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家政服务公司现代企业经营管理韩旺辰当前家政服务公司管理存在问题裙带关系影响企业正常运作。家族味道浓。由亲属及朋友参与到企业管理重要的位置上。部分能力不足及工作态度不端正的人依靠老板的关系影响企业正常秩序与员工工作积极性。没有健全的组织系统，职权和责任划分不明确。经营者包办一切，越权行事。部门之间协调就能处理的事情，上层领导要管，影响了中层领导的工作，造成管理混乱。缺乏“例外管理”。情绪化管理，缺乏严格的管理制度。有法不依，凭领导情绪的好坏管理，随意性大，给整个企业管理带来混乱。家政行业存在的三大问题家政公司从业人员素质参差不齐，缺少培训，疏于约束和管理；家政公司自身管理不规范，部分公司缺乏诚信，一旦遇到消费纠纷，以各种理由推脱责任；业内“黑家政”横行。现代家政服务公司经营管理新理念二八法则意大利经济学家帕累托提出80%的收入来源于20%的客户（大客户，重度消费者）；公司里20%的员工完成80%的业绩；行业内20%的强势品牌占据80%的市场；要求管理者在工作中要抓关键人员、关键用户、关键项目、关键岗位。蓝海战略“红海”是竞争极端激烈的市场，但“蓝海”而是一个通过差异化手段得到的崭新的市场领域，企业凭借其创新能力获得更快的增长和更高的利润。即使竞争再激烈的市场一样会有市场空白存在，发现市场空白并第一时间介入——蓝海战略市场细分按照消费者欲望与需求把因规模过大导致企业难以服务的总体市场划分成若干具有共同特征的子市场，处于同一细分市场的消费群被称为目标消费群，相对于大众市场而言这些目标子市场的消费群就是分众了。企业有限的资源是市场细分的基础现代企业由于受到自身实力的限制，不可能向市场提供能够满足一切需求的产品和服务。企业必须进行市场细分，选择最有利可图的目标细分市场，集中企业的资源，制定有效的竞争策略，以取得和增加竞争优势。市场细分的精髓在于差异。选择的核心市场要与与众不同，产生区分与差异，才能够在消费者心中留下位置。市场细分的精髓在于牺牲；市场定位少即是多，多即是少，舍即是得。舍得需要大智慧；真正的大智慧不是看你要什么，而是看你不要什么。市场细分的精髓在于坚持。要坚持细分市场的连续性，一贯性，连贯性；世界著名品牌专家韦尔哥：“一旦产生了一个简单而坚定地想法，只要你不停地重复，终会使之变成现实。提炼，坚持，重复----是成功的法宝。”家政公司按服务内容可分细分为：高，中，低档；住家保姆;国内家庭保姆和涉外保姆等；钟点工：清洁工、钟点厨师等；特殊护理：月子保姆、伤病老特别护理等；家居美化：插花、家居布置等；高级管家等；“独特的销售主张”向消费者说一个“独特的销售主张”（卖点）。对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；“一招鲜，吃遍天”。这一“卖点”是该企业独具的，竞争企业不能提出或不曾提出的；这一“卖点”必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客。特许经营特许经营指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，向特许者支付相应的费用。连锁经营经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。特许经营与连锁经营的区别产权关系不同。特许经营是独立主体之间的合同关系，各个特许加盟店的资本是相互独立的，与总部之间没有资产纽带；由于利用他人的资金迅速扩大产品的市场占有率，所需资金较少。连锁店都属于同一资本所有，各个连锁店由总部所有并直接运营、集中管理，易受到资金和人员的限制。管理模式不同。特许经营是特许经营权的转让，是通过特许者与被特许者签订特许经营合同形成的。加盟店的人事和财务关系相互独立，特许人无权进行干涉。连锁经营中，总部对各分店拥有所有权，对分店经营中的各项具体事务均有决定权，分店经理作为总部的一名雇员，完全按总部意志行事。特许经营的类型直接特许--特许者将特许经营权直接授予特许经营申请者，获得特许经营权的被特许者按照特许经营合同设立特许点，开展经营活动，不得再行转让特许权。区域特许--由特许者将在指定区域内的独家特许经营权授予被特许者，该被特许者可将特许经营权再授予其他申请者，也可由自己在该地区开设特许点，从事经营活动。对加盟店的好处享受现成的商誉和品牌。避免市场风险。投资一家业绩良好且有实力的特许商，借助其品牌形象、管理模式以及其他支持系统，其风险大大降低。分享规模效益。包括：采购规模效益、广告规模效益、经营规模效益、技术开发规模效益等。获取多方面支持。可从特许商处获得多方面的支持，如培训、选择地址、资金融通、市场分析、统一广告、技术转让等。具备“十个统一”的特征：即统一领导、统一商号、统一进货、统一价格、统一服饰装饰、统一广告宣传、统一经营形式、统一仓储运输、统一售后服务、统一管理体系。对特许商的好处在实行集中控制的同时保持较小的规模，赚取合理利润，不涉及高资本风险。加盟店对所属地区有深入的了解，更容易发掘出企业尚没有涉及的业务范围。特许商不需要参与加盟者的员工管理工作，不必兼顾加盟商的日常琐事。不拥有加盟商的资产，不必承担保障资产安全的责任。进行特许经营要考虑的问题受许人需要什么样的技术。受许人不仅愿意购买你的特许经营权，是否还有能力按照你的标准开展经营。我的技术要求十分专业，严格，受许人能否学得会？受许人能否招到适合的人才？我有能力培训受许人吗？我现有的人员有能力控制特性经营系统吗？我还有财力聘请高级管理人才吗？我是否有能力提供高标准的持续性培训，提供各种服务吗？我的特许经营叫价多少?受许者是否有利可图吗？特许经营的问题协议；培训；经营理念、运作方式等等监管；家政服务公司管理一般模式中介方式的优点：投资资金较少、管理较为简单；中介完成后不必花太大精力进行后续服务；缺点：难以保证所提供的服务质量，难以树立口碑，中介是“一锤子买卖”，只能收取一次性中介费，营利有限，公司缺乏成长性，难以做大，无法形成品牌。全程企业化方式（员工制）：家政员是公司员工，外出服务代表公司。缺点：投资资金较大（要100万元左右），管理难度较大，运作成本高；优点：能保证较好的服务质量易于树立口碑和品牌，公司成长发展性较好。资金少、自身管理水平有限，选择中介式家政服务公司；长期发展，家政公司做大、做好，选择全程企业化（员工制）方式。家政服务公司的一般正规化管理建立公司、保姆、客户“铁三角”关系：保姆受雇于公司，由公司发放工资并管理，从自由职业者变成“职业工人”，获得归属感；公司与家庭雇主签订劳务合同，保姆作为服务代表进驻客户家庭。公司成立督导部，每100户客户配有一名专职督导员，通过家访、电话等方式，监督服务质量，管理和教育保姆，协调雇主和保姆的关系。建立培训基地，抓好岗前素质教育。保姆上岗前都进行近一个月的全封闭岗前培训，内容包括：职业道德、礼仪礼节、采买记账、居室保洁、家电使用、菜肴加工、烹调技术、服装洗烫、老幼看护、孕产护理、儿童启蒙等劳动技能及服务心态训练、安全常识、法律条例、公司纪律等。提高劳动技能，使之进入家庭后能提供良好服务；训练其有良好的职业心态，融入北京大城市的生活，善于与雇主间建立良好的关系。建立安全保障体系。公司严把来源关，力求保姆来源清楚，历史清白。通过法律培训，讲授与保姆工作有关的盗窃、伤害等法律处罚；强化安全意识。引入保险机制，与保险公司签订合同，“家政服务综合险”，因保姆的原因致使客户人身意外伤害、财产损失，可获保险公司赔偿。引进高素质管理、培训人才，加强管理队伍。建立客户服务部、督导部、培训基地、外联部等较完善的管理架构；管理人员应具备一定的学历与工作背景；并全公司要不断地以现代管理理念进行培训提升素质。规章制度的制定与执行执行前的“民主议事”制度。鼓励员工提出建议。决策层要听取员工的意见。制定完善的规章制度要交付中层领导反复讨论。执行中的公开制度。规章制度要遵循“定性、定度、定时”的三确定原则，公开透明地公布，上墙。执行后的“问责赏罚”制度。问责，是精神层面的诘问、责备；赏罚，则是物质层面的奖励或处罚。现代管理的“热炉法则”热炉火红,不用手去摸也知道会灼伤人——警告性原则。对下属进行规章制度教育,警告不要触犯规章制度,否则会受到惩处。碰到热炉,肯定被灼伤——严肃性原则。只要触犯单位的规章制度,一定会受到惩处,说到就做到。碰到热炉时,立即灼伤——即时性原则。惩处必须立即进行,不能有时间差。谁碰到热炉,都会被灼伤——公平性原则。传播重要性议题设置：大众传播中突出某一事件，多次、大量地报道某一事件，会使社会中的公众突出地议论这一话题。沉默的螺旋：人们在表达自己想法和观点的时候，看到自己赞同的观点，并且这个观点受到广泛欢迎，就会积极参与进来，越发大胆地发表和扩散；而发觉某一观点无人或很少有人理会，即使自己赞同它，也会保持沉默。意见一方的沉默造成另一方意见的增势，如此循环往复，便形成一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程。应对媒体的总策略树立重视媒体的意识；树立应对媒体的意识；重新认识媒体；高度重视媒体；善于借助媒体；主动引导媒体；学会善待媒体；认真研究媒体；家政企业形象评判知名度：本企业被公众知晓的程度。公众知名度：在社会公众中的知晓率。行业知名度：在行业内的知晓率或影响力。目标受众知名度：在目标顾客中的影响力。美誉度：本企业获得公众信任、支持和赞许的程度。企业美誉度反映出企业对社会影响的好坏。注意度：企业引起公众注意的能力，企业在与公众接触时的引人注目程度。传播度：企业传播的穿透力，主要讨论企业的传播影响。忠诚度：公众对企业产品使用的选择程度。粉丝；家政公司品牌构成要素服务质量形象：是企业形象的物质基础，最主要的有形形象。包括公司服务水平、家政服务员服务水平；环境形象：企业的办公环境和各种附属设施。办公环境的整洁和绿化程度，生产和经营场所的规模和装修，反映经济实力、管理水平和精神风貌，是企业向社会公众展示的重要窗口。业绩形象：企业的经营规模和盈利水平。反映了经营能力的强弱和盈利水平的高低，是生产经营状况的直接表现。社会形象：企业通过非盈利的以及带有公共关系性质的社会行为塑造良好的企业形象，以博取社会的认同和好感。包括：奉公守法，诚实经营，维护消费者合法权益；保护环境；关心所在社区的繁荣与发展；关注社会公益事业，促进社会精神文明建设。服务对象的形象：本公司服务的消费群体，通过服务对象的形象，反映本企业形象。硬性指标有服务对象的年龄、职业、收入、受教育程度等，软性指标有生活形态、个性，气质、社会地位等。员工形象：企业生产经营管理活动的主体，企业形象的直接塑造者。管理者形象是指企业家的知识、能力、魄力、品质、风格及经营业绩给本企业员工、同行和社会公众留下的印象。企业家是企业的代表；员工形象是指企业全体员工的服务态度、职业道德、行为规范、精神风貌、文化水准、作业技能、内在素养和装束仪表等给外界的整体形象。企业是员工的集合体。“内方外圆”的领导艺术内方:按原则，规章制度办事；外圆：随机应变的变通；圆通；是一个人的涵养，领导要认识到：把同仁当做朋友看待，不要存心管他；要增强员工的共识，把大家的想法，自动地凝聚起来；“内方”，不可变的原则守本分，做好本职工作；守规矩，遵守规章制度；守时限，按规定时间完成任务；守承诺，答应的事情必须做到；重方法，讲求正确有效的方法；“外圆”，讲求领导管理艺术“讲情”，依理给下属面子；只要制度合理，下属都能够自觉遵守；处理问题，先讲情，给足面子还不行，再讲法。依法处理；由情入法，处理问题人性化；韩旺辰中国传媒大学教授hanwangchen@sina.com13691312261