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年级________；层次________；专业________；姓名________复习资料，自我完善，仅供参考，考完上交！导游业务一、名词解释1、导游人员本条例所称导游人员，是指依据本条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2、导游员的职业道德1,自尊自强,敬业爱岗2,热情友好,宾客至上3,意志坚定,沉着冷静4,遵纪守法,廉洁奉公5,团结协作,顾全大局6,身心健康,积极向上7,文明礼貌,仪容端庄8,耐心细致,优质服务3、导游服务质量考核的ＡＳＫ方法ASK原则：工作态度、服务技能、导游知识，ASK是三组词的首个字母。4、旅行社责任保险旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。当发生责任保险事故时，即旅行社造成对旅游者的损害时，由保险人依照《保险法》的规定或保险合同的约定承担旅行社的赔偿责任，直接向该旅游者赔偿保险金。可见，旅行社责任保险不仅可以保障旅行社不因承担损害赔偿责任所受到的利益减损，而且可以保障旅游者及时获得赔偿。5、技术性事故技术性事故是指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。二、简答题1、简述导游与一般向导的区别？导游人员的基本职责可概括为下述五点：(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览：(二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源：(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全：(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题：(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。向导不用沿途介绍领路就可以了导游一般都是旅游景点向导一般都是很少有人涉足或者很偏僻的地方2、简述导游员的基本职责？地方陪同导游人员(简称地陪)，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。其主要职责是：1）安排旅游活动2）做好接待工作3）导游讲解和翻译4）维护安全5）处理问题3、简述全陪、地陪和领队的相互关系答：4、旅游过程中有游客提出中途离团，该如何处理？年级________；层次________；专业________；姓名________复习资料，自我完善，仅供参考，考完上交！一、尊重法律援助二、等距离服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则5、简述导游语言的特点？1、情感性2、互动性3、直观性4、形象性5、创造性三、论述题1、为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”?2、论述漏接的原因及预防措施？答：漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。漏接的原因主要有以下几方面。（一）主观原因造成漏接由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有：(1)导游人员未按预定的时间抵达接站地；(2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；(3)由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团；(4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新的时刻表，仍扫旧时刻表时间去接团等。(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。对此，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。（二）客观原因造成的漏接(1)由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达；(2)但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。(3)司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。(4)由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。(5)由于国际航班提前抵达或旅游者在境外转站换乘其它航班而造成漏接。对此，导游人员不要认为已无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。（三）漏接的预防1.认真阅读计划导游人员接到任务后，应了解旅游团低达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。年级________；层次________；专业________；姓名________复习资料，自我完善，仅供参考，考完上交！2.核实交通工具到达的准确时间旅游团低达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。3.提前抵达接站地点导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。二、空接的原因及处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。出现这种情况一般有以下几种原因：(1)由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；(2)班次变更后，旅游团推迟到达；(3)接待旅行社有关部门由于没有接到一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因都会造成空接问题的出现；(4)旅游者本身原因，如临时有急事、生病、临时决定取消旅游。对此，导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。四、案例分析题１、案例一：由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。案例要点：（1）根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；③没有具体介绍饭店的服务设施和位置；④没有照顾游客行李进房；⑤没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：①了解具体情况；②向旅行社汇报，讲清详情；③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；年级________；层次________；专业________；姓名________复习资料，自我完善，仅供参考，考完上交！④征得领队格林女士和其他游客的同意；⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务；⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动。2、案例二：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?参考答案：要点：①不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；②介绍商品不实事求是，以次充好。因为导游员既要推销商品，更要让游客满意；③拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；⑥没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；⑤强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。