新零售生鲜超市的客户消费体验与布局优化-——基于改进SLP的单门店案例分析

SustainableDevelopment可持续发展,2019,9(2),170-180PublishedOnlineApril2019inHans.://doi.org/10.12677/sd.2019.92024文章引用:王雪,王馨蕊,张乐.新零售生鲜超市的客户消费体验与布局优化——基于改进SLP的单门店案例分析[J].可持续发展,2019,9(2):170-180.DOI:10.12677/sd.2019.92024CustomerConsumptionExperienceandLayoutOptimizationofNewRetailFreshSupermarket—ACaseStudyofSingleStoresBasedonImprovedSLPXueWang,XinruiWang,LeZhangEconomicsandManagementInstitute,BeijingInstituteofPetrochemicalTechnology,BeijingReceived:Mar.20th,2019;accepted:Apr.10th,2019;published:Apr.19th,2019AbstractBasedontheshoppingpreferenceoffreshsupermarketconsumersunderthenewretailback-ground,therelationshipbetweenlogisticsandnon-logisticsamongoperatingunitsisanalyzed,andtherelationshipbetweenoperatingunitsisobtained.BasedontheimprovedSLP,thelocationcorrelationmapofthenewretailfreshsupermarketisdrawn,andrelevantconclusionsaredrawnthroughanalysis.KeywordsOptimizationofFreshSupermarketLayout,ConsumerExperience,ImprovedSLP新零售生鲜超市的客户消费体验与布局优化——基于改进SLP的单门店案例分析王雪，王馨蕊，张乐北京石油化工学院，经济管理学院，北京收稿日期：2019年3月20日；录用日期：2019年4月10日；发布日期：2019年4月19日摘要以新零售背景下生鲜超市消费者的购物偏好为基础，分析作业单位之间物流和非物流的关系，得到作业王雪等DOI:10.12677/sd.2019.92024171可持续发展单位相互关系。基于改进SLP进行新零售生鲜超市位置相关图的绘制，分析得出相关结论。关键词生鲜超市布局优化，消费体验，改进型SLPCopyright©2019byauthor(s)andHansPublishersInc.ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttributionInternationalLicense(CCBY).引言2016年，阿里巴巴集团董事局主席马云在杭州云栖大会上提出，“纯电商时代很快会结束，未来的十年、二十年，线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售。”近几年不少学者针对新零售研究，认为新零售的核心是科技赋能物流，科技赋能服务，打通线上线下，重塑业态结构和生态圈，真正实现线上线下与物流深度融合的零售模式。本文认为“新零售”是以大数据为依托，以消费者体验服务为核心，在深挖社交场景体验模式基础上，对线上、线下和物流服务进行深度融合的零售形态。盒马鲜生致力于打通线上线下，打造多场景组合，提升顾客体验，完成O2O闭环生态，在新零售的实践上迈出坚实的一步。在此形态下，相比较于传统的生鲜电商，盒马鲜生在线下开设实体生鲜超市，并且创造性地将加工区和就餐区加入到超市中，极大地提升顾客的体验效果。但店内各区域的布局是否科学合理，这极大地影响消费者的行为和购物体验，进而影响消费者满意度和超市的竞争力，关系到超市的长远发展。由此，本文针对上述问题展开具体分析，致力于优化超市内设施布局，提高消费者满意度，增强超市竞争力。2.文献评述(一)新零售电子商务在经历近年来的高速发展之后，开始面临线上用户数量增速放缓、流量红利渐趋萎缩等现实问题与挑战。因此阿里巴巴集团董事局主席马云提出新零售的概念，认为以后不再是纯电商时代，而是线上线下深度融合的新零售时代。此后，多名学者对新零售进行理论上的探究。赵树梅等[1]认为其基础和前提是供应链的重构与物流方案的不断升级；而杜睿云等[2]认为是“企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式；中国流通杂志编辑部[3]从阿里和百度的联盟中分析得出其核心是以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据的全面打通，是将零售数据化。(二)顾客体验随着人们生活水平的提高，体验满意度对超市销售额的影响越来越大。重视自身服务的质量和客户的体验程度，成为零售行业越来越关心的问题。徐虹等[4]研究发现影响顾客体验质量的关键事件包括体验场景、体验项目、服务流程、顾客体验和体验价值；许茜等[5]认为布局不合理导致的超市环境差以及收银区设计不合理导致的客户焦虑状态进一步影响超市服务质量。何景师等[6]认为顾客体验的四个潜在变量—网站体验、物流配送体验、线下实体店体验、社区互动体验对品牌认同有正向影响，从而提升顾客忠诚度，提出企业需要加强粉丝社区营销、控制产品损坏、降低配送价格、扩大SKU品类和标注产地信息等建议。NicS.Terblanche[7]认为超市购物环境与顾客的情绪呈现正相关性并且随着时间的变化而变化。AnnaMMaaskant等[8]认为超OpenAccess王雪等DOI:10.12677/sd.2019.92024172可持续发展市中光线、声音等环境会形成相应的购物氛围，进行影响或者刺激消费者的行为，影响客户的体验度。.Tamar等[9]通过研究超市收银台结账效率的问题，得出健康的结账，会影响超市顾客在店内的消费。(三)超市内布局合理化的布局已经成为各行各业所关心的问题，于红丽[10]通过以SLP和声搜索算法为例，得出布局设计的具体方法，这大大方便了工厂布局。同样在零售行业，合理化的超市布局可以最大化提升顾客的体验度和满意度，王婷婷等[11]就超市排队问题进行研究分析，分析顾客的行为特征，构建满意度函数，动态调整收银口的数量和种类，使顾客满意度达到一定水平，同时控制企业的运营成本。韩建妙等[12]通过对超市的空间布局结构离散化建模，生成分别用节点和无向边表示商品区域和区域之间可行走路线的平面图；结合消费者的采购清单，根据商品所在的货架位置将商品与具体的区域做出匹配，用遗传算法优化生成一条联结超市入口、要采购的商品区域以及结账柜台的最短路线。李骁等[13]同样对空间布局结构构建离散化模型结合消费者的购物清单，根据商品属性进行种类区分，并与相应的商品种类区域一一映射，用启发式搜索算法生成消费者快速完成购物的近似最优布局。上述3份文献均是针对超市中某一部分，进行优化，从而提升超市的服务质量和提升客户的体验满意度。但同时还有其他一类文献在对超市的整体布局进行研究。如杨芳等[14]以社区便利店商品移动路径为基础，分析作业单位之间物流和非物流关系，得到作业单位综合相互关系。依据便利店形状面积和各作业单位面积大小，绘制面积相关图。最后考虑便利店通道布置、安全法规等实际限制，设计便利店布置方案，达到布局优化、运营高效的效果。丁和平等[15]利用SLP法对超市顾客流分析得出超市各作业单位间的物流关系和非物流关系之后，研究得出现有布局中存在的问题，并提出优化方案。刘志海等[16]通过改进传统的SLP法，以顾客流量为主要因素，将动线分析与反馈加入超市布局规划流程，分析绘制相关图表，提出规划方案。赵峰等[17]运用动线型SLP方法对超市内部进行布局，并据此得出超市三套可行的布局方案，最后通过AHP对生成的方案进行评价与选优，选出最佳的方案。上述7份均属于国内对超市的布局进研究的文献，此外国外有关学者也进行过相关的研究如RoviscoPais[18]采用数学规划的方法，优化仓库布局，来满足实时配送操作。PeiJieTan[19]通过实验对比发现，货架的不同位置对超市的销售额有着不同影响。Mowrey,CH等[20]采用粒子群优化算法，提出了新的货架布局方式来提高超市中货物曝光率，提升超市业绩。IbrahimCil[21]通过挖掘数据以消费者为导向的方法，提出新的布局方法。通过以上研究，国内外学者认为超市现有的环境以及作业单位的布局会影响消费者的消费行为和消费者情绪，进而影响体验满意度。但现有的文献主要针对传统的零售超市布局进行研究，针对生鲜超市布局的研究较少，特别是近几年在新零售兴起的背景下，针对盒马鲜生这一类新型的生鲜超市布局研究尤为稀少。这一类超市增加就餐的功能，以及具有严格把关产品时效性的特点，一经推出就获得了极高好评。因此，本文从消费者行为出发，针对消费者体验、超市布局进行研究。3.研究设计3.1.研究方法SLP1)经典的SLP的方法介绍系统布置设计(SystemLayoutPlanning,SLP)法是由美国的理查德·缪瑟(Charid·Muse)于1961年提出的一种工厂布置方法，其通过利用图表、图形模型，将作业单元之间的物流关系进行定量分析，作业单元之间的非物流关系进行定性分析，将关系划分为A、E、I、O、U、X共6个等级，然后将物流关系和非物流关系以一定的权重比值相加，得到各作业单位间的总的相互关系，根据总的相互关系设计布置方案。2)本文对于经典方法的改进在移动互联网、大数据、人工智能、物流等技术快速发展的背景下，传统的SLP方法在布局规划中王雪等DOI:10.12677/sd.2019.92024173可持续发展的问题也逐渐显露，比如对非物流关系包含的多种复杂因素考虑不全面，没有对选定的布置方案进行对比与分析。本文对传统SLP方法进行如下改进：第一，基于新零售背景下，消费者代际特征及分级消费特征明显，以顾客流量作为确定各作业单位之间物流关系的主要因素；第二，随着国民消费结构的升级和消费主力的变迁，基于顾客消费体验重构的融合细化生鲜超市布局的各作业单位之间的非物流因素，保证布局方案的全面性；第三，对确定的方案与现有方案进行对比进分析，并将结果进行反馈，优化最终方案。3.2.数据来源与数据分析在进行调研之前，通过上网查阅对北京某盒马鲜生有了初步了解。经过多次考察，掌握了店内的基本信息，包括布局以及商品货架的摆放情况等。紧接着在阅读大量文献的基础上于10月中旬制作了问卷，由于时间有限，只进行了线上问卷调查，最终回收了158份问卷，问卷主要包括性别、年龄、收入等基本信息，并且还包括影响消费者偏好和体验的因素如商品之间的关联程度，物美价廉等，通过把这些信息数字化，分析超市布局存在的问题并对此作出进一步改善。1)盒马鲜生简介在线上销售增长放缓，生鲜电商亏损严重，高频消费带动支付宝线下支付场景需要的背景下，阿里巴巴对线下超市进行完全重构，盒马鲜生作为一种新零售业态应运而生。盒马鲜生以“时间是最大的成本”、“互联网思维在纠错中不断迭代成长。”作为发展战略的核心思想。用生鲜、餐饮高频消费锁定消费者，与消费者沟通，了解需求，精准营销。通过新模式和线下商品占领消费者心智，强化商品品质，增加消费者信任度，培养消费习惯。从“货–场–人”到“人–货–场”，实现全时、全渠道、数字化运营。以全渠道布局、场景聚焦、体验为先为获客手段。通过线上线下融合，到店(