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投诉管理如何巧妙的处理客户投诉事件投诉产生的原因顾客投诉产生的原因1。商品质量问题2。售后服务质量3。服务人员在销售过程中语言的失误4。店员及其他工作人员的服务质量问题5。顾客对企业经营方式及策略的不认同6。顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求7。顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同8。顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。投诉案例前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺顾客“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，顾客是否会非常不满呢？很多顾客反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对顾客的尊重和重视。海尔正是重视顾客的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。正确地处理顾客投诉的原则1、先处理情感，后处理事件案例：先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修可是这个道理很多服务人员都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理顾客投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。正确地处理顾客投诉的原则2、耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。正确地处理顾客投诉的原则想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名服务人员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。正确地处理顾客投诉的原则4、要站在顾客的立场上来将心比心漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。服务人员一定要站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。正确地处理顾客投诉的原则5、迅速采取行动体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。处理投诉需要的手续销售小票确定时间吊牌是否存在是否有洗涤过是否有穿过衣服是否有其它的问题店铺中常见的案例情景：“在你家买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却这那么贵”错误应对：“这种面料保养不好就会这样”“这种面料就这样，什么牌子都差不多”面对质问：1。我们应该正确我们的服务态度，首先把衣服检查好，看是否和顾客所说的问题一样，然后确定解决的方案。2。如果导购不能当时的解决此问题，必须和顾客说清楚，需要寄回总公司的质检部门检查一下，在给具体的答复！时间必须和顾客有个清楚的交待及跟踪！语言模板语言一：真不好意思，让您跑一趟，这样，你拿回来的这件衣服我先收下，因为为了更好的确定起因，也给您一个满意的答复。某小姐，我们总公司的质检部门在珠海，您这衣服我必须快递给公司，中间的时间大概要7-10左右，但是，在此期间，我会及时和您联系，尽快的把此问题解决了，您看这没有问题吧！您放心，我会及时的催公司给我回复的！语言二：这我要跟公司反映一下，请问您这衣服起球，缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意，例如。。。方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现象，有很多人嫌麻烦，其实只要您稍微注意一下，这种面料的毛衣。。。（加上优点，比如说特别保暖等）店铺案例二情景：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决就去投诉！错误的应对：1。买的时候都没这个问题，而且您也检查过的，2。这不是服装质量问题，我们不负责任的。3。你去投诉我也没办法。策略分析：1。虽然明知道不是我们的质量问题，但是在口里千万不能冲动的说出来，需要有技巧的说明此问题！2。态度非常重要，有时不是我们的问题，因为态度顾客反而会赖在我们身上。3。导购首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则去与顾客沟通，引导顾客说出衣服存在问题的详细情况，以确定责任归属。语言模板语言一：真不好意思，您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的，不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服时的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量的范围内，确实让我们很难处理，真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题我和公司反映一下，看是否能帮助到您，看可不可以维修一下，你先把衣服及电话留下，过两天我给你电话好吗？最后程序要及时反映给区域经理，确定解决的方案！及时跟踪投诉的过程由珠海区域经理分享一下珠海处理投诉成功案例