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电话销售培训培训议程一.电话销售是一种更高利润的销售模式二.电话销售的素质三.电话销售的挑战及对策四.典型的电话销售流程五.打电话前的准备六.电话销售人员的自我情绪调动七.电话销售中客户情绪的调动八.电话销售沟通技巧一.电话销售是一种更高利润的销售模式居高不下的销售成本－高额差旅费用－……高的人力资源成本－销售人员的离职率－销售人员工资－销售人员的低效率资源的不合理配置客户资源的风险在销售管理方面面临的挑战可以帮助企业降到销售成本可以帮助企业提高销售效率可以帮助企业更有效利用资源可以帮助企业提高品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚地直接把握客户需求电话销售利润！为了建立和保持客户关系，企业需要用各种途径去影响客户客户电话销售参观体验媒体广告拜访邮寄电子邮件研讨会展示会……二.电话销售的素质销售的态度电话销售必备信念销售冠军的习惯对成功的渴望（企图心）1.销售的态度希望就是绝望想成功=不成功一定要成功=成功2.电话销售的必备信念1.我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面2.我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会3.我所拨出的每一通电话，都可能成为客户；4.我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户见面的机会。3.销售冠军的习惯冠军是一种习惯。1、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。2、积极但不要心急，准确地思维。3、要每天问自己两个问题：1、我今天学习了什么？2、我明天如何能做得更好？4、大成就是小成绩的累积。5、成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。6、销售冠军：重信用，守承诺。7、销售冠军：一马当先，乘胜追击。8、销售冠军从每天打100个电话开始。9、销售冠军没有借口。10、销售冠军绝对不低估竞争对手。11、连续成功冠军才是真正的伟大冠军。12、不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。13、面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。4.对成功的渴望要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有85人面试，他21岁，他口袋只有不到20块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余84个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货，批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取我后天后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理，你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。陈讲完没有半秒钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！三电话销售的挑战和对策挑战对策客户容易•挂电话•说“不”•态度粗鲁•不要把客户的否定异议认为是针对个人的•花点时间与之建立良好的关系•让客户看到好处•对异议作好心理准备，运用异议解决模式•时间有限•作好组织和准备•询问客户目前是否有时间接电话•没有目光接触和身体语言•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和关心，将你的热情传达给客户。•核查-得到反馈•容易分心•倾听•专注•做笔记•不容易建立信任度•准备好实例•证明你所说的话•准确/精确四.典型的电话销售流程电话销售日程安排设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售机会销售信息开场白探寻需求确定需求推荐产品成交订单执行跟进巩固关系NYNY电话销售的漏斗客户管理一定要清楚日机会和目标打给谁老客户有联系的潜在客户完全没有接触过的潜在客户打电话的要点每天定时打电话尽可能多打电话电话内容务必简要打电话前务必准备好客户清单工作时别中断运用客户管理软件预知电话结果坚持不懈客户星期一星期二星期三星期四星期五制定电话销售工作机会及目标五.打电话前的准备1.明确目的:一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确目标:目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题:为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备:100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备:把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。五.打电话前的准备六.电话销售人员的自我情绪调动温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这是我们销售工作的初衷。1.调整你的肢体语言当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？我很疲乏、很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累——他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品不好——我不会购买不好的产品。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过——似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。2.注意节奏：发挥你的影响力电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？第三声。铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？3.训练你的声音我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？七.电话销售中客户情绪的调动曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？1.多使用正面词语一个小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽……但是，有一个词要引起你足够的注意！——当你听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。”2.多采用赞美、提问的句式电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处……我们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“