理的基本条件。(二)按质量职能办事生产过程的质量管理通常以车间为主体，以工艺部门为主导，由检验部门进行执法，设备、工装、计量、供应、生产、劳资、安全等部门分别履行其质量职能，服务到位，质量管理部门负责协助企业领导分解、协调、落实质量职能。(三)点、线、面相结合对关键、特殊过程的重要质量特性和部位设立过程质量控制点；对重要生产线以控制点为核心，连点成线，建立现场质量控制系统；对过程按工艺规定运用质量控制方法进行全面控制。(四)预防和把关相结合，以预防为主预防和把关相结合，强调缺陷预防，减少变差和浪费。精品资料网二、生产过程的质量职能及其活动(一)严格贯彻执行生产质量控制计划根据技术要求及生产质量控制计划，建立责任制，对影响过程质量的因素(5M1E，即人、机、料、法、测、环)进行有效地控制。(二)保证过程质量处于控制状态运用控制手段，及时发现质量异常，并找出原因，采取纠正措施使过程保持受控状态，以确保产品质量稳定，符合生产质量计划规定的要求。(三)有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产严格按期量标准组织生产，有效控制生产节拍，维持正常的生产秩序。适时开展预防、协调活动，及时处理质量问题，均衡地完成生产任务。精品资料网三、生产过程质量管理的内容(一)工艺准备的质量控制(1)制定生产过程的质量控制计划对关键过程、特殊过程实行重点控制，对重要质量特性设置质量控制点。编制必要的产品检验、试验计划，明确程序、方法、手段、质量特性等；当过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，应对任何这样的过程实施确认，以证实这些过程所策划的结果的能力；确定在产品形成适当阶段的验证，对所有特性和要求明确接收准则；对放行、交付和交付后活动的实施进行控制；研究改进生产过程质量和提高过程能力的措施和方法。(2)过程能力的验证过程是产品质量形成的基本环节。因此，应对过程具备生产符合产品质量要求的能力进行验证。(3)采购的质量控制企业采购的物资和货品都是产品的组成部分并直接影响产品的质量。因此，应对全部采购活动进行策划并实施控制，对特殊物资和货品制定采购质量计划，对一般物资和货品做好供应计划。采购也包括委托的服务。精品资料网(二)生产过程的质量控制•指从材料进货到形成最终产品全过程的质量的控制。基本任务：严格贯彻设计意图和执行技术标准，对过程实施控制，以确保过程能力，并建立起能够稳定地产出符合要求的产品的生产系统。•主要环节：(1)加强工艺管理，执行工艺规程或作业指导书，坚持文明生产和均衡生产；(2)加强预防，严格质量把关，获得监视和测量装置，并实施监视和测量；(3)实施产品和状态标识和可追溯性控制；(4)应用统计技术，掌握质量动态，开展潜在失效模式及后果分析，减轻风险；(5)加强不合格品的控制；(6)当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对这样的过程实施确认；(7)综合运用质量控制方法，建立健全过程质量控制点；(8)识别、验证、保护和维护顾客财产，规定并实施产品防护；(9)对生产过程质量成本的数据进行的分析。(三)辅助服务过程的质量控制•辅助服务过程主要包括：物资采购供应、设备维修保养、工艺装备及工具制造与供应、动力供应、仓贮、运输、通讯及后勤保障等。辅助服务过程的质量控制同样是不可忽视的环节。精品资料网第三节市场营销与服务提供过程的质量管理一、市场营销质量管理的涵义和内容(一)市场营销质量管理的涵义(二)市场营销的质量职能及其活动(三)产品销售前的质量管理二、为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价(一)开展为顾客服务活动(二)顾客满意程度的调查与测评三、顾客抱怨管理与顾客投诉处理(一)顾客抱怨管理系统(二)顾客投诉处理(ISO10002：2004《质量管理—顾客满意—组织投诉处理指南》简介)精品资料网一、市场营销质量管理的涵义和内容(一)市场营销质量管理的涵义•市场营销是企业经营管理的重要组成部分，是企业生产经营和质量管理中最能动、最富有生机活力的一环。•市场营销是企业根据自身的经营发展战略，通过市场营销工作，在市场上销售产品，以满足顾客的需求，并使企业获得收益和实现产品的使用价值与经济价值统一的活动。•市场营销的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、顾客以及流通领域和使用过程的延伸。(二)市场营销的质量职能及其活动•市场营销环节的质量职能可归纳如下：(1)确定顾客和市场对产品的需求；(2)做好产品宣传介绍，帮助顾客选择产品；(3)完成生产后职能，做好产品交付和服务提供工作；(4)建立并保持信息监控和反馈系统的有效运行。精品资料网(三)产品销售前的质量管理(1)产品的包装。为了在流通过程中保护产品、方便贮存、运输、促进销售，使用适当的材料做成和物品适应的容器，以及采用适当的处理技术和方法的总称。(2)产品的识别标志。产品的识别标志是产品外观功能的表现，它对产品的出厂、贮存、防护、运输、接受、交付、使用等均有直接关系。产品的识别标志，形式多种多样，从商标图案到数字、型号，从商标标签到订货附件，以及彩色涂料等均可作为产品的识别标志。(3)产品的搬运、贮存与防护。在企业内部和交付到预定地点期间，在保持产品及其组成部分原有质量水平的前提下，采用经济合理的方式，对产品的搬运、贮存、标识实施防护。(4)安装与调试。安装与调试是企业为顾客提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装、调试或予以指导，同时为用户传授有关技术知识与技能。(5)交付使用。产品交付是指产品进入产(成)品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。(6)产品的广告宣传。精品资料网二、为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价(一)开展为顾客服务活动•为顾客服务是指从了解顾客购买产品的意向开始，经签订合同直至交付使用的全过程中，企业对顾客履行产品质量责任并提供售前、售中和售后服务的一系列活动的过程。•售前服务是对潜在顾客需求的了解与满足，售中服务是将产品转为商品的先导，而售后服务则是产品质量内涵的外延。(二)顾客满意程度的调查与测评•企业应将顾客满意程度“作为对质量管理体系业绩的一种测量。•获取信息的渠道和方式有多种多样，通常可包括：与顾客的直接沟通；问卷与调查；委托收集和分析数据；专业团体、消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果。•顾客满意监视应收集的信息包括：顾客对产品质量的意见、对服务质量的意见、对产品和服务的需求和期望、抱怨和投诉等方面。监视和获取信息的方法与渠道应能真实反映顾客对企业满足其要求的感受。•企业应将收集到的信息予以汇总，并策划采用适宜的统计技术进行分析，得出顾客满意程度的定性评价或定量的测量，并将结果传递至相关部门，找出差距、实施改进，以增强顾客满意。精品资料网三、顾客抱怨管理与顾客投诉处理(一)顾客抱怨管理系统•“顾客抱怨管理系统”(Customercomplaintsmanagementsystem)是获取顾客持续满意和顾客忠诚