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服务礼仪试题一、单选题（46道）1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（A）A肤色的B带花纹的C可抽丝的D带网状的2领带夹夹在衬衣自上而下第（C）扣子处A2B3C4D53、自我介绍的顺序是（A）。A姓名、单位、部门、职务B姓名、职务、部门、单位C单位、姓名、部门、职务D姓名、单位、职务、部门4、营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？BA无忌语，无责难，无顶撞，无争议B无忌语，无责难，无顶撞，无推诿C无争议，无责难，无顶撞，无推诿D无忌语，无争议，无顶撞，无推诿5、领导检查工作时，营业厅负责人应（C）。A继续手头的工作B正在打电话就继续通话C领导走后继续工作D会议进行中不必中断6、营业前台提供的业务类型有（D）？A库管B稽核C工单管理D业务受理、销售、咨询7、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（A）A15度B30度C45度D60度8、与客户交流时正确的眼神应该是（D）A瞟视B白眼C游离D关注客户，大方真诚9、与客户并行时营业员应该位于客户的（B）。A侧后方B侧前方C正前方D正后方10、对前来的客人可以说（A）。A您好，我能为您做什么B好，明白了C请跟我来D请稍等一下11、以下站立姿势不正确的是（D）。A抬头收腹，挺胸直腰B男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽C女士丁字步，双手合起放于腹前D双手交叉抱胸或双手插兜12、在营业厅行走时的姿态不包括（C）。A目视前方，挺胸抬头B步伐从容，步态平衡C快速步行D双臂自然摆动13、在营业厅正确的坐姿是（D）。A大腿与上身成70度B坐于椅子的1/3C小腿与大腿成30至60度D女士两腿自然并拢，可正放或侧放14、恭送顾客的时候应该（B）。A提前清理物品B起立欢送C打扫卫生D打电话15、公司服装的规定不包括（B）。A必须保持干净、整洁B所穿的保暖内衣露在制服外C衣袋中不放与工作无关的物品D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣16、套餐包使用情况可发送（B）到10010查询A.任意文字BHFCXYDYE17、1对1VIP客服经理（B）。A服务时间5*8小时B服务时间7*8小时C服务时间7*24小时D服务时间5*24小时18、发送（C）至10010可自助查询剩余话费ACXHFBHFCCXYEDCXLL19、炫魅广东的网址是（A）。A://u.3gtv.netD、发送（D）至10010自助查询剩余流量ACXHFBHFCCXYEDCXLL21、营业员应该主动推介并引导用户使用（B）查询话费、话单A社会渠道B自助渠道C自营渠道D客服热线22、用户可以（C）汉字到10010可获得短信营业厅主菜单AHFBXYC任意文字DYE23、接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（A）”A您好，联通，请问有什么可以帮您B谢谢您的来电，再见C您好，有什么可以帮到您D您好，联通24、用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（B）”A先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？B先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗?C先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？D先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗?25、恭送客户服务用语“（D）”A慢走，欢迎下次光临B请慢走，再见C再见,欢迎下次光临D请慢走，欢迎下次光临26、在受理用户业务过程中，向用户推介我司特色/重点业务，缴费业务主推AA银行托收业务B社会渠道缴费C自助终端缴费D淘宝缴费27、用户提供的证件不属于我司规定的有效身份证件范围的是（C）A身份证B护照C居住证D军官证28、iPhone合约计划入网用户可按用户选择套餐月租的（C）倍设置信用度，并主动咨询用户是否需要设置A3B4C5D629、联通企业QQ服务的QQ号为（A）。A8002010010B8001010010C4006610010D1001001130、要求主动并熟练地帮用户添加5大网站图标至手机主屏幕不包括在内的是（B）。A沃门户地址B手机QQC南广电视客户端D手机营业厅网址31、日常服务礼仪中_____A_________是对服务人员的基本要求.A．真诚服务.客户满意B．客户至上C.满足客户的需求D.为客户着想32、客户与服务的真正接触是从____开始（B）A.等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需求33、以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（B）A.等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需求34、在服务过程中______是为客户提供优质服务的前提（B）A.心理准备B.物质准备C.形象准备D.时间准备35、客户与服务的真正接触从迎接开始,迎接顾客包含以下那些内容（ABC）A.等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需求E.演示产品36、以下那项是服务过程中服务的核心内容（C）A.迎客前的准备B.迎接顾客C.接待顾客D.送别顾客37、在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（C）A.迎客前的准备B.迎接顾客C.接待顾客D.送别顾客38、及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道,这句话在接待顾客中指的是?（D）A.了解客户的需求B.引导体验C.产品介绍D.关注客户的需求39、服务人员在给客户打电话时，会首先考虑此时此刻给对方打电话是否会打扰对方，是否会影响客户的生活和工作,这在电话接待礼仪中指的是（A）A.时间准备B.内容准备C.心境准备40、在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（C）A．赞美B．认同C．提问D．倾听41、在服务过程中,什么比谈话更重要,他是对客户关心和尊重的表示.（D）A.赞美B.认同C.提问D.倾听42、营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（D）A.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈43、____是为客户提供优质情感性服务的前提。（C）A.亲切B.尊重C.服务人员良好的心理状态D.服务人员的专业水平44、营业人员的形象准备主要包括以下两个方面：____、环境形象准备。（B）A.公司形象准备B.个人形象准备C.营业形象准备D.外部形象准备45、确保服务的有序：遵循____的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。（D）A.客户至上B.客户满意C.客户第一D.先来后到46、根据____这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。（B）A.客户至上B.客户取向C.以客户为中心D.亲切、谦恭二、多选题（16道）1礼仪中敬人三A是（ABC）？AAccept（接受）BAttention（重视）CAdmire（赞美）DAllow(允许)2到位的动作规范应该（ABCD）。A姿势要得体、优美B语言要亲切、甜美C表情要自然、微笑D目光和谐、面部表情自然优雅3对男士头发的要求正确的是（BCD）。A可漂染B前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领C头发不要过厚，鬓角不要过长D可使用发胶，但不能过油过潮4对行走姿态的要求正确的是（ABCD）。A目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动B男士姿势稳健，女士姿态优美C步伐从容，步态平衡D步幅适中，步速均匀，行走成直线5接待的礼仪正确的是（ABD）。A身份对等原则B主客数量相当原则C由职位较低者先握手欢迎D重要人物要到楼前、门口、下车处等处提前恭候6蹲着三要点是（ABC）A迅速B美观C大方D活泼7下面正确的是（ABD）。A鞠躬15°代表欢迎B45°—90°代表道歉C低头30度表示后悔D30度左右代表致谢，欢送8三声服务的内容是（BCD）。A应有答声B来有问声C问有应声D走有送声9业务受理时应做到（ABCD）。A双手为佳，轻拿轻放B带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方C递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方D唱收唱付103G销售过程务必做到2个辅导是指（AC）。A上网设置辅导B流量查询辅导C换号服务辅导D来电管家辅导11、服务人员在客户到来之前必须以下那做好那些准备工作（ABC）A.心理准备B.物质准备C.形象准备D.时间准备E.内容准备12、电话接待礼仪中,与客户通话前服务人员需做那些必要的准备工作（ABD）A.时间准备B.内容准备C.形象准备D.心境准备E.物质准备13、在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备,具体地讲物质准备主要包括以下那些内容（BCE）A.宣传物料准备B.环境设施方面的准备C.有形服务产品的准备D.人员准备E.服务人员的个人用品准备。14、营业人员交谈时的总体要求（ACD）A.亲切B.自然C.谦恭D.有效E.礼貌15、以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（ACD）A.“能不能请您……”B.“你应该……”C“如果我是您的话”D.“我觉得……”、E.“一切………”16、服务人员服饰的总体要求是：稳重、统一、简洁、方便服务人员服饰的部体要求是:（ABDE）A.稳重B.统一C.舒适D.简洁E.方便三、判断（15道）1女士指甲不能长于3厘米。（Х）2女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物。（Х）3女士须化淡妆；化妆应在上班前完成；注意补妆；不使用假眼睫毛。（√）4裙装所配长袜袜口不得露出裙装。（√）5名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域。（√）6已婚人士也不允许佩戴戒指。（Х）7男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。（Х）8穿短袖衬衣打领带合适。（Х）9衣领带扣的衬衣是正装。（Х）10裙子长度最短不可高于膝盖以上5厘米，最长不能低于小腿最胖的地方。（√）11名片夹或皮夹置于西装内袋，也可放在裤子后方的口袋。（Х）12端庄稳重，大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，女士两腿自然并拢，可正放或侧放，坐于椅子的2/3，女子若是裙装时，应用手将群稍向前拢一下再坐下。（√）13禁止出现与客户交流时完全不注视客户，或注视客户面部以下部位。禁止与客户接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（√）14在客户离我们5米左右时应做到8齿的微笑，示意欢迎。（Х）15客户当天交办的入网或业务必须在两天内完成。（Х）