第七章-售后服务方案

深圳市景阳数码技术有限公司广东省深圳市福田区八卦路514栋3楼电话：[phone]传真：[phone]邮编：518029第七章售后服务方案1)免费质保期本批次项目自建设完成起，试运行3个月；自项目验收交付之日起，系统提供3年的免费保修期；主要车载硬盘设备免费包换、保修服务期为4年。2)故障或技术支持响应时间我们保证本工程所涉及所有设备处于正常工作状态的比例不小于95％，10分钟内响应，到达现场的时间在1小时以内，现场处理解决常规问题的时间为2小时以内。承诺在责任维护期内建立一支稳定的专业的技术队伍，负责本系统的维护工作，并开通保修专线电话[phone]与0755-82131956确保7*24小时接听系统故障报修。承诺在责任维护期内对系统执行回访计划，每间隔30日进行系统全面巡视和回访。3)投标人承诺的其他维修维护方案、措施3.1)售后服务承诺函为保证向深圳市公交电子视频监控系统提供的设备能正常运行,我司建立了一套完整的服务体系，本节内容中会给出一个整体解决方案，该服务体系应为我司对采购人的统一直接承诺，内容具体包括以下几方面：1.本批次项目自建设完成起，试运行3个月；自项目验收交付之日起，系统提供3年的免费保修期；主要车载硬盘设备免费包换、保修服务期为4年。2.在责任维护期内发生的质量问题，由中标人责任人免费解决（因采购人使用不当或其它人为因素造成的故障除外）。3.我们保证本工程所涉及所有设备处于正常工作状态的比例不小于95％，10分钟内响应，到达现场的时间在1小时以内，现场处理解决常规问题的时间为2小时以内。4.投标人承诺与设备供货厂家和涉及到本项目有关产品的第三方共同签署关于设备（或软件）的保修、升级和维护等内容的协议（提供服务协议原件或承诺函原件）。第三方应承诺对其所提供的产品负有连带保修和维护责任。（见附件）5.承诺在责任维护期内建立一支稳定的专业的技术队伍，负责本系统的维护工作，并深圳市景阳数码技术有限公司广东省深圳市福田区八卦路514栋3楼电话：[phone]传真：[phone]邮编：518029开通保修专线电话[phone]与0755-82131956确保7*24小时接听系统故障报修。6.投标人在深圳设有售后服务机构（提供购买六个月以上社保的证明材料见“第五章2.6投标人深圳售后服务机构证明材料（6个月的社保证收据扫描件）”）。7.承诺在针对本项目有用于维护的机械、设备、仪表、工具和必要的备件；能够安排每30日对所有系统设备进行一次安全巡检，以确认所有设备及系统工作正常；能够在接到采购单位的故障通知后的2小时内排除故障或者用备件更换故障设备，保证系统能正常运转。8.中标人遵照合同条款规定，在整个责任维护期内提供服务以纠正、修复或更换制造和设计上的缺陷，由此引起的额外费用全部由中表人负责。9.在责任维护期内，除中标人保证系统正常运行和完好外，还负责对运营管理单位的技术指导和人员培训。10.中标人所开发的软件系统产品在正式安装前需要得到采购单位的技术检测并符合要求后方可正式实施，否则采购单位由权利拒绝其进行关于系统管理平台的安装或供货；11.任何时候，中标人均不能免除因设备本身的缺陷所应付的责任，中标人对所提供的货物实行终身维护和对设备进行定期检测与维护。12.投标总价的5%作为售后服务质量保证金，作为本批次建设系统自验收合格后投标人所承诺的责任维护期内的所有维修材料费、人工费和巡检费等系统保修费用。该费用在保修期满，且投标人已按要求完成了所有的服务承诺、系统工作正常、所有设备（包括备用设备）都完好的情况下支付。如果投标人未能履行服务承诺，例如没有按时进行巡检，或接到故障通知后没有按时到达现场，或没有在规定的时间内修复系统和设备故障等，若类似现象（包括以上现象，但不仅限于此）在第一个服务年度周期内出现五次，则采购单位有权提出中止合同，余下的维护费用不予支付，并委托其它公司进行后续的保修服务。13.在质量保修期之后，即自动进入质量维护期。在质量维护期内，如果备件停止生产，卖方应在停产前十二（12）个月通知买方，使其能够提前购买备件。如果买方要深圳市景阳数码技术有限公司广东省深圳市福田区八卦路514栋3楼电话：[phone]传真：[phone]邮编：518029求另外订购与合同设备具有相同或更优性能的设备、材料，买卖双方将就另外订购的条件以及优惠价格达成共识。在质量维护期内，卖方保证其维修中心对发生故障的合同设备进行修理。返修件的价格将在实际人工和生产成本的基础上进行计算，但不得高于原价格。保修期满后，如果出现不可预料的重大通信故障，卖方将尽全力帮助甲方在最短时间内进行修理或更换故障部件。投标单位：深圳市景阳数码技术有限公司日期：2006年12月11日深圳市景阳数码技术有限公司广东省深圳市福田区八卦路514栋3楼电话：[phone]传真：[phone]邮编：5180293.2)技术培训方案（1）技术培训A、培训：我司将提供完整的培训体系，我司将提供经过认证的专业讲解员，并保证其具有丰富的培训经验及厂商培训资质，能为客户提供详尽、细致的培训。B、培训内容：我司负责对招标方人员的全面技术培训。C、培训地点和人员：培训地点和人员的数目由双方协商，确认后写入合同。（2）其它技术保障和服务措施（见方案内容）。a)培训方案系统的建设，还必须充分重视用户的培训工作，以便在系统投入运行后用户立即掌握系统的操作使用，维护人员能排除日常系统故障。我们建议，在项目的实施过程中，可由用户派出技术员，自始至终加入项目的安装及调试工作，这样为整个项目的建设及后续的项目维护打下个良好的基础。我们将对用户指定的工作人员进行免费的培训，使其能完全操作本系统并能对本系统工程进行简单故障的维护。建议被培训人员具有相应的基础。设备基础、应用软件平台基础，设备安装，设备维护常识培训，软件平台的使用与维护培训等。中标人为采购人提供20人次乘以11天以上的技术培训，保证系统使用者能熟练操作设备和处理系统常见故障。中标人应提供培训所需的有资格的教员、适用教材、良好培训场所必须的设备器材，采取课堂讲解与演示相结合的方法，并提供一个以上正在运行的相似系统进行现场观测。中标人每对一课程都指定由资格的指导人，指导人的资格必须先得到采购人的批准。培训费用包含在投标报价中。实践操作培训是培训工作的重中之重，实践操作的效果直接影响到整个培训的效果。为此我方将实践操作安排到现场进行，这样可以保证每批参加实践培训的人员质量。在整个系统集中调试后进行，既可以利用当地的现场环境，又可以保证每位培训人员都有各自的设备，为下一步整个系统的上线运行打下扎实的培训基础。深圳市景阳数码技术有限公司广东省深圳市福田区八卦路514栋3楼电话：[phone]传真：[phone]邮编：518029b)培训内容及计划1、硬件技术培训（1）第一步培训在设备进场前，我司将安排建设方代表、监理对设备进场前的货物进行检验，同时对使用人员进行初步的技术培训，以了解该硬件设备的性能特点。（2）第二步培训在硬件系统安装、调试和验收期间，让该系统的管理人员参与全部过程，在系统投入使用前，我司将免费为工作人员进行现场上岗培训，以保证他们对该系统的安全使用，熟练操作。（3）培训内容包括：1)系统介绍和基本操作；2)维护和保养；3)系统的原理、系统组成和特点；4)公司对系统的要求；5)本工程中硬件系统的结构；6)本工程所使用的主要器件的功能及用途；7)硬件系统逻辑图介绍；8)硬件系统平面布局图介绍；9)工程文件档案介绍；10)硬件系统测试方法介绍；2、软件技术培训（1）对所提供的软件进行使用培训。对用户技术人员和使用人员提供不同深度的软件培训。（2）对于技术人员按照需求提供修复、开发、修补等软件培训。（3）对于使用人员按照需求提供使用、简单修复等软件培训。3、培训教材分阶段进行培训，在培训开始之前提出培训计划（包括：内容、技术资料、时间、地点、人数等），编写培训教材，由用户确认后实施。每一个参加培训的人员将获得一套（原件或拷贝）有关培训的装订成册的培训教材。深圳市景阳数码技术有限公司广东省深圳市福田区八卦路514栋3楼电话：[phone]传真：[phone]邮编：518029操作培训教材将以中文编写，系统培训教材为中文或英文。c)培训计划安排1、硬件技术培训在系统调试阶段后期（基本功能已经调试完毕，主要工作为汽车车厢内工作，系统调试完毕一周前）建设方可以安排相关工作人员进行跟班，熟悉监控系统，了解具体点位分布。培训时间：20人乘以2天以上；培训地点：现场。在系统调试基本结束（功能基本调试结束，系统开通，进行试运行阶段），由建设方组织相关负责、工作人员（包括建设方项目负责人、中心工作人员、值班室工作人员），即所有参与治安工作人员，今后与监控有关人员进行全面、细致的系统培训。培训时间：20人乘以3天以上。对每路车队工作人员分别进行单独的操作培训。主要根据不同使用人员的不同设备以及相关设备不同的使用功能，分别进行培训。通过培训，使工作人员熟练掌握本系统工作原理、工作过程、具体操作过程以及一些监控系统常见故障的识别和排除。培训时间：20人乘以3天以上2、软件技术培训对于技术人员提供的修复、开发、修补等软件培训。培训时间采购人：20人乘以2天以上。对于使用人员提供的使用、简单修复等软件培训。培训时间：20人乘以2天以上。投标单位：深圳市景阳数码技术有限公司日期：2006年12月11日深圳市景阳数码技术有限公司广东省深圳市福田区八卦路514栋3楼电话：[phone]传真：[phone]邮编：5180294)质量保证及违约承诺4.1）质量保证1、本批次项目自建设完成起，试运行3个月；自项目验收交付之日起，系统提供3年的免费保修期；主要车载硬盘设备免费包换、保修服务期为4年。2、在责任维护期内发生的质量问题，由中标人责任人免费解决（因采购人使用不当或其它人为因素造成的故障除外）。3、在质量保修期之后，即自动进入质量维护期。在质量维护期内，如果备件停止生产，卖方应在停产前十二（12）个月通知买方，使其能够提前购买备件。如果买方要求另外订购与合同设备具有相同或更优性能的设备、材料，买卖双方将就另外订购的条件以及优惠价格达成共识。在质量维护期内，卖方保证其维修中心对发生故障的合同设备进行修理。返修件的价格将在实际人工和生产成本的基础上进行计算，但不得高于原价格。保修期满后，如果出现不可预料的重大通信故障，卖方将尽全力帮助甲方在最短时间内进行修理或更换故障部件。4.2）违约承诺1、采购方无正当理由拒收设备、拒付设备款的，采购方向供货商偿付设备总值的百分之三十违约金。2、采购方逾期付设备款的，采购方向供货商每日偿付欠款总额千分之五的违约金。3、供货商所交的设备品种、型号、规格、质量不符合同规定标准的，采购方有权拒绝收货。供货商向采购方偿付设备总值百分之三十的违约金。4、供货商不能交付设备的，供货商向采购方支付设备总值百分之三十的违约金。5、供货商逾期未交付设备的，供货商向采购方每日偿付设备款千分之五违约金。6、投标总价的5%作为售后服务质量保证金，作为本批次建设系统自验收合格后投标人所承诺的责任维护期内的所有维修材料费、人工费和巡检费等系统保修费用。该费用在保修期满，且投标人已按要求完成了所有的服务承诺、系统工作正常、所有设备（包括备用设备）都完好的情况下支付。如果投标人未能履行服务承诺，例如没有按时进行巡检，或接到故障通知后没有按时到达现场，或没有在规定的时间内修复系统和设备故障等，若类似现象（包括以上现象，但不仅限于此）在第一个服务年度周期内出现五次，则采购单位有权提出中止合同，余下的维护费用不予支付，并委托其它公司进行后续的保修服务。投标单位：深圳市景阳数码技术有限公司日期：2006年12月11日