如何管理“注定要出事”的企业——对话日本食品行业专家清家彰敏

如何管理“注定要出事”的企业——对话日本食品行业专家清家彰敏在当今世界上，日本制造是世界公认的高水平，食品行业也不例外。但在积累经验的同时，日本也曾有过深刻的教训。为了寻找解决乳业企业危机的良方，本刊记者采访了正在北京的日本资深食品行业的专家、国立富山大学经济学部研究生院清家彰敏教授。无可避免，只有迅速应对《中外管理》：研究日本的食品行业多年，您认为日本企业在处理危机方面哪些经验值得中国企业借鉴？清家彰敏：可以说行业特点决定了食品业的事故率永远不可能为零，并不是只要充分注意事故就不会发生了。特别是当前中国的食品行业很多设备技术都是从国外引进的，引进来的设备可能只是会用，但知其然却不知其所以然。一旦事故发生，甚至无法向公众解释清楚为什么要如此操作，为什么要消毒到这一步就可以了，这是没法得到消费者的谅解的！日本食品行业也有很多是引进的设备，但通常会根据自己企业的需求去改善，使之更符合自己的体制和制造流程。中国企业也应该借鉴这样的做法。既然无法避免事故的发生，这就要求食品行业的企业平时就要有这样的准备：第一是全面防范事故发生；第二是如何处理发生的事故。发生问题以后，企业应该在第一时间向客户、消费者和公众做交待，反应必须迅速。对于处理危机事故，要有日常的演练，就好比地震时的撤离，只有充分演练才能及时做出恰当地反应。也要把事故危机处理的应急预警方案写入公司的经营手册。事故发生后，还必须在第一时间向老百姓做出明确交待，让公众了解所有事实真相！了解公司和相关部门的调查情况和处理的结果，也就是说要给公众一张清晰的路线图，包括：事故真相，企业的真实情况，企业所以有的应对举措及态度。还应该从同行业中间得到协助，把世界同行业的经验学过来，改变自己的做法。《中外管理》：从日本企业的教训来看，有哪些方面是中国乳业企业当前必须注意的？清家彰敏：第一，从日本过去的教训来看，出事以后，产量会迅速下降，停产的可能性也是存在的。这时候，有些企业的做法是缩小规模等待时机东山再起；有的企业根据情况对企业员工进行培训，这是根据企业的经营状况决定的。但无论怎么做，总裁都要坚定表明寻找问题根源、并重新站立起来的决心。第二，无论采取什么做法，有一点不能忘，那就是对受害者的赔偿。事故发生以后，是企业诚实度以及尽快做出反应的态度，来决定自己还有没有可能重新站起来。第三，就是在销毁受污染产品的时候，不能影响环境。怎么处理这些污染物这也应该是平时都要想好的，而不是临时决定。如果出现问题停产，但奶牛每天还得挤奶，还是这么多，这不仅是经济上的损失，平时要做这方面的模拟和训练、预演。第四点，就是不要轻易解雇员工。企业产量下降以后，有的企业为了暂时的经济利益，会解雇员工，这反而会造成混乱。被解雇的员工因为情绪的原因，会有一些过分的说法，甚至夸大企业危机的程度，以至于社会上流言不断，企业会雪上加霜。还有，企业邀请中国和国外的权威人士一起进行恢复生产的监督，并不断把做法向社会公开，以期得到消费者的理解。防范要在体制与细节《中外管理》：日本是如何防范类似这种奶源危机的？清家彰敏：在日本，有一个统一的协会来统一收购奶农的牛奶然后统一卖给厂家，这样可以保证稳定的价格，保证奶农的收益，也便于统一质量，保证质量的稳定。在三四十年前，日本也是中国现在的状况，后来才逐渐形成了现在的机制。当然，这是一种非竞争的机制。日本国内也有人认为这已经是一个自由竞争社会，为什么要做违反竞争原理的行业保护？而且这种做法也使得日本的乳制品价格偏高，在国际市场上缺乏竞争力。但更多的人还是认同：比起短期的竞争力，食品的质量和安全更重要。《中外管理》：日本的生产管理水平是世界上公认最高的。您认为中国乳业企业在生产管理上的主要差距是什么？清家彰敏：接触中国乳品企业之后，应该说中国企业的生产水平比我预想的要好。如果要求必须做好的事情，中国企业往往做得都不错。主要的差距应该是在设备和人员两个方面，当然还有一些细节往往是中国企业不注意的。在日本，厚生省会定期对食品企业针对设备、从业者、保养、卫生、管理等方面进行检查，这些标准都是细致的，而不是笼统的。比如，设备这一项里会有这样的要求：乳品企业的生产车间要有两道门，进入第一道门，先是消毒的空间，然后才能进另一道门。中国企业也许也有这样的规定，但日本企业还严格规定两道门是不能同时打开的。这样的一些细节却是非常必要的。还有中国企业的员工意识必须改变，要培养主动改善的意识。虽然事故永远都不可能完全避免，但却需要未雨绸缪！管理