前厅与客房管理期末复习要点

前厅与客房管理期末复习要点前厅：前厅部是设在饭店前台，销售客房产品，提供预订，接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。客房部：又称房务部，房口部，管家部。是专门负责客人住宿服务，客房卫生，安全服务，物品管理的一个专业管理部门。客房出租率：预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。(同类型的客房，双开率越高，房租收入越高)订房核对：指客人订房提前时间较长，从预订后到客人入住期间，为防止少数客人取消，更改，提前，延后到店等可能给饭店带来损失的一种预订管理措施。必须经过三次核对，第一次是在客人进店前一个月，第二次是在客人预订住店前一周，第三次在客人进店的前一天进行。超额订房：指在客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理方法。超额订房的百分比要控制在5%-15%差错房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房即刻房态：指每天不同时段的各种客房所处的即时状况。各种房态的英文缩写及表示的含义：OC住客已打扫房R急需房OD住客未打扫房OOT保留房VC干净空房S/O外宿房VD未打扫空房C/O退房MUR请即打扫房N/B无行李房LSG长住房L/B轻便行李房OOO维修房E/D预留房DND请勿打扰房GRS拒绝打扰房每日可分房间：指前厅柜台每天可以出售给无预定客人的房间。金钥匙：是饭店礼宾服务和委托代办服务的代名词，本质是个性化，感情化服务的体现。最早起源于法国，1952年，巴黎斯特拉酒店礼宾司捷里特的倡导下，成立金钥匙协会。我国的最早起源于广州白天鹅宾馆，副董事长霍英东与总经理杨小鹏的倡导下推行。商务中心：商务型客人提供与商务活动有关的各项服务的一个业务管理机构。绿色酒店：是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。绿色饭店有三大标准——安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。饭店前厅与客房管理业务流程：客人→客房预订→客人到店→客人进房→住客应接服务→客人退房→送客离店↓↓↓↙↘↓↓管理工作→房态掌握迎接引导通知楼层问询留言客房整理房态掌握送别客人客房预订行李搬迁引客进房电话服务用品管理行李搬运房间检查房价确定分配房间开放服务邮件服务客衣酒水结清账款重新做房销售预测办理登记楼层记录委托服务日常服务送客离店档案管理建立客账商务中心中型饭店独立设置的前厅部组织机构图：饭店总经理▕前厅部经理▕▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▏▕前厅部秘书▏▔▔▔▔▔▏▔▔▔▔▔▏▔▔▔▔▔▔▔▏▔▔▔▔▏▔▔▔▔▔▏大堂副理销售主管前台主管商务中心主管收银主管总机主管↙↘↙↘▏▏▏团队代表商散代表预订员接待问询员服务员收款项话务员中型饭店独立设置的客房部组织机构图客房部经理▕▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▏▕秘书▏▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▕▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▕公共区域主管楼房主管布巾房领班↙↘↙↘↙↘公共区域清洁员洗手间衣帽间服务员房间服务员楼层杂工布巾房服务员缝补工客房棉织品消耗预算：是指每年需要更新补充的棉织品。包括各种床单，枕套，毛巾，浴巾等。按3-4套标准配备。一套在用，一套周转，一套洗涤，0.4-1套储备。一套的配备标准是：标准客房床单4条，枕套4条，浴巾2条，方巾2条，垫脚巾1条。洗脸毛巾2条。（浴室共七条毛巾）计算方法是：客房棉织品费用=配备资金占用额×年度更新率客人订房主要方式:口头订房，电话预定，信函预定，电报、电传、传真订房，网络预订，电子邮件预定客房预订分类方法按预定保证程度分类1保证类订房指客人订房后，不管是否能在预定到达当天到店，饭店都将为客人提供所定客房的保留权至预定到达日的第二天中午12:00的一类客房预定.以下几种可以作为保证订房处理：信用卡订房客人订房时，出示信用卡，告之用信用卡结账。预付订金。客人在订房时或进住饭店七天以前向饭店交纳了一定数额客房预订金。时间为客人订房的当时至预定到达日以前的七天以前。饭店集团订房。即饭店加入国际，国内集团预定网络，并与饭店集团定有协议。商业合同订房。即饭店与有关单位签有商业合同或契约。特点：客人预定完成，饭店给予确认后，向客人提供房间保留权至客人预定到达日的第二天中午12:00.2非保证类订房指客人订房后不提供保证类订房的同样时间的房间保留权的普通订房。包括：临时订房。指客人在预定入住日的当天或前1-2天才提出订房，饭店没有足够时间给客人书面确认，而客人又没有交订金或保证金订房。（保留至当天下午6:00）确认而不提供担保的订房。即客人订房后饭店已发给客人确认信，但又不属于保证类订房的范围的客人订房。这类订房和保证订房的区别是：两者都已得到饭店的订房确认函，但保证订房享有客人预订到达日第二天中午12:00的客房保留权，确认而不提供担保的订房则没有这种保留权。3未确认的订房指客人订房时因客房预订已满或其他原因，饭店未发给客人确认信函的订房。一般有两种可能：订房已满，饭店同意列为“候补”或“优先等待”的订房。因为订房人地址不清，无法回复客人预订结果的订房。按订房时的计价方式分类1欧陆式计价。指客人订房时只计房价，餐费待客人到店后自行安排。2大陆式计价。客人订房时，费用按房费+欧陆式早餐核定，午餐和晚餐的费用待客人进店后自行解决。3美式计价。客人订房时，费用按房费+三餐安排。即所谓大包干，客人三餐都在所住酒店用餐。4修正美式计价。客人订房时，其费用按房价+早餐+一个正餐安排，另一个正餐待客人进店后自行安排。5百慕大式计价。客人订房时，其费用按房费+美式早餐处理，中午餐和晚餐待客人进店后自行安排和处理。在超额订房的情况下，客人到店却没有客房怎么办？1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3．免费提供交通工具和第一夜房费。4．临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5．征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作客房预订纠纷处理住期纠纷处理方法:1代订公司出错引起。前台接待迅速联系代订公司，迅速确认客人预订住期。尽量按客人要求安排房间，表示歉意。若客房满，可以先住下，待住下后1-2天再调整住房，满足客人要求。2客人记错住期。先安慰客人，出示订房记录或请客人出示确认书，向客人解释，消除误会，给他先安排住房，若预订已满，客人住期延长所需的房间可作为“优先等待”处理，尽量满足客人延长住期要求。3饭店预订差错引起。前台接待人员向客人表示歉意，按客人住期要求迅速安排房间，房间不够时，通过以后几天的内部调整保证客人住店，以求客人谅解。4客人订房后更改住期引起。先查预订记录进一步核对往来函电，告之客人确认的住期，不得与客人争论或争吵。先安排客人住房，客人延长住期的房间从以后各天的临时取消和预订不到的房间解决，从而满足客人需求。房间数量与类型纠纷处理方法：1房间数量纠纷处理。2房间类型纠纷处理。房间费用纠纷1客人感觉房价太高的纠纷处理2协约性房价外泄的纠纷处理付费方式纠纷1客人声称公司代付纠纷2客人出示旅行社凭单纠纷4未付订金或改变原订房数量纠纷5现付房租改为转账纠纷6客人改变住期与房价标准纠纷7外汇付款改为人民币付款纠纷保证订房和无预定纠纷1保证订房纠纷2一保一不保纠纷3无预定纠纷超额订房纠纷1客人出示确认凭证纠纷2优先等待与列为候补纠纷重房的处理流程：1.接到报告，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知前厅重新安排房间，房间楼层、格调、大小、方向尽量与原来的相同；3．房间安排好后，让行李员将房卡和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；4．换出客人原来的迎宾卡和房卡；5．帮助客人将行李拿到所调的房间；6．如果客人没有特别提出折扣和优惠，酒店一方无须特别提示，在客人入住后，酒店对此房间加以重视，给予更多的关照，切不能再出现问题；7．查清重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。预定散客入住接待服务流程：1客人到店前的准备2识别客人有无预定3核对相关证件4填写入住登记表5排房定价6确认付款方式7发放房卡8引领客人进房间9信息输入电脑10建立相关档案VIP客人入住接待服务方法：（1）客人到店前的准备工作1打印VIP客人接待通知单2做好VIP客人入住准备（2）客人到店后的接待服务1到店迎接2办理入住登记：在行政楼层办理或在VIP房间办理(3)客人住店后的资料处理1资料交回前厅柜台2通知有关部门和人员3其他工作分房顺序：1贵宾和VIP客人2团队客人3保证类订房客人4延期明确的入住客人5普通预定而有航班号客人6常客与回头客7无预定客人8缺乏信誉的预定客人旅游团的客人尽量安排在同一楼层。特殊类客人分房照顾，如老年客人、残疾客人、带小孩的客人，尽量安排在靠近电梯或有楼层服务台的地方；新婚夫妇安排靠里边比较安静的地方。客人住房的分隔技巧：在接待入住客人，分配房间的过程中，要注意将某些不同类型的客人有意分隔开来，防止引起不便或发生不愉快的事。例如，内宾外宾最好分在不同楼层，敌对国家的客人，有贸易摩擦，有较大文化差异的外国人，不同肤色的客人等都应尽量不要分在同一楼层。客房销售报价技巧：1从高到低的报价技巧。判断客人消费能力和可能接受的价格范围，在此范围内，从高到低报价。2冲击式报价技巧。先报价再介绍客房服务设施和项目。档次较低，价格不高的客房或消费水平较低的客人。3鱼尾式报价技巧。先介绍客房服务设施和项目再报价。主要适用于中档及以上的客房推销。4夹心式报价技巧。房价在项目和设施中间报出。适用于中，高档客房或消费水平较高的，有一定身份地位的人。5分段式报价技巧。使客人感到饭店房价中有部分不是酒店的费用，增加客人感觉上的合理性。柜台客房推销技巧（重点）熟悉客人姓名注意聆听及时释疑态度诚恳友善用正面介绍引导客人强调客房价值而非价格选择适当的报价方式多提建议，争取每一位客人注重推销饭店其他服务项目散客退房结账流程：客人前来结账:主动迎接客人，并问候问清客人姓名，房号，同时收回房卡和客人手中的押金单，找出帐卡通知客房服务中心检查房间状态询问客人消费：委婉地询问客人是否有最新消费了解客人住店感受，征求客人意见客人账单确认：打印账单，请客人核对并签字询问客人付款方式，现金付款唱收唱付按客人消费金额给客人打印发票对客人表示感谢，欢迎下次光临结账后的工作：账款结清后，在账单上打印“PAID”标记，送财务备查在登记表的背面盖上结账日期，房卡移交总台，修改房态相关资料的存档及处理防止客人跑账的方法：1制定合理的收款政策与规定。2预收押金和订金3提前向银行要信用卡授权4请客人及时补交押金5加大客人拖欠款催收力度。处理客人投诉方法（必考）：1聆听情况2充分道歉3收集信息4提出解决措施5采取行动6检查实施情况7记录存档投诉处理“三不放过”原则1、客人投诉事实不清，酒店人员责任不清不放过；2、投诉处理客人不满意不放过；3、主要责任人没有受到处理教育，没有改进措施不放过。楼层服务台管理模式与客房服务中心模式的比较：1含义：楼层服务台管理模式是在客房区域的每个楼层设一个服务台。一般设在电梯附近，背靠楼层工作间。客房服务中心是在客房楼层的某一位置，如靠近员工更衣室和员工电梯间，设置有一定面积的客房服务中心。2楼层服务台模式利弊分析（1）能使客人感受到有人情味，亲切感，便于楼层对客服务的快速，及时和有效进行及楼层客房与客人安全。但还是存在不足：1劳动力成本高2客房服务质量难以控制3部门客人会有被监视感。3客房服务中心模式利弊分析为客人住店创造了一个安静，自由，宽松，自在的住宿环境。加强了客房楼层对客服务的统一指挥，大量减少了人员配备，又提高了服务工作效率，从而较大幅度降低了成本开支。利于加强房务工作的管理。当然，也有不足，客人住店期间很少看到服务员，缺乏人情味。客人有事老要给服务中心打电话，在一定程度上缺乏