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洗涤行业关于处理消费者对服务质量争议的原则与办法（草案）:45为维护消费者和经营者的合法权益，公平、公正、有效的解决洗染业在服务中，消费者与经营者因服务质量和价格引起的各种争议、纠纷和投诉，特根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《洗染业管理办法》等文件制定本办法。第一条在本省范围内从事洗涤行业的协会会员单位，自觉遵守本办法。第二条洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，首先要分析产生原因，分清责任。属经营者造成的，经营者根据不同的情况应给予重新加工或者退还洗染费，造成衣物严重损坏而无法穿着或丢失的应给予赔偿；如属顾客衣物本身质量问题所致或经确认不属经营者责任的，经营者不予赔偿。1、经营者赔偿责任包括：（1）未按洗涤程序违章操作的；（2）未按照洗涤保养标志洗涤的；（3）只能干洗而水洗的；（4）只能水洗而干洗的；（5）对顾客的承诺没兑现的（以洗衣单纪录为准）；（6）发错、丢失的、被盗的；（7）接衣检查时未作记录的；（8）在店里造成其他的损坏。2、衣物质量问题或不属经营者责任包括：（1）衣物自然磨损、少色；（2）粘合衬起泡脱胶（洗前、洗后）；（3）因洗涤保养标志误导产生的（洗衣店有责任出具材料，协助顾客向制造者或经销者索赔；（4）提前告诉顾客的；（5）顽渍无法彻底清除的；（6）对假冒伪劣的洗涤物经正常洗涤后出现洗涤质量纠纷的；（7）顾客取衣时对所洗衣物未当面检查或检查后无异议，在离开柜台后提出异议的；（8）根据面料特性（如纯棉、丝类织品等）经正常洗烫后出现整体退色的。第三条按照衣物上洗涤标识进行衣物洗涤的，经营者应认真查验判明，对于洗染标识明显错误的，应当提示消费者，并采取正确的洗涤方法；对于消费者仍坚持以洗涤标识进行衣物洗涤的，由于洗涤标识的误导，造成未能达到洗染质量标准或损毁，以及不符合与消费者事先约定要求的，经营者不承担责任。第四条超过协议时间取被洗衣物，时间超过半年的，造成衣物丢失或损毁的，经营者不承担责任。第五条赔偿原则：1、双方协商、公平合理进行处理，使顾客比较满意。2、行业协会、各级消协等有关部门调解解决。3、提起公诉，由法律机关解决。4、仲裁机构进行仲裁。第六条赔偿计算方法：1、对于价值超过2000元的高档服装根据顾客的要求，可实行保价精洗。经保价精洗的服装，因经营者的责任造成损坏、丢失的；或经专业技术鉴定未能达到洗染质量标准要求，并直接影响衣物原有质量而无法恢复的；经营者应根据与消费者收衣时议定的被洗衣物价格，予以全额赔偿，原衣物归经营者所有。2、对于非保价服务的衣物，因经营者的责任造成损坏，丢失的，应根据购衣凭证所标注的购物时间、价格实行折价赔偿，所购衣物在半年以上的，年折旧率为20％（不够一年按一年计算），逐年递增，但折旧率最高不超过70％。不能出示购衣凭证并在洗涤前未说明衣物价值的，可依据收件单上记录的品名，参考市场价，以折旧赔偿。无法进行本地市场参考，未标明品名、规格、新旧程度的按洗涤费用最高不超过20倍给予赔偿。赔偿后的事故衣物归经营者所有，如消费者索要，可减少30％的赔付金额。3、因经营者责任造成套装单件损坏或丢失的，只作单件赔偿，衣裤比例为6：4；套装全部损坏或丢失的，按套进行赔偿；具体方法按本办法第六条第2款规定进行赔。4、因经营者责任造成衣物附件或饰物损坏、丢失，不影响正常穿着的，只作单项配置赔偿，赔偿额度不超过衣物总价值的10%；影响正常穿着的，按本办法第六条第2款规定进行赔偿。第七条布草洗涤赔偿标准由于布草使用次数增多及布草质量，洗涤磨损等原因造成布草正常的老化、正常机械损耗和自然损耗，甲方应按比例采取正常的报损。同时，乙方必须提供一等品棉花的一等品棉支。纱支：经向40°，纬向40°；密度：经向120/吋，纬向120/吋;断裂强度：经向300°，纬向180°；撕破强度：经向9°，纬向7°。浴巾：500克；地巾：400克；面巾：120克；方巾：50克。1、在正常机械损耗范围内，甲方准许乙方0.1—1.5%的机械损耗力报损，超出部分由乙方向甲方赔偿，正常报损率与赔偿约定如下表；客房布草类巾类使用时间赔偿比例报损率使用时间赔偿比例报损率0—4个月100%0.1%0—2个月100%0.1%5—780%0.3%3—580%0.4%7—970%0.4%6—870%0.5%10—1260%0.5%9—1160%0.6%13—1550%1%12—1450%1%16—1840%1.2%15—1840%1.2%19--2430%1.5%19--2430%1.5%2、在正常损耗范围内，由于制服本身质量原因引起缩水、退色、起泡、起皱，由甲方找到制服厂方赔偿，乙方不负责赔偿，正常报损率与赔偿约定如下表（甲方内部报损率是指甲方洗涤数量来报损）：服装类餐厅台布类使用时间超过部分赔偿比例正常报损率使用时间超过部分赔偿比例正常报损率0—3个月100%0%0—3个月100%0.1%4—580%1%4—880%0.8%5—660%2%9—1070%1%7—940%3%11—1260%2%10—1220%4%13—1450%4%注：1、约定标准中赔偿比是甲方布草实际进价的赔偿百分比：报损率是指每一单类布草洗涤总数量中许可乙方报损的百分比，折价率可逐月下移分摊。2、在洗涤过程中遗失的布草，乙方按甲方布草进价按月报价赔偿。3、甲方布草在投入使用16—24个月后，乙方有尽力洗好、洗净的责任，没有洗损赔偿的义务。第八条枕套、被套、床单洗涤程序标准重量100公斤，最佳转载量为设备容积的85%1、分检分色、分类、分、去渍2、预洗高水位温度40℃时间5分钟3、主洗低水位75--85℃15分钟4、漂洗低水位65--70℃8分钟5、过清高水位55℃2分钟6、过清高水位45℃2分钟7、过清高水位40℃2分钟8、中脱9、过酸低水位40℃5分钟10、脱水第九条巾类洗涤程序标准重量100公斤，最佳转载量为设备容积的85%1、分检分色、分类、分、去渍2、预洗高水位温度40℃时间5分钟3、主洗低水位80--90℃15--20分钟4、漂洗低水位65--70℃8分钟5、过清高水位50℃2分钟6、过清高水位40℃2分钟7、过清高水位40℃2分钟8、中脱9、过酸低水位40℃5分钟10、脱水5分钟注：毛巾很脏时，表中主洗时间、用量、温度变为上限，反之变为下限。第十条台布洗涤程序标准重量100公斤，最佳转载量为设备容积的85%1、分检分色、分类、分、去渍2、预洗高水位温度40℃时间3分钟3、主洗低水位80--90℃25分钟4、漂洗低水位65--70℃10分钟5、过清高水位50℃2分钟6、过清高水位40℃2分钟7、过清高水位40℃2分钟8、中脱9、过酸低水位40℃5分钟10、脱水5分钟第十一条布草的验收标准序号布草类别验收标准1服装类干净无污渍、颜色鲜艳、无明显退色、无破损、无掉色、无脱绒，衣领袖口、裤边熨烫整齐，线条清晰、对襟匀称、棱角分明、卫生达标。2床上类洁净无黑点、无可除污渍和明显印渍，缝补规范整齐、洁白，搭扣、搭带作用正常，无破损、脱线、边角对熨平整，不发黄、不发灰。3巾类干净、无明显印渍，缝补规范整齐、无发纱、断纱，不起球、手感柔软，不发黄、不发黑、不发灰、色泽鲜艳（完）