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-1-中心卫生院二〇一二年医疗工作管理制度急诊科工作制度⒈医院实行八小时门诊工作制，凡八小时以外的急诊病人均由急诊科应诊，并负责通知有关科室值班医生。⒉接诊病人要认真负责、准确迅速，抢救病人要积极：主动、分秒必争，并严密观察病情变化，做好各项记录。对暂时不能确诊的病人，实行首诊科室和首诊医师负责制，根据病情需要会诊的，有关科室应全力以赴。⒊对需要立即住院或手术的病人。除实施必要的救护外，应迅速和有关科室取得联系，由急诊医师和护士陪送至病房，并做好交接班。⒋留观察室观察的病人，由有关科室门诊、值班医师、和急诊护土负责诊治护理，写好病历，开好医嘱，密切观察病情，采取有效的诊治措施。观察时间一般不超过2天。⒌遇有重大抢救，需立即报请科主任和院领导亲临现场指挥。凡涉及法律、纠纷的病人，在积极抢救的同时，要及时向有关部门报告。-2-⒍急诊药品、器械、敷料应放固定位置，取用方便，并由专人管理，定期检查、消毒维修及补充。⒎急诊科要建立健全各种危重病人抢救技术常规，严格执行急诊各项规章制度。急诊观察室工作制度⒈凡不具备住院条件，但根据病情必须观察病人，可留观察室观察病情；观察的时间一般不超过3天。⒉观察室的病人由各有关科室和急诊值班医师、急诊室护士负责诊治护理，要写好病历、开好医嘱，密切观察病情的变化，及时有效地采取诊治措施。⒊急诊值班医师早晚各查房一次，重病随时观察以免贻误病情。⒋急诊室值班护士、随时巡视病房，按时进行诊疗护理，并及时记录、反映病情。⒌医护人员按时进行交接班，详细介绍观察病人病还必须变化及治疗情况。门诊工作制度⒈门诊工作人员应穿着整齐，佩戴工作牌，在工作过程-3-中不允许抽烟、吃零食或做与工作无关的事情。⒉门诊工作人员要做到既坚持原则，又有良好的服务态度，接待热情，解释耐心，检查细微，工作忙而不乱，力求诊断正确，处理及时，全心全意为患者服务。⒊高年资医师实行定期门诊和专科门诊制，每周至少一次，以提高门诊质量，方便患者。⒋在提高服务质量的前提下，简化就诊手续。做到标志鲜明醒目，回答询问热心，努力缩短侯诊时间。⒌对高烧、危重及70岁以上高龄病人提前安排就诊。⒍凡门诊患者均应建立门诊病历，每次就诊应认真检查，简明扼要准确地记载病历。主治医师或门诊部应定期检查。⒎门诊各科与住院处、病区应加强联系，以便根据病床使用情况，有计划地收容病员住院治疗。⒏门诊医师要合理用药、合理检查、合理治疗尽可能减轻病员的负担。⒐凡经诊治三次仍未能确诊的病人以及疑难危重病人，应及时请上级医师诊治，力求明确诊断，及早治疗。⒑门诊检验、放射、心电图，超声诊断等各种检查，应做到检查准确，报告及时。⒒加强检诊，做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，-4-防止交叉感染。做好疫情报告。⒓门诊应经常保持清洁、整齐、安静，改善侯诊环境。认真贯彻预防为主的方针，做好疾病防治工作，并利用各种形式做好卫生健康、计划生育等宣传教育工作。入、出院工作制度⒈患者住院，由医院门诊医师根据病情决定。病人凭医师开具的住院证，门、急诊病历，转帐支票或预交金到住院处办理手续，住院处再通知病区。⒉危重病员或急诊手术病人等特殊情况，由医师在住院证上注明“急”字或经医务科许可，可先住院，后补办手续。⒊病人住院应进行必要的卫生处理。登记联系人的姓名、地址和电话号码。传染病员住院，必须严格进行卫生处理。医务人员要主动、热情地接待住院病员，介绍住院守则和病房有关制度。⒋病员出院、由该科主治医师或负责医师决定，并提前一天通知护理人员。次日早晨办理出院手续，同时清点收回病员住院期间所用医院的物品。⒌病员临出院前，经治医师应告知出院后注意事项，并主动征求其对医务、护理等各方面的意见。-5-⒍病情不宜出院，而病员或家属要求出院者，医师应加以劝阻，说服无效时，应报科主任批准，并由病员或家属签字确认方可办理出院。应出院而不出院者，通知所在单位或有关部门接回或送回。医务管理工作制度医务管理工作是负责对全院医疗业务、医疗质量、医疗技术行使科学的组织与管理。⒈医务管理工作要坚持以医疗工作为中心，努力提高医疗质量和医疗技术水平，保障医疗、教学和科研任务的完成。⒉每年初要根据全院的年度工作安排，做好全院医疗工作计划和重点工作的部署，同时制定实施方案，经单位领导审批后执行。经常督促检查，协助解决困难，组织协同攻关，按期总结汇报。⒊医务管理工作负责检查和分析医疗工作质量、新业务开展进程，参加指导业务活动，组织重大手术，急诊、危重、疑难伤病员的会诊和抢救；组织全院性的病例讨论；组织科室间的协作，密切相互间的关系；组织好全院的门诊工作及伤病员的入院、出院、转院工作。⒋组织好各种抢险、救灾及突发事件的医疗救治工作，及时完成上级政府部门下达的应急医疗工作。-6-⒌督促各级医务人员履行职责，认真执行各项规章制度和技术操作常规。检查和指导各科室完成各自制定的工作计划。定期开展医疗质量控制活动，并做好记录，每月不少于一次。⒍及时调查了解各类医疗事故、差错的发生情况，组织讨论、鉴定，认真吸取教训，及时报告并提出处理意见。⒎负责组织、检查、安排全院医务人员的业务训练、技术考核，以及新毕业医师和进修、实习人员的学习、轮转，建立业务人员技术档案。⒏熟悉全院医务人员特别是技术骨干的业务技术状况，熟悉医院各业务科室的专业发展水平和现状，对医务人员的任免、调配、奖惩、使用，对制定医院短期和中发期展规划等提出意见。⒐随时总结经验，进行管理理论研究，采用科学方法，不断健全和完善规章制度。⒑组织好医护联合查房。并协助有关部门共同做好季度和年度科室工作大检查。护理管理工作制度⒈根据全院的年度安排，负责督促检查护理工作、护理技术操作规程和护理文书书写标准的执行情况。-7-⒉认真执行各项规章制度，坚持每周检查护理工作质量，开展质量控制和反馈工作，督促各级人员履行职责，并做好记录。⒊参加和指导业务活动，组织急诊、危重病人的抢救工作。⒋及时调查了解发生的各类差错事故的原因，与科室共同研究、分析、处理、总结经验教训。⒌负责组织、检查、安排全院护理人员的业务训练、技术考核以及进修、实习人员的学习、工作轮转。熟悉和掌握全院护理人员的业务技术和学习情况，建立护理人员的业务技术档案。⒍抓好护理人员医德医风教育，关心护理人员生活和思想状况。医疗纠纷及事故防范制度⒈严格落实医疗制度及操作规程，对住院医师进行系统培训，全面提高医疗服务质量及个人业务素质。⒉加强业务学习及基本技能培训，提高专业技术水平。⒊加强质量安全意识务育，严格质量关键过程流程管理，树立风险、责任、法律等意识。-8-⒋加强服务意识教育，全面转变服务态度，突出以人为本的服务宗旨。⒌严格落实各项告知制度，加强对高危关键环节、纠纷高发人群(对疗效期望值高,对医疗风险认识不足、对医生信任度不高以及高危科室如外科、妇产科病人等)的关注;提高与患者及家属沟通的能力和技巧，对患者及家属提出的问题要解答清楚，不留死角。⒍定期召开科内质量与安全管理工作会议，总结经验，查找不足，提出整改措施，确保各项工作的不断提高与持续改进。质量安全教育制度⒈定期进行医疗制度及操作规程培训，对各级各类人员进行系统培训，全面提高个人业务素质。⒉进行各专业业务学习及基本技能教育，提高各行业领域技术水平。⒊加强质量安全意识务育，严格质量关键过程流程管理，树立风险、责任、法律等意识。⒋加强质量意识教育，全面转变服务态度，突出以人为本的服务宗旨。-9-⒌严格落实各项告知制度，加强对高危关键环节、纠纷高发人群的关注;提高与患者及家属沟通的能力和技巧，对患者及家属提出的问题要解答清楚，不留死角。⒍定期召开科内质量与安全管理工作会议，总结经验，查找不足，提出整改措施，确保各项工作的不断提高与持续改进。医疗法规学习培训制度⒈为了提高医务人员的法律意识，规范医疗行为，保障医疗安全，制定本培训制度。⒉医疗法律法规的学习培训工作纳入全年工作计划，常抓不懈，切实提高医务人员的综合素质。⒊医院每年至少组织一次全员医疗法律法规知识集中培训，由医务科负责组织实施。⒋各科室结合自身工作实际，制定切实可行的法律法规学习、培训计划，并认真组织实施。⒌新分配、调入的人员须经医疗法律法规培训、考核合格后，方可上岗。⒍学习、培训内容：医疗机构及人员执业管理、传染病防治监督管理、医疗废物管理、医疗事故处理、侵权责任法-10-以及其他和医疗活动有关的法律法规。⒎学习、培训的形式：采取自学与集中培训相结合的形式，以自学为主。医院鼓励各科室采取多种形式进行学习，如阅读法律书籍、听讲座、看录像、专题讨论、知识竞赛等。⒏医院每年底进行一次法律、法规知识考试或竞赛，结果纳入年终综合目标考核并给予单项奖惩。医患沟通制度⒈医务人员态度和蔼、举止文明，充分关心、爱护和体贴患者，注意保护患者隐私；向患者解说病情耐心、细心，并使用通俗易懂的语言，杜绝生、冷、硬、顶现象。⒉坚持以患者为中心的指导思想，主动加强与患者的沟通交流，客观了解患者对自身疾病的看法，对治疗、措施及愈后的期望，积极帮助患者消除心理负担和恐惧。每位患者至少有一次具有实质性的沟通记录。⒊认真贯彻落实临床“双方案”精神，尽量为患者提供两种以上的检查、治疗以及用药等方面的临床治疗方案其自主选择，并尽可能推荐最佳合理的方案，切实增进患者的信任和配合。-11-⒋自觉维护患者的权利，充分尊重患者的知情权，拟行特殊检查、手术、麻醉以及特殊治疗前，应将潜在的医疗风险告知患者，取得患者本人或家属的理解并征得书面同意。⒌医务人员在医疗活动中如发生医疗过失或医疗事故，应立即上报科室负责人，负责人给与认真细致解说，尽可能将纠纷消除在萌芽状态；重大医疗事故医务科进行认真调查，及时将调查结论如实向患者通报解说。⒍建立完善患者投诉处理机制，公布投诉电话，及时受理和处理患者的投诉，构建和谐的医患关系。医院投诉及纠纷处理程序⒈医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待人及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。⒉医院院长为医院投诉第一责任人，指派专人负责医院投诉接待工作（可兼职）。并实施下列公开制度：⑴上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；-12-⑵公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；⑶公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；⑷对出院病人出具期费用结算凭证；⑸公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；⒊医院投诉管理部门（投诉负责人）接到投诉后，同时建立投诉档案（表格见后），并在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。（涉及患者死亡的投诉，必须在接到投诉后6小时内提出处理意见，同时向患者做好相关法律法规宣传工作）⒋医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，患方参与医疗纠纷处理人数较多时应当参照有关规定，由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，患者有权向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。⒌院方调解不果的情况下，可以申请第三方调解组织介-13-入调解工作，在第三方调解组织介入前，必须准备好整个纠纷或投诉的起因、调查情况、患方要求以及医方的看法和要求。⒍在纠纷调处完毕后，立即组织召开纠纷分析会，分析纠纷发生的原因，分清相关责任，对有关责任人进行行政处罚。⒎将投诉档案、卷宗统一保管，并建立电子档案，将投诉接待以及调处结果报卫生局医政科备案。