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转变政府职能构建服务平台今年，杏花岭区政府便民热线在区委、区政府的正确领导下，在市政府便民热线大力支持与帮助下，我们本着“整合管理资源、精简管理机构、理顺管理流程、提高管理效率、降低管理成本、优化人力资源、增强公众满意度”的宗旨，对本区内12345便民服务热线、12319城建服务热线、数字化城市管理中心进行了整合，使每名数字城管工作人员都可承担城管派单、12345、12319服务热线的受理、协调指挥处理及政务信息、文件的报送，真正实现了功能扩展、资源优化、合理配置、简员增效的目的。中心的设立，是杏花岭区适应太原市城市管理的需要，是实施城乡清洁工程的重要组成，现将具体工作情况汇报如下：一、紧紧围绕便民、利民、为民的宗旨，全面提升政府服务水平2011年以来，杏花岭区共受理市12345政府便民服务热线下派的市容环境卫生、教育、城市规划等各类案件573余件。在2011年1月至3月份我区受理案件211件，虽然全部办结，但群众满意度不够理想，面对这种情况，我区领导十分重视，经过区委常委会研究，进行了资源整合。4月份办结率100%，接通率100%，得分99.6，全市排名第三；5月份办结率100%，接通率100%，得分99.6，全市排名第二；6、7两月及时办结率100%，办结率100%，接通率100%，得分100，全市县区排名第一，逐步取得了可喜的成绩。杏花岭区政府紧紧围绕“便民、利民、为民”的宗旨，立足于市民需求，积极探索，多方协调，为市民提供全天候、全方位、全程式的“一线式”信息服务。一是领导重视。区委、区政府领导高度重视民生工作，群众利益无小事，要求大家努力克服实际困难，想方设法解决群众难题，对群众反映的问题不回避、不推诿，马上调查核实处理，不断改进服务质量。针对以前我区排队靠后的情况，于2月底对数字城管中心派了专职主任和副主任，强化了领导班子建设，优化整合了资源，理顺了平台工作关系。二是完善内部工作机制。派专人负责接听12345便民服务热线，做好接听、记录、问答、统计、反馈、归档等工作，认真坚持做好每月案件受理情况汇报分析，及时沟通各相关单位，第一时间回复处理结果。三是建立健全考核办法。为了提高我区案件的处理效率，杏办发[2011]40号文件《关于印发“杏花岭区‘城乡清洁工程’问责暂行办法”的通知》第七条中明确规定：对数字城管、12345便民热线和12319城建热线受理和批转不及时，督办不力，整改效果差等情况，根据情节轻重，分别给予相关责任人通报批评、诫勉谈话、停职或免职以及相应的纪律处分。四是完善督查体系。我区12345政府便民服务热线依托数字城管中心督查科，派专人对疑难案件进行现场查看，并协调相关单位处理，确保案件的及时办结，定期写专报，通报12345政府便民热线积存案件情况。五是实行网络全覆盖。在全区所有部门、街乡的基础上，把城市管理的触角向社区、农村延伸，将辖区内涉及的社区（村）全部形成信息化网格管理，实现全区网络的全覆盖。六是明确职责划分。依托数字城管系统，将部门与部门、部门与街乡、街乡与街乡的管理职责与权限在辖区测绘图上予以标识，明确任务派单的责任主体。七是充分运用互联网平台。通过区委、区政府门户网站的大平台，我们建立了数字城管中心的主页，其中每月将12345便民服务热线总体情况，及时发布，为各单位下一步的工作方向提供信息依据。八是组建应急队伍。为了处理好市容环境卫生、园林、行政执法等方面的案件，我们组建了市容环卫、执法、园林应急小分队，购置了专用环卫应急车、小广告清洗车等先进设备，提高了案件处置的及时率。二、以改善民生为重点，着力解决关系人民群众切身利益的相关问题12345便民服务热线在关注民生民情、密切联系群众、及时解决百姓困难、化解矛盾纠纷、树立政府良好形象等方面发挥了一定作用。一是关注民生、民情，确保百姓安居乐业。2011年4月接到便民服务热线市民反映的问题，位于职工新街省肿瘤医院宿舍3号与4号楼之间，爬山虎越过院墙，顺着电缆缠绕在变压器上，构成了严重的安全隐患。为了尽快消除隐患，区政府组织街道城建办以及社区工作人员即赶往现场，了解情况后及时与驻地单位省肿瘤医院相关领导进行协商，当天下午在山西省肿瘤医院的配合下，对院墙上的爬山虎进行修剪，大家不顾危险，然后又对缠绕在电缆线、变压器上的爬山虎进行剪除，共清运爬山虎树枝10车。经过全体工作人员的辛苦工作，终于消除了安全隐患，整个院落面貌焕然一新，并且得到居民的一致好评。同时，12345政府便民服务热线经常接到关于无手续，违规办学的派单，杏花岭区教育局第一时间到达现场检查，遇到查处难度大的，区政府就会立即组织工商局、税务局、物价局等单位联合取缔，当即下令停止违规办学的行为。二是亲临现场，解决百姓困难，促进和谐稳定。2011年8月8日上午，接到太原市人民政府便民服务热线交办单，市民反映的是大东关宇星客车厂建楼，导致94号院地基下沉，房屋裂缝的案件后，工作人员立即与街道办事处取得联系，了解情况。大东关街94号、104号、132号院有92户居民住着危房。现在地基下沉、房屋裂缝逐渐严重，危房户数逐渐增多。现正值汛期，居民的生命安全令人担忧。为了彻底解决问题，2011年1月31日大东关街道办事处向市房地局上报“关于大东关街104号院棚户区改造项目调整容积率的报告”，并竭尽全力做居民的思想稳控工作。同时，组织召开协调会成立领导组共同研究解决方案，不间断地协调处理此事。与此同时，区委、区政府组织区信访局、区民政局、区应急办、区防汛办、区住建局、区安委会等单位领导多次亲临现场，了解情况。街道相关领导积极解决居民生活中的困难和实际问题，从行动上感化居民，同时带去了党和政府对群众的关怀。三、通过便民热线平台，搭起政府与人民群众之间心连心桥的桥梁为了更好地推进便民热线工作，我区将从以下几方面努力：一是加大便民热线督办力度，提高案件办结率，以及百姓满意率；二是扩展收集群众意见建议和呼声的途径，及早、及时地发现百姓生活中的问题，尽快解决老百姓的困难，健全听取民情民意的长效机制；三是加强业务培训，提高人员素质。进一步规范便民服务队伍管理，加强工作人员业务规范化培训，提高全体工作人员的素质，为群众提供文明规范的服务。总之，便民服务热线是适应构建城市社会管理和公共服务的基础应用平台，杏花岭区12345热线将在省、市、区各级党委、政府的领导下，努力学习和借鉴兄弟县区的好经验、好做法，以饱满的热情、规范的管理、优质的服务、热忱的态度，为实现城市管理的精细化、网络化、信息化、人性化，进一步拉近与群众之间的距离，全面提高城市管理水平，提升城区形象做出自己应有的贡献。谢谢大家！