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附件一：中国网络通信集团公司网络运维生产统一指挥调度管理办法（草稿）网络维护管理制度统一工作小组二OO四年七月网络运维生产统一指挥调度管理办法（第1版）编号:00-NBF03-001v1.0(04)发布单位：网络运维部实施日期：2004年x月x日目的：为增强企业核心竞争力，提高全网运行效率，降低运营成本，快速响应业务，提供大客户端到端的服务，建立和国际接轨的运行机制，把网通集团网络生产分散的管理模式转变为集中的管理模式，使集团网络生产线高效有序地运作。适用范围：全集团相关规章制度：无废止规章制度：无旧版本信息：无正文：第一章总则第1条目的为增强企业核心竞争力，提高全网运行效率，降低运营成本，快速响应业务，提供大客户端到端的服务，建立和国际接轨的运行机制，把网通集团网络生产分散的管理模式转变为集中的管理模式，使集团网络生产线高效有序地运作，特制定本管理办法。第2条工作目标以建立全程全网联合作业的生产组织架构为基础、端到端全网统一指挥调度流程为保障、强化考核为手段，实现网络资源的优化配置、全程全网的联合作业、业务的有效支撑。第3条适应范围本办法适应于网通集团网络运维生产部门。第二章建立全程全网联合作业的三级生产目标架构第4条三级生产机构职能定位1、三级生产部门为集团网管中心、省/国际网管中心及各地维护操作中心/班组。2、按集中管理、降本增效、面向业务、密切协作的原则，定位三级生产部门职能。3、集团网管中心负责全网统一指挥调度，是骨干网络（C3以上）故障处理、业务开放、质量保障等工作的第一责任人。4、省网管中心负责对本地网统一指挥调度，特殊情况下，经集团授权可对省内干线进行指挥调度操作；为本地网络故障处理、业务开放、质量保障等工作的第一责任人。国际网管中心比照省网管中心。5、维护操作中心/班组执行上级网管中心指挥调度命令，负责具体操作实施。6、具体内容见附件1。第5条组建三级生产机构1、组建集团网管中心统一整合现集团网管中心和南方/国际共享网管中心，围绕集中管理、统一指挥、统一调度的主题，分两条主线，一条贯穿网络直接生产行为，另一条贯穿支撑和控制行为。部门机构的设置既要分工明确又要衔接流畅，使整个集团网管有序运转，保证充分发挥集团网管中心的职能。2、建立健全省网管中心省网管中心的职能参照集团网管中心的组建方案设立部门机构，部门设置各省自行决定，但要求在具体职能上和集团网管中心保持畅通接口，以使全网生产统一指挥调度衔接流畅。3、组建国际网管中心比照省网管中心。4、规范现场维护操作中心/班组明确工作职责，严格操作规范。第三章制定端到端全网统一指挥调度流程第6条全网统一指挥调度总原则1、保证能够实现端到端统一指挥调度、全程全网联合作业；同时强调和业务受理及客服部门保持流畅接口，形成业务闭环操作管理，三级生产部门之间形成网络生产作业闭环，做到有需求必反馈，有命令必执行。2、集团网管中心、省网管中心及国际网管中心是全网生产管理中心的组成部分，分工侧重不同；集团网管中心为一级指挥调度单位，各省/国际网管中心为二级指挥调度单位，分层落实端到端指挥调度作业。3、集团网管中心负责全网统一指挥调度，统一调配落实骨干网资源，集中监控并下发端到端调度令和作业调度工单。4、省网管中心负责本地网的指挥调度，统一调配落实本地网资源，集中监控并下发本地网调度令和作业调度工单；特殊情况，在集团授权下，负责省内干线指挥调度操作，省内干线资源管理系统向集团网管中心开放,完工单应包含详细资源调配信息，以实现集团对骨干网络资源统一管理。5、国际网管中心在集团授权下，负责国际网络指挥调度操作，统一调配落实国际（含ANC）网络资源，集中监控并下发调度作业工单，国际资源管理系统向集团网管中心开放,完工单应包含详细资源调配信息，以实现集团对国际（含ANC）网络资源统一管理。6、维护操作中心/班组执行上级网管中心指挥调度命令，在规定时间内完成各种作业。第7条业务与资源指挥调度流程1、集团网管中心职责接收业务受理部门提出的业务与资源需求，制定端到端网络指挥调度方案，核对落实骨干网资源，并统一调配，分解作业任务并下发端到端的指挥调度命令和作业调度工单至各省/国际网管中心，全程跟踪并协调实施，组织全程测试，向业务需求部门反馈完工信息。2、省网管中心职责执行集团网管中心调度命令，核对落实本地网资源，并统一调配，形成省内本地网调度令和作业调度工单，并下发至相应的维护操作中心/班组，协调实施并向集团网管中心反馈完工信息；对北方省内干线，集团授权省网管中心进行指挥调度操作。3、国际网管中心职责执行集团网管中心调度命令，在集团授权下，核对落实国际/网络资源，并统一调配，形成国际网络作业调度工单，并下发至相应的维护操作中心/班组，协调实施并向集团网管中心反馈完工信息。4、维护操作中心/班组职责接受上级网管中心的调度命令和调度作业工单，核对资源及技术信息，按照调度工单的要求实施、开通，完成本地接入段测试，配合全程端到端测试，及时把实施进度及完工信息反馈给省/国际网管中心。5、资源落实的规定对于骨干网络资源，集团网管中心应充分利用骨干网络资源，建立资源预警机制，及时扩容，不影响业务。对于本地网络及授权省网管中心管理的省内干线资源，由省网管中心承担落实工作，当资源不具备时，在接到业务受理部门同意相关实施费用的确认表单后，各省先自行解决租用或建设费用，之后按集团统一分摊结算原则进行内部结算。对于国际资源，由国际网管中心承担落实工作。当国际资源不具备时，在接到业务受理部门同意相关实施费用的确认表单后，国际公司先自行解决租用或建设费用，之后按集团统一分摊结算原则进行内部结算。6、时限的规定三级生产部门严格按业务部门需求的时限完成业务开通.并在后续执行中，分解落实到每一级生产部门。第8条故障处理流程1、集团网管中心职责接口集团客服部门，接收故障申告，进行故障初步判断和定位，向故障所在地维护操作中心/班组及相应省/国际网管中心派发故障工单，并指挥处理，及时通报客服部门，对故障处理进行全程跟踪、监督、总结，重大网络故障需及时上报集团运维管理部门。2、省/国际网管中心职责接口省/国际客服部门，接收故障申告，迅速上报集团网管中心，进行故障判断和定位，接收集团网管中心的指示或故障工单，指导相关的操作维护中心/班组进行业务抢通和故障恢复，并跟踪督促，及时向集团网管中心反馈处理信息，编写上报故障处理报告。3、维护操作中心/班组职责主动发现故障，并迅速上报上级网管中心，接收上级故障工单，配合上级网管中心进行故障准确判断和定位，迅速抢通业务，并尽快恢复故障，及时向上级部门反馈处理信息，编写上报故障处理报告。4、时限的规定三级生产部门严格按照客户及业务要求的时限，及时完成全程全网故障处理，并把时限分解落实到每一级生产部门。第13条割接指挥调度流程1、骨干网的割接（1）维护操作中心/班组职责制订详细割接方案及割接操作指导书，列出受影响用户的详细清单，提交割接申请省网管中心，接收割接调度令，严格按审定割接方案和割接时间实施操作，按要求提交割接报告，接受上级网管中心的业务指导。（2）省网管中心职责制定割接方案或审核各地操作维护中心/班组制定的割接方案，报集团网管中心审批，接口省客服部门，接收割接调度令并组织实施，指导监督维护操作中心/班组，跟踪、落实并及时反馈信息，定期进行总结分析。（3）集团网管中心职责制定割接方案或审核省网管中心的割接方案，接口总部客服部，下发割接调度令，指导监督各省网管中心，跟踪、落实并及时反馈信息，定期进行总结分析。（4）重大割接项目需及时上报集团网络运维管理部门审批。（5）时限规定在后续的执行过程中，充分考虑客服部门要求，严格制定全程时限，并分解落实每一级生产部门。2、本地网、国际网络及经授权的省内干线的割接参照骨干网的割接流程，各省/国际公司制定相应的割接流程。具体流程见附件2。第四章生产考核第14条考核规定1、上级生产部门负责对下级生产部门进行生产考核管理，考核结果上报相应的运维管理部门。2、制定可操作的考核指标和评比办法，客观公正评价各级生产部门的工作。3、集团网管中心负责对省网管中心进行定期生产考核。4、省网管中心负责对各维护操作中心/班组进行定期生产考核。5、考核结果和业绩挂钩。第五章统一指挥调度生产支撑平台的整合完善第15条建立完善生产支撑平台对现有的指挥调度生产支撑平台进行整合改造并逐步完善，包括调度工单系统平台、故障处理工单系统平台、资源管理系统平台。附件（流程图、示意图、表格等）：附件1三级生产部门职能定位附件2业务与资源、故障处理及割接的流程咨询解释部门：网络运维部附件1三级生产部门职能定位一、集团全网实行“集团网管中心—省/国际网管中心—维护操作中心/班组”三级生产架构省网管中心集团网管中心国际网管中心维护操作中心（含地市网管）北方南方国际二级三级一级维护操作中心维护操作中心/班组实行统一指挥调度附件2：一、业务/资源指挥调度流程集团网管中心维护操作站北方骨干网南方骨干网各省网管中心国内网络地市网管中心南方本地网北方本地网北方省内干线调配操作（授权）业务/资源需求维护操作中心/班组维护操作中心业务受理部门集团网管中心维护操作中心（各POP点及机房）国际网络国际网管中心国际网络业务/资源需求调配操作业务受理部门国内业务与资源指挥调度业务受理部门集团网管中心维护操作中心/班组省网管中心•发送业务受理单/资源申请核查单•核对落实端到端网络调度方案•核实骨干网资源并调配•核对落实本地网或省内干线（授权）资源并调配•形成省内本地网调度令及调度作业工单•接收调度单/照单实施•分解、下发调度命令•本地接入完工测试•及时反馈•协调并反馈详细路由信息•汇总分析考核•协调实施、全程跟踪落实•组织测试•反馈完工信息•汇总分析考核•回收反馈单1.业务发起2.资源需求业务闭环签字确认满足业务部门时限要求•集团层面•资源预警•及时扩容•如资源不具备，在接到业务部门实施费用确认表单后，各省先自行解决租用或建设费用•集团统一分摊结算国际业务与资源指挥调度业务受理中心集团网管中心维护操作中心（各POP点及机房）国际网管中心•发送业务受理单/资源申请核查单•审核端到端网络调度方案•核实骨干网资源•调配骨干网资源•接收调度单/照单实施•分解、下发调度命令•及时反馈•跟踪协调•I-I测试•并反馈全程详细路由信息•汇总分析考核•协调实施、全程跟踪落实•组织全程测试•反馈完工信息•汇总分析考核•回收反馈单1.业务发起2.资源需求业务闭环签字确认•核实落实国际（含ANC）网络资源并调配•形成调度作业工单，并下发•如资源不具备，在接到业务部门实施费用确认表单后，先自行解决租用或建设费用•集团统一分摊结算满足业务部门时限要求二、故障处理指挥调度流程维护操作中心/班组南方骨干网各省网管中心北方省际干线本地网北方省内干线（授权）维护操作中心维护操作站地市网管中心本地网集团网管中心集团网管中心各省网管中心国内网络维护操作中心来自客服部门运维主动发现来自客服部门运维主动发现集团网管中心维护操作中心（各POP点及机房）国际网管中心国际网络监视国际网络来自客服部门运维主动发现注：集团网管中心统一指挥调度跨国内/国际网络故障处理故障处理指挥调度发送故障处理单•初步判断及定位•派发故障工单定位、抢通业务•协调指挥•跟踪监督及时恢复故障、及时反馈判断、定位本地网故障•反馈至客服/其它相关部门•分析考核通知用户1.用户申告2.运维主动发现•接收故障单接收故障单客服部门集团网管中心维护操作中心/班组省/国际网管中心协调故障处理满足客户要求•及时反馈•分析考核三、割接流程维护操作中心/班组预审省网管中心集团网管中心国内骨干网络注：重大割接报集团网络运维管理部门审批申请审批下发调度令客服部门确认割接指挥调度客服部门集团网管中心维护操作中心/班组省网管中心•提出割接申请•审批割接方案及割接时间•接收调单•协调实施•跟踪落实•接收调单/照单实施•拟定并下发割接调度单•割接完成/及时反馈•回收割接完成报告•反馈总结通知到客户•审核割接方案•确认割接时间•通