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中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度二零零四年十月客户服务部管理制度--2-目录1．目的：…………………………………………………………………………………………42．范围：…………………………………………………………………………………………43．解释：…………………………………………………………………………………………44．客户服务部职责范围：……………………………………………………………………………45．客户服务部的核心工作…………………………………………………………………………46．组织架构表：………………………………………………………………………………………57．职责描述：…………………………………………………………………………………………68．投诉处理工作制度：………………………………………………………………………………79．投诉处理工作流程：………………………………………………………………………………810．交楼验收与工程维修管理：……………………………………………………………………1011．维修工作管理制度及维修工作流程……………………………………………………………1112．维修维修工作分判及索赔工作流程：…………………………………………………………1313．网络媒体管理及数据分析………………………………………………………………………1514.社区文化活动管理………………………………………………………………………………1615．附表SM03-01客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………18SM03-02客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19SM03-03客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………20SM03-04维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………21SM03-05维修分判流程图…………………………………………………………………………22SM03-06维修工作流程图…………………………………………………………………………23SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25SM03-09投诉处理状态表…………………………………………………………………………26SM03-10客户协议…………………………………………………………………………………27SM03-11致客户函…………………………………………………………………………………28SM03-12工作联系单………………………………………………………………………………29SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………29SM03-14潜在客户信息记录表……………………………………………………………………30SM03-15装修房质量验收单………………………………………………………………………31SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39SM03-21投诉处理报告……………………………………………………………………………40SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43客户服务部管理制度--3-SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45SM03-27顾客满意率调查问卷……………………………………………………………………46客户服务部管理制度--4-1目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。2范围：适用于客户服务部各项工作。3解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。4客户服务部职责范围：4.1负责接待处理业主投诉工作；4.2负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；4.3负责项目售前、售中与售后的咨询工作；4.4负责客户满意度的调查与分析工作；4.5建立与维护客户关系的管理；4.6负责业主信息统计分析工作；4.7负责项目部撤销后的维修工作；4.8负责协调处理物业管理方面的各项工作；4.9负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；4.10完成上级公司和公司领导交办的其它工作。5客户服务部的核心工作：5.1管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务；5.2为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。客户服务部管理制度--5-6客户服务部组织架构表：中山市中海房地产开发有限公司客户服务部组织架构表部门副经理维修管理代表项目投诉管理代表社区文化代表数据分析员咨询信息管理员社区文化主管项目投诉服务代表客户服务部管理制度--6-7职责描述：7.1客户服务部经理：7.1.1负责客户服务部的全面领导工作；7.1.2负责部门工作计划的制定；7.1.3负责客户服务功能的开发工作；7.1.4负责部门各项费用的审核工作；7.1.5负责客服培训方面的工作；7.1.6负责协调与相关部门的工作关系；7.1.7负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；7.1.8负责客户投诉与建议处理工作；7.1.9负责客户满意度的调查；7.1.10负责客户信息的整合与分析工作；7.1.11负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作；7.1.12完成领导交办的其它工作。7.2社区文化主管：7.2.1负责制定与完善“社区文化”各项制度；7.2.2负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划；7.2.3配合销售部组织有关促销活动；7.2.4负责向《中海地产》提供相关稿件；7.2.5负责开发有关客户关怀的新方法；7.2.6公司领导交办的其他工作。7.3社区文化代表：7.3.1配合社区文化主管完成相关工作；7.3.2完善“社区文化”各项制度；7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动；7.3.5配合相关活动进行信息传播工作；7.3.6公司领导交办的其他工作。7.4项目投诉管理代表1：7.4.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；7.4.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.4.3负责项目客户信息的收集分析工作；7.4.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；客户服务部管理制度--7-7.4.5完成领导交办的其它工作。7.5项目投诉管理代表2：7.5.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；7.5.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.5.3负责项目客户信息的收集分析工作；7.5.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；7.5.5完成领导交办的其它工作。7.6维修管理代表：7.6.1全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；7.6.2负责专业维修商的分判和管理工作；7.6.3负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；7.6.4负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.6.5负责业主信息的整合分析工作；7.6.6负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作；7.6.7完成领导交办的其它工作。7.7数据分析员7.7.1负责客户信息的管理数据库建立维护工作；7.7.2负责客户满意度调查及相关数据分析工作；7.7.3完成领导交办的其它工作。7.8咨询信息主管：7.8.1负责部门内部及外部的信息沟通工作；7.8.2负责服务热线的管理与咨询工作；7.8.3负责投诉维修统计报表的汇总编报工作；7.8.4负责部门档案管理；7.8.5完成领导交办的其它工作。8投诉处理工作制度8.1一般规定8.1.1客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在《投诉处理单》中，并做好与客户的沟通工作；8.1.2客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；8.1.3在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重处理；客户服务部管理制度--8-8.1.4在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（照相、录像、录音、签字等）；8.1.5每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；8.1.6客户申请建议的执行，应经过和相关业务部门的协商并认可才能实施；8.1.7客户索赔必须经过法律咨询，并经公司主管领导的批准；8.1.8复杂的投诉应拟定处理计划，并回应客户主要处理阶段时间；8.2投诉受理过程注意事项8.2.1接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，中海地产，请问有什么可以帮到您？”，并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语，避免与客户发生言语上的争论；8.2.2接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时间，并根据书面投诉上的联络方式，告知客户已收到该文字投诉；8.2.3根据客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联《投诉处理单》中，并将该投诉单及时传递至客户服务代表；8.3投诉处理过程注意事项8.3.1根据投诉的内容，客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部门。必要时，客服人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作；8.3.2对于涉及两个以上部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工作，避免因责任不清造成投诉处理的延误；8.3.3在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，报告主管领导审批；8.3.4在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，及时了解投诉处理的情况。9投诉处理工作流程9.1职责分工9.1.1客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统计工作，编制《客户投诉处理周报表》，报公司相关领导；9.1.2项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤销前的工程质量方面的投诉；9.1.3项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。9.2投诉的受理9.2.1客户服务部为客户投诉受理的管理部门；9.2.2公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉，并在《投诉处理单》中完整准确地记录客户投诉内容；客户服务部管理制度--9-9.2.3客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉处理单》中，移交相关部门；9.2.4部门直接接到的投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任的直接做出处理，处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务部。9.3投诉的处理9.3.1客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处理投诉，协调与客户的沟通工作；9.3.2投诉受理部门应在两个工作日内回复客户，拟定处理计划和处理方案，在规定的时间内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访封闭；9.3.3属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意见后返回客户服务部备案或处理。9.4索赔的处理9.4.1客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案；9.4.2赔偿原则：以合同为依据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；9.4.3赔偿流程：客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见，初步拟定赔偿方案、咨