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客户投诉处理售后客服沟通技巧客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。客户投诉【客户投诉】小事，收获的却是成功与喜悦。三、学生的群体意识的培养让每一位学生感到集体的温暖，并要知道自己是这个集体中的一员，集体的荣与辱直接与自己息息相关。要把班集体营造成一个充满信心、富有理想、积极进取、奋发向上的大家庭。我认为班队会、集体活动、公益活动等都是有效的教育渠道。比如说：我曾经多次组织树立自信心等方面的主题班会，让学生共同探讨、自由发言、启发调动学生的主体意识和参与意识，特别是对那些学习差的同学要求他主动参与，大胆的发表自己的观点和看法。如我班的罗宝英、邓烨敏、梁倩等同学，她们通过这样的活动，看到了她们的自信心在不断地提高，收到明显的效果。另外，由于班中许多学生是独生子女，集体意识很淡薄，自PPT幻灯片怎么插入图片?1、找到顶部的工具栏，点击插入。3、单击图片。4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。7、选择好文件之后，点击保存。我意识强，这一类型的学生，如果一味的强调纪律要求，就会导致师生对立、挫伤他们的积极性。因此，在平时的班主任工作中我根据学生特长，不断地鼓励学生要多参与集体活动，展现自我，为集体争光，培养学生群体意识和与人协作的能力，增强群体意识。四、班干部的培养班干部是班级的战斗保垒，是班级的中坚力量，是班级的“龙头”。班干部是班主任的好助手，优秀的班干部可以协助班主任更好的管理班级。班干部的作用是班主任无法替代的。如优秀的班干部是班级的榜样，他们的言行直接影响和带动整个班级；班干部比班主任更了解同学，他们与同学可以无话不谈，有些工作交给他们去做效果会更好。我在班干部的选拔中，做到“人尽其才”，因为这样的学生1、找到要替换的图片，点击图片。2、找到顶部的工具栏，点击格式。3、找到更改图片。4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。7、选择好文件之后，点击保存。PPT幻灯片怎么替换图片?010203060504顾客投诉的原因规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题服务质量的问题客户投诉的心理服务质量规章制度服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现求补偿心理解决问题的心理求尊重心理求重视心理求发泄的心理求兑现和合理的解释客户想要得到什么•得到认真的对待•得到尊重•立即采取行动•赔偿或补偿•让某人得到惩罚•消除问题不让它再次发生•让别人听取自己的意见如何看待客户投诉•对商家的服务和品质有所期待•想再度光临时，不会受到同样的待遇•客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源•客人抱怨是给你第二次机会！•其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!•100个不满意的顾客中•4%向你抱怨正确处理他们会再回来•96%不向你抱怨他们决不回头如何对待客户投诉75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响处理得当处理不当一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力如何对待客户投诉真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理客户投诉原则总原则：先处理情感后处理事件时效性同理心双赢互利处理客户投诉原则——时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉危机严重投诉重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级处理客户投诉原则——同理心以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾处理客户投诉原则——双赢互利顾客的需求公司的要求或利益双赢互利如何面对客户投诉——心理准备心态准备处理准备承担责任理解客户面对客户投诉如何面对客户投诉——心理准备承担责任●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……如何面对客户投诉——处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务处理步骤——让客户发泄•不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。•只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。处理步骤——充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”避免使用处理步骤——收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。处理步骤——收集信息问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题处理步骤——给出一个解决方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？讨论处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。处理步骤——跟踪服务通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度面对投诉的错误行为1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳面对投诉的错误行为11怀疑客户的诚实12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任16拖延或隐瞒当客户走后对事件的反省与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生不计较个人得失不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪其实我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。客户投诉处理售后客服沟通技巧After-salescustomerservicecommunicationskillsYOURCOMPANYNAME