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1酒店前厅服务与管理试卷一一、名词解释1.前厅部2.客房预订3.欧式计价4.金钥匙二、单项选择题1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。A.超大型饭店B.大型饭店C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）A.一星B.二星C.三星D.四星5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价8.超额预订的英文名称是（）A.ConfirmedReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD.Under_Booking9.Service一词中S的英文解释是（）A.SeeB.SmileC.sandD.Sun三.多项选择题1.前厅部组织机构设置的原则有（）A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理C.任务明确，统一指挥D.便于协作E.单级管理,分别指挥2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人C.商务散客D.团体客人2E.合同价客人3.总台有哪些管理方式（）A.功能分设式B.功能组合式C.综合式D.前台站式E．前台坐式4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.跑步轻E.微笑轻5.按房间的所处位置可以划分为（）A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房6.国际饭店的计价方式有（）A.欧式计价B.美式计价C.修正美式计价D.欧陆式计价E.百慕大式计价7.预定有哪几种类型（）A.临时性预订B.确认类预订C.保证类预订D.接受类预订E.不能确定8.调高客房价格的原因通常包括：（）A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀E.不能确定9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务E.订花服务10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度E.服务设备四.判断题1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃3原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）五．简答题1.前厅部经理有哪些主要职责。2.房价的种类与计价方式有哪些3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？六.案例分析题案例一在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”案例二有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。结合以上二个截然相反结果的案例，谈谈你对微笑服务的认识和看法，如果你是酒店员工你认为应怎样在酒店服务过程中运用好微笑服务。