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中国电信天翼阅读业务管理办法（V2.0）中国电信集团公司2012年3月第一章总则第一条为进一步加强和规范天翼阅读的业务管理，促进中国电信天翼阅读业务的发展，细化业务的组织管理、业务管理、业务功能、业务处理、结算流程、码号管理和客户服务等内容，特制定本办法。第二条本办法适用于指导和规范中国电信集团公司、天翼阅读基地对天翼阅读业务管理工作。第三条本办法规定了天翼阅读的业务定义、业务开放范围、业务功能、业务管理组织结构及职责分工、业务受理、业务资费与售后服务等方面内容。第四条本办法将根据业务发展情况和市场环境的变化，进行适当的修订完善。本办法的解释权、修改权属于中国电信集团公司。第五条本办法自颁布之日起试行。第二章业务描述第六条天翼阅读是针对中国电信用户提供的安全、稳定、方便的数字阅读服务（主要包含手机客户端阅读、WAP浏览器阅读、阅读、专用阅读器阅读等阅读形式），利用终端与服务器进行交互，为用户提供包括书籍、连载、杂志、漫画、资讯、报刊、文献、年鉴、工具书、有声读物等各类电子书的在线和离线阅读，并支持书评、推荐等互动服务。业务所辖产品包括但不限于天翼阅读电子书版、有声版、天翼数字图书馆。第七条天翼阅读品牌LOGO由集团公司统一制定。第八条天翼阅读业务的目标客户群主要包括：1．高端商务客户：指知识水平高、经济基础好、对资讯高度敏感的精英阶层，如企业领导者、公务员、经理人等。2．年轻成长客户：指追求流行、时尚和经典，强调个性的新生代青年，如学生群体，年轻白领等。第九条天翼阅读业务面向中国电信移动用户和互联网用户开放。移动用户可以下载、在线阅读收听天翼阅读的相关内容，互联网用户可以通过互联网接入天翼阅读网站使用天翼数字图书馆提供的借阅服务。第十条天翼阅读业务应提供以下业务功能：天翼阅读业务提供的不同形态的产品的业务功能特征各有不同，见下表。天翼阅读电子书版提供以下功能：功能分类功能类型具体业务特征手机客户端专用阅读终端WAP彩信客户端登录/注册注册注册√√√×统一账号认证统一账号认证登录登录自动登录自动登录自动登录×密码式鉴权登录密码式鉴权登录基本业务功能在线阅读在线阅读√√√×√√下载阅读下载阅读√√×√X√内容搜索内容检索√√√√√信息推送信息推送√√×√√√阅读与订购媒体类型书籍√√√√√√连载√√√√√√杂志√√×√X√漫画√√×√X√基本阅读在线阅读√√√×√√界面切换和翻页√√√√X√焦点选择√√√×√√字体缩放√√√×√√页面跳转√√√×X√夜间阅读√×××X√快捷键√√××√√背光灯设置√√××√√翻页音效可选实现×××√√业务订购内容项订购√√√×√√分专区包月订购√√√×√√分专区包月退订√√√×√√订购关系同步√√√×√√订购关系管理√√√×√√暂存架和书架暂存架√√√×书架√√部分书架功能支持，不支持书架的个性展现×个人账户个人账户√√√×X√书签系统书签书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位书签粒度以章节为单位×书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位用户书签书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位××书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位配置管理配置管理√√××X√用户互动系统消息√√√×√√评论投票√√√×√√用户推荐√√√×√√其他功能积分功能积分功能√√√×√√天翼数字图书馆版提供以下功能：功能分类功能类型具体业务特征门户登录/注册注册注册统一账号认证登录登录密码式鉴权登录基本业务功能在线阅读在线阅读√下载阅读下载阅读√内容搜索内容检索√信息推送信息推送√阅读与订购媒体类型图书√杂志√漫画√基本阅读在线阅读√界面切换和翻页√字体缩放√页面跳转√快捷键√翻页音效业务订购内容项订购√分专区包月订购√分专区包月退订√订购关系管理√收藏和书架收藏√书架√个人空间个人空间√书签系统书签书签粒度以字为单位用户书签书签粒度以字为单位配置管理配置管理√用户互动系统消息√评论投票√用户推荐√赠送功能X其他功能积分功能积分功能√支付功能支付功能√天翼阅读有声版提供以下功能：功能分类具体业务特征手机客户端WAP门户登录/注册注册××登录自动登录自动登录基本业务功能在线收听√×下载收听×√播放定位√×记忆播放××内容搜索√√内容导航√√收听与订购整本收藏√×按集收藏××内容推送√√连载更新√√订购关系管理√×推送信息提示√×互动功能用户评论√×推荐给好友√×内容赠送√×第三章业务管理第十一条天翼阅读为全国级业务，分为集团公司和天翼阅读基地（以下简称基地）两级。集团公司负责天翼阅读业务管理办法的制订，并在全国范围内统一组织业务的发展；基地负责具体业务运营工作。天翼阅读有声版及天翼数字图书馆业务做作为天翼阅读的子业务，在业务管理方面完全按照天翼阅读业务执行。第十二条天翼阅读业务管理组织由集团公司市场部、创新事业部、客户服务部、网络运行维护事业部、终端公司、各省分公司等组成。集团公司创新事业部归口管理天翼阅读业务工作，并会同相关部门监督和考核基地的服务质量。第十三条集团市场部的职责为：负责指导天翼阅读产品的品牌和宣传、战略性合作、资费套餐管理。第十四条集团创新事业部的职责为：负责天翼阅读业务运营、产品开发优化和产品生命周期的管理。包括：服务/业务上线加载、产品上线后的优化、对外合作成本分摊，内容签约购买、业务宣传合作、渠道合作、产品开发、产品生命周期管理、服务外包等；会同集团市场部确定天翼阅读对外签约流程、规范细则，负责天翼阅读产品的套餐设计和落地营销指导；负责制定适配预装方案，制定适配预装的UI规范。第十五条客户服务部的职责为：负责制定天翼阅读产品基地客服体系规范标准和流程、负责考核日常服务质量。第十六条集团网络运行维护事业部负责管控和协调与天翼阅读业务平台对接的通信网络及平台的维护。。包括：制定天翼阅读产品的运行维护规章制度、组织落实天翼阅读产品的运行维护规章制度和维护技术指标、负责对天翼阅读产品整体的维护支撑质量进行考核、审核和督促天翼阅读产品的维护作业计划、各类业务处理流程及故障查修流程的实施等。第十七条终端公司的具体职责为负责支撑基地进行客户端的终端适配和预置，负责终端厂商的业务谈判，协助厂商与集团完成对计划上市机型的适配预装方案制定工作，协助厂商完成适配及测试。第十八条各省分公司的具体职责为：1.配合集团公司,负责天翼阅读业务在本省的营销推广、业务宣传、品牌推广，负责本省内天翼阅读的渠道合作、拓展、管理。2.完成集团创新事业部分解到本省的业务指标。3.负责本省天翼阅读业务的客户服务、转接处理。4.负责本省的SP、CP的推荐，由基地统一进行合作谈判。第十九条基地的具体职责为：负责在集团创新事业部的指导下，做好全国天翼阅读业务的发布/下线、资费审核、内容审核、营销策划、内容引入、社会渠道拓展、客户服务等业务运营支撑工作，支撑各省天翼阅读的业务发展；第四章业务处理第二十条业务发布业务发布是指由CP上传内容，基地人员进行内容审核、内容检测、客户端终端适配测试等处理后，发布上架等一系列操作。业务发布后，内容可由用户购买、下载和使用。第二十一条业务的发布流程:1.CP向天翼阅读基地申请业务发布时，提交业务所需要的信息（主要包括企业信息、资费信息、申请发布内容的计费类型等）。电信运营人员对相关信息进行审核，将审核结果通知给CP；2.CP提交的内容通过审核后，由基地运营人员首先在NMSC/ISMP上完成业务发布（包括计费点信息等）；3.NMSC平台向各省ISMP、全国门户进行业务同步；4.同步成功后，产品基地运营人员将NMSC中应用的业务ID、产品ID、内容包等信息录入/导入到天翼阅读平台和天翼阅读有声版、天翼数字图书馆平台中，完成在业务发布；5.发布成功后，对于申请时已指定上架的内容将直接展现，并对CP进行通知，未指定上架的内容将对CP进行通知。第二十二条天翼阅读客户端下载用户可以通过天翼阅读的WAP门户和WEB门户（非Brew类终端）、中国电信手机下载（Brew类终端）和天翼空间（各类终端）等方式下载天翼阅读客户端或天翼阅读有声版客户端。客户端的下载不收取信息费。第二十三条业务使用和订购天翼阅读业务使用是指用户通过手机客户端、WAP、、专用阅读器等方式进行阅读的过程。业务订购是指用户购买收费书目或有声版内容的过程。业务订购的计费方式分为按本、章、专区包月、借阅包月等计费。1.手机客户端方式订购：用户通过已装有天翼阅读客户端手机登陆天翼阅读平台，浏览和购买各类书籍或有声版。具体流程如下：(1)用户启动天翼阅读客户端或天翼阅读有声版客户端，浏览和选择书籍。(2)向用户展示书籍或有声版的介绍、资费和购买链接。(3)用户基于购买链接发起购买请求，得到购买和计费确认。(4)用户确认购买和支付后，完成购买；若用户不确认则终止购买。(5)用户订购成功后，天翼阅读平台或天翼阅读有声版平台将向用户发送订购成功及收费提示的确认短信（包月类产品每次订购都发送短信，点播类产品按各省设备及配置情况的不同每次发送或每天的首次点播发送短信）。2.WAP方式订购：用户通过天翼阅读WAP门户浏览和购买各类书籍或有声版。具体流程：(1)用户进入手机阅读门户，浏览和选择书籍。或者，用户进入有声版子栏目，浏览和阅读有声版。(2)向用户展示书籍的介绍、资费和购买链接。(3)用户基于购买链接发起购买请求，得到购买和计费确认。(4)用户确认购买和支付后，进入购买状态；若用户不确认则终止购买。(5)用户订购成功后，ISMP将向用户发送订购成功及收费提示的确认短信（包月类产品每次订购都发送短信，点播类产品按各省设备及配置情况的不同每次发送或每天的首次点播发送短信）。3.专用阅读器方式订购：用户通过天翼阅读专用阅读器登陆天翼阅读平台，浏览和购买各类书籍。具体流程如下：(1)用户启动天翼阅读专用阅读器，浏览和选择书籍。(2)向用户展示书籍的介绍、资费和购买链接。(3)用户基于购买链接发起购买请求，得到购买和计费确认。(4)用户确认购买和支付后，进入购买状态；若用户不确认则终止购买。(5)用户订购成功后，ISMP将向用户发送订购成功及收费提示的确认短信（包月类产品每次订购都发送短信，点播类产品按各省设备及配置情况的不同每次发送或每天的首次点播发送短信）。第二十四条业务的退订业务的退订是指用户在购买了按月计费的业务，主动终止业务的订购关系，终止后用户将无法继续使用该业务，从下一个账期起不再支付订购费用。用户可通过天翼阅读客户端、天翼阅读有声版客户端、WAP门户、10000号、营业厅发起退订请求，说明如下：1.用户通过天翼阅读客户端或其他业务方式选择已购买的业务，选择、确认并完成退订操作，用户手机接收退订成功请求；2.用户拨打10000号客服热线，提出退订申请；客服人员根据主叫来电号码或者手机号码以及必要的用户验证信息（如身份证号等）确认用户身份，然后根据用户的要求代用户退订产品。第二十五条渠道受理天翼阅读官网：通过WAP、WEB等形式，以天翼阅读官网为主要业务介绍和体验平台，全方位介绍业务内容、操作指引、图书介绍、热点排名、沟通互动等，方便用户深入了解天翼阅读产品。在突出位置显示或推送促销及订购选项，引导用户点击订购。网上营业厅：网厅开辟天翼阅读专区，加载产品介绍页面，为用户提供体验、订购、更改、退订一系列流程顺畅的业务购买服务。专区显要位置突出显示新书速递、专区介绍、阅读器终端、各类终端上的使用方式等信息，同时在网厅加载产品促销活动的宣传页面及宣传FLASH，促成用户直接在网厅受理订购。短信营业厅：根据新书发布以及用户点播热点排名，短厅定期主动群发最新新书和热点信息，引导用户开通使用。同时，根据目标客户点播习惯，针对性定期推送与目标客户群相关度较高的资讯信息，引导用户直接回复订购和退订。10000号:提供针对性的业务咨询和推广，重点突出产品特点介绍及促销政策的讲解等，同时帮助用户查询产品使用情况及帮助用户退订产品。营业厅：营业导购人员在引导用户进营业厅办理各项电信业务时，应主动推荐天翼阅读或天翼阅读有声版业务，营业员应能熟练介绍产品特点、演示业务操作