前厅服务与管理期中考试试卷

《前厅服务与管理》期中考试试卷班级_________姓名________本试卷分第Ⅰ卷（客观题）和第Ⅱ卷（主观题）两部分。第Ⅰ卷一、单选（本大题共10小题，每题1分，共10分。）题号12345678910答案1、前厅部的首要功能是（）A.提供信息B.协调对客服务C.推销客房D.建立宾客档案2、前厅的服务环境以及客人的休息区域，色彩应该以（）为主。A.冷色调B.暖色调C.暗色调D.亮色调3、一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。A.1B.2C.3D.44、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。A.员工的素质B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理性D.客人的配合程度5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。A.当日18:00B.次日12:00C.当日12:00D.次日18:006、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。A.网络预订B.面谈C.传真预订D.电话预订7、下列叙述错误的是（）A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40%C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。D.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。8、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）A.5%~20%B.20%~40%C.40%~60%D.10%~20%9、要在（）天前向各部门分发团队通知单，对团队进店前复查团队信息A.1B.2C.3D.410、下列说法正确的有（）A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。D.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放在最下面，利于查阅。二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。）题号12345678910答案11、大型酒店前厅部组织机构包括（）A.部门经理级B.主管级C.领班级D.员工级12、前厅部常常利用（）来显示客房的短期状况。A.客房预订汇总表B.客房状况显示架C.计算机D.客史档案柜13、电话总机房内设备可用于提供（）A.叫醒服务B.长途电话服务C.结账D.外币兑换14、受理或婉拒预订的影响因素有（）。A.抵店日期B.客房种类C.用房数量D.住店夜次15、客人抵店前一周或数周，酒店要做好准备工作，这时候常用的表格有（）。A.十天客情预测表B.VIP客人呈报表C.VIP客人接待规格呈报表D.次日预期抵达客人名单16、合同担保所签订的合同内容包括（）。A.账号B.地址C.承担责任的说明D.承担付款责任的说明17、客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。A.客人预订设备条件B.预订设备条件C.经费D.预订的紧急程度18、前厅部总台设计的外观有（）。A.直线形B.半圆形C.“L”形D.“S”形19、前厅部的机构设置原则有（）。A.组织合理B.机构精简C.分工明确D.便于协作20、建立客史档案，有关客人的个人情况资料，具体包括（）。A.爱好B.习惯C.特殊要求D.投诉情况第Ⅱ卷三、填空题（本大题共15空，每空1分，共15分。）21、酒店服务质量的高低最终是由________做出评价，评价的标准就是_____________。22、前厅部的运转好坏将直接影响酒店的_____________、____________乃至____________和_______________。23、前厅大堂一般将温度维持在_____________，湿度控制在___________。24、总台工作台设计的理想高度应为__________cm。25、“第一夜免费制度”是指酒店要为保证性预订的客人代付________及_________等其他附带费用。26、绝大多数酒店给持有确认书的客人享有较高的_____________和_____________服务。27、______________是一种传统而正式的预订方式，这种方式较为正规，如同一份合同。28、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效距离____________m。四、名词解释（本大题共5小题，每题5分，共25分。）29、前厅部：30、贵重物品保险箱：31、确认性预订：32、合同担保：33、超额预订：五、辨析题（本大题共7题，每题5分，共35分。先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明该题正确或错误的理由。）34、客房部被誉为酒店的“门面”。（）35、英国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾经形象地比喻：“若将酒店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。”（）36、前厅部的机构设置，应“因事设岗”，而非“因人设事”、“因人设岗”，防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，同时避免出现运作过程中的“交叉地带”。（）37、为安全起见，酒店的正门和边门在午夜都应该关闭。（）38、酒店大门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般为一根，用来挂店旗。（）39、8:00以前抵店的团队尽量安排事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间。（）40、预订取消编码82214HL332，822表示客人原定抵店日期，14表示酒店编号，HL表示酒店名称，332表示客人预留的房间号码。（）六、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分。）41、受理电话预订时，预订员应该注意哪些细节？42、产生预订失约行为的原因有哪些？43、前厅部的工作重要性主要体现在哪些方面？44、通常，客房预订的程序可以有哪几个阶段？45、前厅部员工的职业素养要求有哪些？七、案例分析（本大题共1题，共15分。）2014年9月27日星期六，林女士向酒店预订了一间198元的单人间，将在10月3号入住，酒店进行了书面确认。林女士如期抵店，酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何处理此事？