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1《运营管理》课程实习报告1实习目的和意义运营管理是人们创造产品或提供服务的有组织的活动，无论是制造业还是服务业，运营管理都是企业的基本管理职能之一。生产运作管理的重要性在于以最佳的方式为顾客提供满意的产品和服务，这是任何企业所追求的一个基本目标，因为企业要靠其产品和服务在市场获取竞争优势，从而为企业带来利润。然而如果仅仅靠书本的理论描述，不在具体的实践中探索，是无法真正领悟和学会运营管理的奥妙的，因为生产运作与管理是一门实践性和应用性很强的课程。因此，在刚刚结束了书本知识的学习后，我来到兴业银行福州分行进行实习，银行不是制造业，但是我们同样也可以从服务业中学习和运用运营管理的知识。同时我们也应该看到，随着服务业在总行业中的比重越来越重，如何使服务业合理利用资源，提高生产率和改进服务质量来满足顾客的需要也日益成为一个重要的课题。2实习时间2010年7月5日至2010年7月11日3实习地点兴业银行福州分行晋安支行4企业简介兴业银行（INDUSTRIALBANKCO.,LTD.）成立于1988年8月，是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本50亿元。兴业银行主要经营范围包括：吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内外结算；办理票据承兑与贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券、金融债券；代理发行股票以外的有价证券；买卖、代理买卖股票以外的有价证券；资产托管业务；从事同业拆借；买卖、代理买卖外汇；结汇、售汇业务；从事银行卡业务；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务；财务顾问、资信调查、咨询、见证业务；经中国银行业监督管理机构批准的其他业务。2开业二十二年来，兴业银行始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。截至2009年末，兴业银行资产总额为13321.62亿元，股东权益为595.97亿元，不良贷款比率为0.54%。全年累计实现税后利润132.82亿元。根据英国《银行家》杂志2009年7月发布的全球银行1000强排名，兴业银行按总资产排名列第108位，按一级资本排名117位。根据美国《福布斯》发布的2009全球上市公司2000强排名，兴业银行综合排名第389位，在307家上榜的全球银行中排名第62位。兴业银行20年的发展历程主要经历了四个阶段，按照兴业人自己的概括，就是完成了从地方银行、区域银行、全国银行到上市银行的四级跨越。1988年8月26日，兴业银行在原国内第一家地方国营金融机构――福兴财务公司的基础上改组成立，总行设在福州，成为国内第一批新兴股份制商业银行。1996年，开始跨区域经营，成为一家区域性银行。从2000年开始，全面拉开全国化发展的序幕。2007年2月，兴业银行首次公开发行A股暨挂牌上市顺利完成，成为一家上市公众银行。目前，兴业银行已在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、天津、沈阳、郑州、济南、重庆、武汉、成都、西安、福州、厦门、太原、昆明、长沙、宁波、温州、义乌、台州、东莞、佛山、无锡、南昌、合肥、乌鲁木齐、大连、青岛、南宁、哈尔滨、石家庄、呼和浩特等全国主要城市设立了45家分行、504家分支机构；在上海、北京设有资金营运中心、信用卡中心、零售银行管理总部、资产托管部、银行合作服务中心、大型客户业务部、投资银行部、期货金融部、可持续金融中心等总行经营性机构，建立了网上银行“在线兴业”（）、电话银行“95561”和手机银行“无线兴业”（wap.cib.com.cn），与全球1000多家银行建立了代理行关系。截至2009年末，兴业银行前十大股东依次为：福建省财政厅、恒生银行有限公司、新政泰达投资有限公司、中粮集团有限公司、福建烟草海晟投资管理有限公司、福建省龙岩市财政局、湖南中烟工业有限责任公司、内蒙古西水创业股份有限公司、广发聚丰股票型证券投资基金、中国电子信息产业集团有限公司。5具体实习内容虽然所学专业不是金融学，但在之前有学过金融的基础课程，所以在支行的工作业务较容易上手的。通过兴业银行的公司资料、期刊和网站等途径，我了解了兴业银3行的公司性质、公司章程、公司组织结构以及具体的经营范围等，大致了解了整个兴业银行的架构。图一兴业银行的组织结构5.1支行总体结构及运营概况作为实习生，我这次没有到分行的后台岗位去实习，而是作为营业的见习客户经理在晋安支行工作，工作内容主要分为两项：在股市开市时间在证券公司驻点推广兴4业银行的第三方存管业务；帮忙营业厅其他同事做辅助工作。这两项工作都是围绕支行营业厅开展的，现将在支行实习的情况报告如下：5．1.1支行组织结构图二支行组织结构其中，行长管辖的主要是对公（对企）业务，副行长管辖零售业务，共分九大类：个人贷款、信用卡、第三方存管、个人储蓄、理财产品、个人贵金属交易、贵宾业务、POS银联生意通、代发工资。5.1.2支行办公平面结构支行分上下两个楼层：上层为支行后台，设置行长、副行长办公室以及零售科长、行长助理、办公室主任的办公桌；下层为支行的营业厅，分设大堂、柜台、贵宾理财室及其他附属室。行长副行长零售科长大堂经理理财经理行长助理办公室会计主管客户经理柜员个人零售业务对公业务副行长室行长室办公隔间会议室打印室5图三二层办公平面图图四一层办公平面图5.2运营环节选介5.2.1营业厅设计、服务设施布置银行营业厅是银行对外的服务窗口和载体，营业厅的服务直接影响一个银行的形象。由于银行的服务是顾客参与程度较高的作业，服务设施的完备程度、布置策略、柜员的服务态度、顾客的等候时间、营业厅的环境是否舒适等都影响着银行是否能提供让顾客满足的服务。相比五大行，兴业银行顾客的到达率较小，但是如果不设计好，同样也会造成客户滞留的问题。根据我几天的观察，周一到周五营业厅的顾客平均到达率λ=27人每小时，柜员的平均服务率μ=25人每小时，个人觉得这个服务率还是比较高的。如图四所示，个人觉得兴业银行的营业厅设计还是比较合理的。顾客一进入营业厅，正对门口的就是显眼的取票机，放置相应表格的大堂经理在取票机左边，因此顾客取完票可以走到大堂经理处咨询及预填相关表格，表格填好之后，如未轮到该顾客号码，顾客可以到等候区休息。大堂的空间比较宽敞，照明条件也很良好，白色的地面瓷砖不但起到增加亮度的作用，也对顾客的情绪起到舒缓作用。大堂摆有一盆主花为香水百合的鲜花，气味芬芳，每星期换一次，东面和南面的墙体储藏室一贵宾理财室大堂经理自助服务区等候区等候区VIP审核授权柜台储藏室二取票、传单架、电视入口6都是半落地玻璃，玻璃外的营业厅外围植有鱼尾葵。等候区配备的是软垫的大座椅，有液晶电视播放视频，提供有报纸、杂志、饮水机，舒适、人性化的环境缓解了顾客的急躁情绪。小额存取款、转账、简单查询这几个业务的服务标准化程度较高，顾客可以到自助服务区的ATM上进行自助服务，这也一定程度上起到了顾客分流的作用。营业厅设置了VIP窗口，为贵宾客户提供了绿色通道。由于购买理财产品的客户需要花较长的时间去选择产品，因此，营业厅开设有一个贵宾理财室，安排有一个理财经理为客户答疑、办理业务。营业厅为不同种类的客户提供不同的服务地点和方式，让顾客“各得其所”，营业厅整体的服务满意度比较高。5.2.2柜员班次计划一般顾客选择在周六、周天安排休息及娱乐活动，因此这两天的顾客相对较少，不到平时的一半。针对这个情况，兴业银行晋安支行在平时开设四个对外窗口，其中一个是VIP窗口，到了周末，则只开设两个对外窗口，其中一个是VIP窗口。另外，12:30~2:30之间的客户比其他时段少得多，因此，此时的对外窗口也只有两个，其中一个是VIP窗口。因此柜员的班次分两种：正常班8:30~12:00，15:00~18:00和连班8:30~15:00。因为连班比较辛苦，所以执行“连班几天休息几天”的政策，根据需求，平常日需要N=6人，周末需要n=3人，营业厅一共有7个柜员。柜员按以下的柜员号轮流上班，具体排班如下（其中，X表示休息，V表示连班）：柜员号一二三四五六日1XVX2XV3XVXV4XVVX5XVVX6VVXX77VVXX5.2.3第三方存管业务流程第三方存管业务是我的主要工作，也是我认为流程比较复杂的业务之一。业务大致流程是：个人客户本人或者机构客户授权代理人持规定的法律文件，在联合证券营业网点签订证券交易委托协议，申请开立证券资金台账和证券账户，并选定兴业银行作为交易结算资金存管银行，则联合证券自动将客户签约信息发送到兴业银行。客户本人或者机构客户授权代理人持规定的法律文件到兴业银行开设一个理财卡账户。兴业银行接收客户签约信息后，以客户名义开立单独的客户交易结算资金管理账户，建立客户交易结算资金管理账户与证券资金台账之间的一一对应关系，开通银证转账服务。现以自然人客户为例，将客户办理证券账户开户第三方存管业务的业务流程作如下介绍（假设客户没有我行的理财卡）：客户本人身份证证券开户申请书预填的第三方存管协议书第三方存管协议书第三方存管申请书股东账户卡及资金台账客户本人身份证个人开卡申请书兴业银行理财卡证券公司柜员受理证券公司柜台经理审核银行柜员受理银行会计主管授权、审核银行柜员受理银行会计主管授权、审核8图五第三方存管业务流程5.3服务特色除了五大行之外，兴业银行在商业银行中可以说是佼佼者，短短的二十几年之间已经从一个名不经传的地方银行变成一个全国性上市银行。这和兴业银行的服务特色是分不开的。正如我们所知道，服务业很难将营销和生产运作分离，兴业银行的服务特色和它的营销策略相辅相成。5.3.1资费低兴业银行的储蓄卡——理财卡的收费是在几家商业银行中比较有优势的。兴业理财卡实行不收取年费和小额资金管理费的政策，而五大行的收费一般是年费10元/年，至于小额资金管理费，建行的收费为3元/季度。兴业银行的网银便捷、实惠。开通兴业银行的网上银行可以不用U盾，而直接采用短信实时保护的方法，简单安全，更重要的是这样的方法采取免费制。兴业银行的转账和取现业务资费也较低，跨行取款每月头三比不收取手续费，兴业银行之间转账不论同城或异地均不要手续费，汇款时汇入行当地有兴业银行网点时也不收取手续费。5.3.2服务质量好我有自己观察过好几个银行的服务评价，国有大银行的服务质量都很待改善，其中以农行平均评价最低。相反的，是商业银行的柜员态度较好，服务也比较人性化，环境也较好。兴业银行的服务，我个人认为，也是不错的。针对前些年群众普遍反映的各家银行排队长问题，兴业银行福州分行多管齐下采取有效措施：首先，大力加强零售队伍建设，大量充实前台柜员并加强技能和服务意识培训，近三年柜员人数增长幅度超过50%，同时在各个网点增配大堂经理和理财经理，提高营业厅服务质量；其次，斥巨资对全辖所有营业网点分期分批进行规范化改造，对老旧、窄小的网点实行搬迁整改，增加服务设施，专门开辟客户等候区、自助服务区、贵宾理财室等五大功能区，营业网点的服务面貌焕然一新。5.3.3本地优势大第三方存管业务回执单9兴业银行从福建起家，也一直没有跟随其他银行把总行搬到上海，至今它的总行仍然在福州。在福州，兴业银行的营业网点仅次于建设银行。为了更好的服务本地客户，兴业银行加快自助渠道建设步伐，经过两年的超常规发展，投产的自助设备近300台，其中有四分之三是离行式自助设备，自助网点数量在福州各家商业银行中名列榜首。现在福州市民走在大街小巷，总能不时看到那醒目大方、蓝白相间的兴业24小时自助银行标志；另外，兴业银行大力发展网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务，目前该行电子银行交易的柜面替代率已经超过1/3。6实习体会或收获这次到兴业银行的实习收获颇多，不论是处事或者处人上。首先是对金融业有了一个全新的认识。之前对金融业的认识都只限于课本上的介绍，除了生活中存取款转账外，基本很少去接触，因此不知道金融业的内涵到底有多大。通过对银行运营过程的了解、产品的