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第四单元对客服务工作主题三对客服务的内容与程序——超常服务、特殊情况处理某篮球队运动员长住在宁波一家酒店，每天早出晚归进行训练和比赛，虽然与服务员交流不多，但关系融洽。原来上个赛季，他们球队打比赛，有时成绩不太理想，情绪低落，但当他们进了房间，看到留在房间的便笺之后，一句“辛苦了，我们永远支持你们！”使他们在惊讶之余备受鼓舞和振奋，并最终取得了理想成绩。球队领导决定以后每次到此地比赛，就指定这家酒店。案例分析小便笺，大客户想一想请说说，小小的便笺为什么会给酒店带来大客户？超常服务即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本、普遍的需求基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。要提供超常服务，我们需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、需要、兴趣、个性和特征等。团体旅游参观型公务旅游型华侨旅游型蜜月旅游型旅游疗养型老年旅游型商务楼层同一楼层高档安静的客房僻静的小客房大床间客房视具体情况练一练阅读材料，将房间类型与客人的特点连线。某宾馆，半夜，楼道里一片寂静。突然电梯门“叮”一声打开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“喝得好痛快啊！”一股浓烈的酒气扑面而来。这时服务员小林正好路过，断定该客人喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出607房的钥匙牌，小林便一步一步把客人扶进房里。想一想如果你是服务员小林，你会如何处理？案例分析醉酒客人①报告客房中心。②照顾客人。③特殊情况处理。④做好交接班工作。将客人扶入房内（不要单独）。床头柜放一杯清水,床边放垃圾桶。如果客人有同伴，请其代为照顾如果是一个客人住，需特别关照。如客人借酒闹事不要与其争辩，次日后再解决。如客人呕吐，先清理，次日再协商赔偿问题。特殊情况——客人醉酒处理要点某日晚7时许，房务中心服务员向大堂副理报告称：906房客人投诉，在房间内丢失人民币2000元。接到报失后，大堂副理和房务中心人员迅速赶到现场。据了解，该客人是台湾人，离开大陆后第一次回来。下午外出前装有2000元人民币的红纸包，藏在枕头下，晚餐后回来，发现房间床铺动过，急忙去看红纸包已没有了。该客人一口咬定是服务员所为，并气愤地说：“你们服务员可真厉害呀！”想一想如果你是服务员，你会怎么处理？案例分析客人丢失2000元……①安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失。②协助查找，请客人耐心等待或请客人在现场一起寻找。一般由保安人员及管理人员负责。③经多方查找仍无结果，应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便一旦找到方便与其联系。④将整个情况详细记录，以备核查。特殊情况——物品丢失处理要点房务部小李值班时，发现长住在603房的王小姐一天都没出过房门，也没见她出来用餐，感到不安。她按规范敲门，也不见动静。小李进房后，只见王小姐躺在床上，直哆嗦，没有精神。小李上前一问，原来是昨晚因空调温度太低引起感冒。小李忙取出备用的被子盖上，倒上一杯热水，并联系酒店医生前来查看。晚饭时，还送来了酒店给病人做的套餐。安排好休息后，还不忘跟下一班的服务员交待。第二天，还去看望王小姐。王小姐感激地说“这是我见过最好的服务员。”多一份关注，多一点照料案例分析客人在外身体不适，特别需要别人的关心和帮助，服务员应勤于观察，恰当提供服务，主动细致地帮助客人，以真情感动客人的心。如病情危重，服务人员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃。应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由酒店医务人员护送病人到医院抢救。特殊情况——客人生病1.什么是超常服务？搜集酒店超常服务案例。2.客人报物品丢失该如何处理？3.客人生病了怎么办？作业