第三章知觉与管理

【开篇故事】一天晚上，上任不久的厂长老方在厂里值夜班，当他打着手电筒，穿过一道灌木丛，走进铸造车间时，只听一个人在喊：“救命！救命！你不能这样对待他，你会把我师傅弄死的。”老方跑到铸造车间门口，往里一看，天哪！一个头发灰白的老工人躺在地上，地上流满鲜血，一股血腥气直朝鼻子冲来。一个陌生的彪形大汉一脸凶相的骑在老工人身上，一会儿揪住老工人的衣领，把老工人的头往地上撞，一会儿又去咬老工人的脸，老工人只会发出哼哼的呻吟声了。看到这情况，老方马上掏出无线电对讲机，叫保卫科和医务科的人员马上赶来，然后冲进去，朝那个彪形大汉扑过去。一会儿保卫科的人来了，医生也来了，老工人被送医院抢救，但彪形大汉并没有拘留，反而受到了表扬。【开篇故事】原来这位老工人名叫张富生，平时患有癫痫，但很少发作，今天上夜班，不知怎么一下子病就发作，昏过去了，他的徒弟小李从来没有见过这种情景，立即惊慌地叫起来了，张富生摔倒时，正好碰到一颗地上的螺帽，头上碰开了一个小洞，出了一点血，车间主任老朱闻讯赶来，马上解开张富生的衣领，又是人工呼吸，又是心脏按摩。正在这时，方厂长也赶到了。方厂长朝老朱仔细看看，并不陌生，昨天在开会时还见过面，个子也不高，而且看上去很慈祥可亲。分析人们在实际生活和管理工作中，经常会由于某种特殊的环境而产生错误的知觉，对别人做出错误的判断。第三章知觉与管理•第一节、知觉概述•第二节、社会知觉•第三节、归因理论及应用什么是感觉?听到声音闻到气味看到文字感觉温度尝出味道(耳)(鼻)(眼)(口舌)(皮肤)一、什么是知觉感觉是知觉的基础，是专一器官分析的结果。知觉是感觉的深化，是几种器官综合分析产生的结果。知觉：就是人脑对作用于感觉器官的客观事物的整体属性的综合反映。二、知觉的特性知觉的选择性1知觉的整体性2知觉的理解性34知觉的恒常性1、知觉的选择性知觉的选择性：是指人体根据当前的需要，对外来的刺激有选择地作为知觉对象进行组织加工的过程。1、知觉的选择性•鸡尾酒效应在各种声音嘈杂的鸡尾酒会上，有音乐声、谈话声、脚步声、酒杯餐具的碰撞声等。当某人的注意力集中于别人的谈话时，他对周围的嘈杂声音会充耳不闻，但若另一处有人提到他的名字，他会立即有所反应，或者朝说话人望去，或者注意说话人下面说的话等。影响知觉选择性的因素：对象与背景的差别大雁还是鱼?吹奏者还是美女？图一图二2、知觉的整体性知觉的整体性：是指当客观事物的个别属性作用于人的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个整体。举例说明•这三个图形没有完整的，全是由一些不规则的线和面所堆积而成的。可是，谁都会看出，各图均明确显示其整体意义。知觉的整体性解析•在知觉活动中，人们对整体的知觉优先于对个别成分的知觉。•一辆急驶的汽车，人们最先看到的是汽车的整体，然后才是它的各种细节•远处走来的熟人，虽然看不清面孔，但可凭借身体外形、走路姿势及其他线索辨别出来。影响知觉的整体性的因素很多，主要包括以下几条规律(见图3--3)：图3—3知觉的整体性3、知觉的理解性•知觉的理解性，是指以知识经验为基础，对感知的事物进行加工处理，用语言加以概括并进行的组织加工过程。•例如：这是书，那是桌子……。左图是一个斑点图,正是以知识、经验为基础的理解作用,使我们填补了画面信息的不足;把对象知觉为一个有意义的整体。举例说明她仰着头，包着美丽的头巾；背着背箩；侧着面部恰好印在天边的太阳下，清晰地映出她丰腴的脸颊，微启欲语的嘴和双双的眼皮，显得非常典雅，圣洁。特别是那稍挺的胸部，不知是阳光折射还是别的什么缘故，逼真得出奇。那眺望的眼神，也许她此时正深情地注视着晚归的乡亲们；也许，她正从地里辛勤劳作归来；也许，她正聆听着阿黑对她的呼唤……知觉的理解性知觉的理解性4、知觉的恒常性•知觉的恒常性是指当知觉的条件在一定范围内变化时，知觉的映象仍然相对地保持不变•（一）大小恒常性•（二）亮度恒常性•（三）形状恒常性•（四）颜色恒常性大小恒常性大小恒常性形状恒常性颜色恒常性颜色恒常性三、错觉•错觉是指一种不正确、被歪曲了的知觉。•常见的错觉有大小错觉、对比错觉、承重错觉、时间错觉等大小错觉箭线错觉•图中横竖两等长直线，竖者垂直立于横者中点时，看起来竖者较长举例说明–承重错觉：铁块与棉花。通常来说，人们感觉白色的物质（“看起来”）较轻，而感觉深色的物质较重。–空间大小错觉。空间大小错觉。将狭小的房间的墙面换成镜子，就会感觉这个狭小的房间宽敞明亮。为了克服人们因为环境太小带来的压抑和束缚感，可以通过这种办法解决。思考：如何减少无聊等待的感觉？减少无聊等待的感觉•心理学家使用低成本的办法帮助解决了人们无聊等待的烦躁情绪。人们多次进行无用的按压按钮的原因是由于无聊的等待。关键是如何消除人们等待电梯时的无聊感。在电梯旁边增加一块玻璃镜子，让焦急的人们可以梳妆打扮，观看自己的表情等，以填充无聊的时间空隙，结果人们相应地减少了多余的按压电梯开关按钮的次数，自然就延长了电梯开关的使用时间，降低了成本。现在许多比较人性化的电梯附近不再是玻璃镜子，而是代之以电视、音乐、视频广告等设施，以丰富人们的等待时间，减少无聊的感觉。“时间错觉”能让你更快乐研究人员把一些大学生带到实验室，让他们阅读一篇文章，并用线划出所有出现连续重复字母的单词。实验时间正好10分钟。研究人员事先对一半学生说：“实验将进行5分钟。”但对另一半学生说：“实验将进行20分钟。”“那些以为实验进行了5分钟的人会觉得时间过得很慢，”萨基特说，“而那些以为实验进行了20分钟的人则会觉得时间过得很快。”研究人员随后问这些学生是否喜欢这个实验。实验进行了20分钟的学生比另一半认为实验有趣得多。3、巧用错觉•在寸土寸金的商场中，如何陈列商品，直接关系到商品的销售效果。如果借鉴以上做法，在商品的陈列中充分利用镜子、灯光之类的手段，不仅能使商品显得丰富多彩，而且能减少陈列商品的数量，降低商品损耗和经营成本。在一些空间较小的区域，利用镜子、灯光等手段使空间显大，不仅能调节消费者的心情，而且也能使销售人员以好的心情为消费者服务，避免由于心情不好而造成主顾间的矛盾冲突•一家切糕摊，店老板卖糕时，故意少切一点儿，过秤后见分量不足，切一点添上，再称一下，还是分量不足，又切下一点添上，最终使秤杆尾巴翘得高高的。•另一家切糕摊，店老板在卖糕时切一大块上秤，再一下二下往下切，直到秤足你所要的分量。•聪明的卖糕人正是巧妙地利用了顾客的这种极其微妙的心理活动变化，并实实在在地做到了童叟无欺，使糕摊终日生意红火。可见，总是“一刀准”、“一抓准”也不见得就是好事，不见得就是良好服务的标志。3、巧用错觉化妆的本质是给他人造成错觉???对比等车姿势透露你的职场心理每天上下班，人们经常饱受等车和挤车之苦。而在等了很久，也没见所等的公共汽车的影子时，你能否判断采取下面等车姿势的人通常在办公室会扮演什么样的角色？1.把手放在背后，或是不断地看手表；2.把手插在口袋里；3.双腿交叉地站着；4.找一面墙靠着1.看来他是一个企图心很明显的人！他很讲求效率，一想到什么事就要立即做到才行。这样的个性在脸上表露无遗，所以他也是一个不适合耍心机的人。2.采取这种姿势等车的人看来是这里面最聪明的人了！他是一个有城府的人，做什么事都会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理“出牌”的人也是他。在他笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。3.他在办公室的角色，有点像一个小可怜虫！虽然做什么都是实干苦干的，可是就是对自己缺乏自信心，别人随便吼他两句，不管他是不是有理的，总是会吓得个半死。4.这样的人，通常心智还没有真的成熟。情绪管理的EQ比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上。做事好像也是随性而为，老大不高兴就摆张苦瓜脸呆在那儿。一、社会知觉概述（一）概念社会知觉是个体对他人的心理状态、行为动机和意向作出推测与判断的过程。–知觉者依据过去的经验及有关线索进行分析，是人们社会行为的基础–常根据自身的经验与体会来认识他人当时潜在的心理状态，因此推测与判断常发生偏差，造成错误。第二节社会知觉（二）社会知觉的种类1.对他人的知觉是指与他人交往时通过对他人的外部特征的观察，来判断他人的需要、动机、兴趣、情感和个性等心理活动的过程–面部表情–目光的接触–身段表情–言语表情•相貌虽然本身不能反映人的心理活动，但人处在一定心理活动时面部肌肉会发生相应的变化。面部肌肉的变化即体现出人的面部表情。•正眼看人：显得坦诚•躲避视线：显得心虚•斜眼看人：显得瞧不起、蔑视或反感举例说明•据说古时候的珠宝商就已经注意到了这种现象。•他们能根据顾客瞳孔的大小变化而知道对方对货物是否有兴趣，从而决定是抬价还是降价。2.人际知觉是指人与人之间关系的知觉。是知觉者和被知觉者情感交流的过程。它是社会知觉最核心的部分。（二）社会知觉的种类3.角色知觉是指个体对于自己所处的特定的社会与组织中的地位的知觉。角色是在涉及到他人的社会活动中社会对某一特定对象所期望的一种行为模式。它反映一个人在社会系统中的地位以及相应的权利、义务、权力和职责。（二）社会知觉的种类4.自我知觉是指对自己的心理和行为状态的知觉。就是自己对自己的看法和评价，是个体的自我观。也即我们注意在别人面前怎样表现自己，以及怎样来适应别人判断我们的行为举止的期望。–内容物质自我智慧、能量、社会自我道德水平精神自我上进心和道德感–途径以人为镜以人之长补己之短通过社会比较自我分析（二）社会知觉的种类问题1如果你知道有个女人怀孕了，她已经生了8个孩子，其中有3个耳朵聋了，两个眼睛瞎了，一个智力低下，而这个女人自己又有梅毒，请问，你会建议她堕胎吗？问题2•现在要选举一名领袖，而你这一票是很关键的。下面关于3位候选人的一些事实：候选人A---跟一些不诚实的政客有来往，而且会咨询占星学家。他有婚外情，是个老烟枪，每天喝8-10杯的马丁尼酒。候选人B---他过去有两次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝一夸脱的威士忌。候选人C---他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。请问你把这关键的一票投给哪位候选人？候选人A是富兰克林．罗斯福；候选人B是温斯顿．邱吉尔；候选人C是阿道夫．希特勒。第一个问题中怀孕的妇女，如果你的选择是建议那位妇女堕胎的话，那么你就杀了贝多芬，因为她是贝多芬的母亲。这个例子提醒我们：第一，不要用既定的价值观来思考事物和判断他人的是非；第二，不要被一些不完全的信息所蒙蔽。承认差异是发现机会的第一步。为了能超越意识，创造所希望的结果，个体的这些差异需要来出来公开讨论，以便我们去理解他人思想的来源，更好地整合这些差异。答案：一、社会知觉偏差——判断他人时常走的捷径◆首因效应（第一印象）◆近因效应◆晕轮效应：光环效应---盲人摸象◆知觉防御◆刻板印象◆投射作用（以己度人、类我错误）◆对比效应第二节社会知觉（一）首因效应（初次见面）•最先的印象对人的知觉具有强烈的影响–案例：小杨是工科名校毕业生，专业对路、成绩优良，在厚厚的应聘材料中脱颖而出，入列预选名单。但她面试时，穿着过于新潮：鲜艳的短上衣、破旧的低腰裤，很夸张地戴着热带风情的大耳环，一进门就让由高级工程师组成的考官们一愣，考官们没问几个问题，就结束了面试，结果当然是她被淘汰出局。（1）积极作用第一个五分钟“新官上任三把火”（2）消极意义带有一定的片面性；有可能歪曲被观察对象的印象；造成先入为主美国《生活指导》杂志的建议：•①西装革履•②准时赴约•③亲切握手•④友好微笑•⑤保持目光接触（二）近因效应（接触一段时间后）•最近的信息对认知的影响相对比较大–案例：小菲和小玲是多年的朋友，小菲比小玲大一岁，平时就像姐姐一样关心小玲。小玲从心底里感激小菲，把小菲当作知心朋友。小菲如果有什么事，她也总是极力维护小菲。大家都知道她们关系非常密切。可是最近，小菲和小玲却闹翻了。“我把她当姐姐一样的尊重，她却这样对待我。”小玲生气的对别人说。“唉，我对她一直都很关照，却因为最近得罪了她一次，她居然就不理我了。”小菲很伤心。小玲因为小菲最近一次“得