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沟通技巧121沟通的定义沟通是为了一个设定的目标把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程什么是沟通？31沟通的定义案例游戏4你一句我一句以不打断对方讲话为原则沟通的原则是什么？巴顿将军的失败案例解雇偷懒员工的案例失败2沟通的原则53沟通的种类我看好你哦！他说的是真心话吗？我看好你哦！她说的是真心话吗？1语言沟通2非语言沟通663沟通的种类肢体语言55%说话语调38%内容7%人际沟通大饼非语言沟通93%语言沟通7%73沟通的种类指以语词符号为载体实现的沟通。什么是语言沟通？主要分为口头沟通和书面沟通。83沟通的种类什么是非语言沟通？指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。常见的非语言沟通有哪些？1目光2衣着3体势4声调5礼物6时间7微笑9输出者信息沟通渠道背景接收者译码沟通中有哪些必备元素？当您作为输出者时（尤其在总结对方的话时）要做到：简单、扼要、明了、重点、重复当您作为接收者时，注意做好确认Confirm和反确认Reconfirm，做好信息的验证根据沟通目的，选择合适的沟通渠道；根据不同的沟通渠道，选择合适的沟通方式和工具；切记：QQ不是好的沟通工具信息的整理和发送，同样要求：简单、扼要、明了、重点、重复信息接收者的译码不一定正确，所以要应用同理心的原理，将自己的译码与对方做验证，才是正确的译码习惯接收到的信息，要放在当时的背景中理解，并加以验证4沟通的元素与应用技巧沟通的流程步骤有哪些？5沟通的流程与技巧10观察资料收集澄清事实同步同理心资料收集沟通的流程聆听观察同理心如何观察一个人？2体格和气质3肢体语言和服装1脸（眼神/嘴唇）4手的特征5脚的姿势和鞋子11观察技巧5沟通的流程与技巧12125沟通的流程与技巧澄清事实同步同理心资料收集观察聆听观察沟通的流程5沟通的三大要素13聆听的技巧有哪些?聆听技巧14“没有沉默就没有沟通（当能够心领神会的时候，沉默便胜过千言万语。）”----美国加州大学心理学教授古德曼您知道聆听有三个层次吗？层次一在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着辩驳。层次二在第二层次上，听者主要聆听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。层次三这种聆听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，设身处地看待事物，询问而不是辩解。只有20%的人能达到层次三155沟通的流程与技巧16如何成为20%中的一员？移情式聆听的原则1对说话者的需要表示出兴趣2以关心的态度聆听3表现的像一面镜子4避免先入为主5使用口语（简单易懂）65沟通的流程与技巧如何提高聆听的层次17175沟通的流程与技巧澄清事实同步同理心资料收集观察澄清事实资料收集聆听沟通的流程咨询18185沟通的流程与技巧如何通过咨询了解细节？WHY事情的原因和目的15W2H咨询模式WHAT事情具体过程2WHEN发生的时间3WHERE发生的地点4WHO参与与涉及的人5HOW方法与途径6HOWMUCH花费与影响的程度719195沟通的流程与技巧澄清事实同步同理心资料收集澄清事实资料收集沟通的流程咨询咨询求证?20205沟通的流程与技巧要求证，就要做好确认和反确认那么什么是确认和反确认呢？求证的技巧：确认Confirm和反确认Reconfirm所谓确认，就是当某人告诉您某一些事情的时候，说完之后，您必须向对方重复确认（Confirm）您所听到是否跟对方说的是一致的意思与概念，有不明白或者有疑问的地方一定要问清楚所谓反确认，也就是当您告诉某人一些事情的时候，您说完后必须对听的人反确认（Reconfirm）您所说的是否跟他所听的是一致的意思与概念，若对方说错了、不明白或者误解，一定要耐心详细地再次说清楚。模仿咨询求证?21215沟通的流程与技巧澄清事实同步同理心资料收集澄清事实同步沟通的流程22225沟通的流程与技巧要同步对方，就要先模仿对方同步中可供模仿的地方1声音的模仿2语言的模仿3身体的模仿4感受性的模仿5心灵的模仿6行为的模仿7习惯的模仿同步我们可以模仿哪些地方？模仿23235沟通的流程与技巧澄清事实同步同理心资料收集同步沟通的流程认同模仿24245沟通的流程与技巧当对方对您产生认同就可以引导他跟您做同样动作营造良好的互动关系换位思考模仿25255沟通的流程与技巧澄清事实同步同理心资料收集同步沟通的流程认同同理心26什么是同理心？同理心又叫共情共同别人的情绪和情感简单地说，同理心就是：站在对方立场上了解他的感觉及内在世界；把您对对方的了解表达出来，让对方知道您对他的感觉、想法和行为有所了解和领悟。5沟通的流程与技巧27哦，它想吃萝卜我想吃萝卜同理心换位思考=5沟通的流程与技巧同理心只是换位思考吗？导盲犬的故事换位思考，只是同理心的基础换位思考28285沟通的流程与技巧澄清事实同步同理心资料收集同步沟通的流程同理心验证换位思考29哦，它想吃白萝卜我想吃萝卜同理心=换位思考你想吃胡萝卜还是白萝卜？我想吃白萝卜验证+5沟通的流程与技巧同理心到底是什么？305沟通的流程与技巧同理心的与澄清事实的有何不同？验证验证求证侧重于确认对方的想法侧重于确认事实的细节315沟通的流程与技巧沟通流程总结观察资料收集澄清事实同步同理心资料收集聆听澄清事实咨询求证?同步认同模仿同理心验证换位思考各位辛苦了课程结束并不是学习的结束而是学习的开始祝您的成长之路一帆风顺！