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第一部分流程的概念和分类一、流程的定义所谓流程，是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。简言之就是，一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。在企业里，我们可以理解为：什么部门做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。二、流程图的概念流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。在企业中，流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。为了快速、简单、准确的了解某一过程，我们绘制流程图来说明生产线上的工艺流程或者是完成一项任务必需的管理过程。为了便于识别，绘制流程图的习惯做法是：（1）事实描述用椭圆形表示；（2）行动方案用矩形表示；（3）问题用菱形表示；（4）箭头代表流动方向；流程图是由一些图框和流程线组成的，其中图框表示各种操作的类型，图框中的文字和符号表示操作的内容，流程线表示操作的先后次序。这样，通过流程图，就能够辅助决策制定，让管理者清楚地知道，问题可能出在什么地方，从而确定出可供选择的行动方案。流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。作为诊断工具，它能够辅助决策制定，让管理者清楚地知道，问题可能出在什么地方，从而确定出可供选择的行动方案。三、流程的优化对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。流程优化是提高工作效率的根本,控制漏洞、失误，降低成本的关键。以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。四、流程的(六大）要素输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。五、流程的六个特性目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。”整体性：至少两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。六、流程的分类按照流程的战略价值分为三类：战略性核心流程、功能性核心流程和非核心流程1、战略性核心流程：这些流程是你为实现战略目标必须全力以赴争取也必须做好的，只有做好这些流程你才能成为业界领袖。绝大部分面向顾客的流程都属于这一类。从财务的角度来看，战略性核心流程就是对经济利润为正还是为负至关重要的价值链。它们可以使你的业务获得与众不同。2、功能性核心流程：有些工作你必须做好才能创造价值，但是它们基本上不为顾客所注意，即使你做好这些工作也不过是满足顾客的期待而已，这些流程是你参与市场角逐的一张入场券，不把这些做好流程做好就根本不可能有效地参与竞争。3、非核心流程：这是一些在道理上说是必须具备的流程。这些流程在某种程度上支持着顾客所看重的东西，但是对战略性目标来说确并非关键所在。它们有些是处于监管的需要而设置的，有些则是最基本的商业流程。如：招聘、培训、薪酬、会计核算、法律等。七、判断流程处理能力的要点：1、 客观评价：基于预设的标准，如：基准速度、流程误差、缺陷、准备时间等等，来评估某一特定的流程处理能力，将它们与对手的流程或者其他业务单元的流程进行比较。2、 主观评价：基于经验和判断之上的评价。建议结合两种流程的评价方法来完成对流程的评价分析。