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客户信息管理系统—CRM管理办法第一章总则第一条为了实现公司系统化客户管理，便于公司全员能够及时、合理的维护自身客户，特此于2013年1月1日起，全员使用CRM系统进行客户维护及管理。第二条此管理办法适用范围为公司全体员工。第二章CRM信息管理岗位职责第三条CRM系统为公司全体职员客户信息使用平台，主要由公司总部IT部、客服部负责日常监督与维护，分公司及总部其他部门进行日常使用及维护。第四条总部IT部对CRM系统进行全方位监管，着重CRM系统运营维护、系统改造；保证CRM系统每日正常运行，对突发事件进行及时处理及问题备案。第五条总部客服部对CRM系统日常更新信息进行监控；将发现的问题进行及时反馈及汇总；对新增客户信息、需修改的客户信息进行审核；对客户关怀及维护所使用客户信息进行分类提取；对客户信息数据定期/不定期进行汇总及上报。第六条各分公司员工及总部后台其他部门员工可进行CRM系统的新增客户录入、旧客户信息修改、客户划款预约登记、客户划款最终确认、客户信息完善及维护。第三章CRM客户信息使用与管理第七条CRM系统的作用：具有客户信息录入，客户划款预约和确认，客户信息查询，客户信息补充、修改，客户信息数据提取和备案，每日工作日志的撰写、提交和备案。第八条客户信息录入分为潜在客户信息录入和正式客户信息录入；潜在客户是指未与公司发生交易的单位或个人，对公司提供的产品及服务有需求;正式客户是指与公司发生交易的单位或个人。第九条CRM系统客户信息录入为录入客户基本信息，例如：名称、客户类别、证件号码、客户联系方式等；潜在客户与正式客户录入区别在于：潜在客户录入仅要求对名称、客户类别、电话、财富管理师姓名、所在部门、客户来源信息进行完善（客户来源为渠道的，还需要完善渠道类别），正式客户录入要求对除必填项目以外的客户信息进行完善。第十条CRM系统客户信息录入内容规范和流程依照《CRM客户信息录入指引》中“客户信息和渠道的录入”。第十一条CRM系统客户划款流程分为客户划款预约登记和客户划款登记，完成客户划款流程的提交；客户划款预约用于查看客户划款预约或新划款预约，客户划款登记用于查看客户划款登记或新建划款登记。第十二条CRM系统客户划款要求录入和上传客户划款信息，例如：名称、客户性质、客户证件类型、客户证件编号、预约打款时间、预约金额、产品名称所属供应商、银行总行名称、分行名称、支行名称、划出银行账号、打款所需附件上传。（在划款预约信息填写过程中尚未完善的客户证件编号、银行总行名称、分行名称、支行名称和划出银行账号相关信息可在客户划款登记中进行完善录入）第十三条CRM系统客户划款预约登记和客户划款登记内容规范和流程依照《CRM客户信息录入指引》中“客户划款预约和客户划款登记”。第十四条客户信息的维护包括：客户信息的查询、客户信息的提取和备档、客户信息的补充和修改。第十五条客户信息的查询方式，通过门户切换至CRM门户，通过“客户管理”下的“我的客户”和“客户信息”获取。客户信息分为我的客户和待完善客户。我的客户是指展示系统中财富管理师已成交的客户信息且客户信息完善；待完善客户是指展示系统中财富管理师已成交的客户信息，但客户信息不完善，潜在客户信息。第十六条客户信息查询的用途：便于公司全员对于个人名下客户信息的查询，包括客户基本信息和客户购买记录等。通过客户信息的查询，了解客户当前购买产品持有期间、持有产品特点和客户购买偏好等，对后期客户维护和产品推介提供决策依据。第十七条客户信息数据的提取，通过CRM系统平台提取公司总部业绩统计汇总表、各分公司业绩统计汇总表、财富管理师业绩统计汇总表、客户产品项目购买情况、产品成立时间、客户打款明细、产品到期时间、客户生日等。第十八条客户信息数据的提取用途：业绩的考核，包括：对公司总部业绩考核、各分公司业绩考核、财富管理师业绩考核；公司总部、各分公司和财富管理师对客户产品项目购买情况的实时跟踪；客服部对客户产品成立通知、产品到期通知和产品成立告知函的制作；其他相关部门对数据需求的提取使用。第十九条客户信息的补充和修改，对CRM系统内客户基本信息进行补充，对CRM系统内客户信息录入错误以及需要进行修正的内容进行更改。第二十条客户信息的补充条件：当客户信息为潜在客户信息时，可通过CRM系统我的客户对客户基本信息进行完善和补充，通过对潜在客户信息的录入并保存来实现客户信息的录入和补充。要求录入人员在客户划款登记前，对客户基本信息进行完善和补充。运营部对客户打款登记进行确认后，客户信息将不能进行编辑处理。第二十一条客户信息的修改条件：系统中对客户第一次打款确认后，客户信息将从潜在客户直接变为正式客户，此时客户信息将不能够进行信息的补充和修改。公司总部及各分公司员工要求对名下客户信息进行补充和信息错误修改的申请，将一律视为信息修改处理。第二十二条客户信息的修改流程：公司总部及各分公司员工向部门上级领导提交《客户信息申请修改表》，部门上级领导对《客户信息申请修改表》中修改内容进行审核和确认，经部门上级领导审核确认后提交至营销服务中心客服部进行审核，客服部审核通过后在系统中进行相关内容修改。第二十三条每日工作日志的撰写、提交和备案，通过OA门户“快捷通道”下的工作日志或“客户管理”下“客户服务管理”的工作日志撰写实现。录入内容包括：直销客户开发和维护、渠道客户维护及新增和今日工作需求及问题。第二十四条每日工作日志撰写完成后通过系统平台进行保存并提交，由直接上级进行审批，审核通过后的每日工作日志将进行自动归档。每日工作日志的提交有助于公司总部和各分公司领导对下属员工每日工作情况进行监督和管理；并对每日员工工作日志进行归档整理。第四章离职员工客户信息的管理第二十五条离职员工客户信息的管理分为离职员工客户信息的备档和离职员工客户信息的处理。第二十六条员工离职后，公司总部相关部门或各分公司上级领导及时通知营销服务中心客服部，由营销服务中心客服部对离职员工客户信息进行查询、整理和归档。第二十七条对离职员工客户信息进行处理，由营销服务中心客服部客服专员与客户进行沟通，并及时通知客户相关信息，避免客户服务断档，做好客户的后期维护工作。第二十八条通知公司总部相关部门或各分公司上级领导对客户后期维护工作进行安排，并指派或安排相应人员与客户进行接洽。第五章CRM系统客户信息和客户利益的分配原则第二十九条CRM系统客户信息和客户利益的分配原则分为时间优先原则和效率优先原则。时间优先是指客户信息录入系统中的时间较前或最早，则较优先；效率优先是指针对客户的沟通有效性、推介产品的力度和客户的选择意愿较大，则较优先。第三十条时间优先原则：客户在未通知财富管理师的情况下与公司发生交易，客户下挂财富管理师为多人的情况，将按照客户信息被录入系统中的时间先后进行客户信息和客户利益的分配，录入客户信息较早者，可获得产品购买提成。第三十一条效率优先原则：其一、客户在未通知财富管理师的情况下与公司发生交易，客户下挂财富管理师为多人的情况，首先按照时间优先原则进行筛选，再通过财富管理师对客户沟通次数、沟通质量以及客户选择意愿进行判断，对客户信息和客户利益进行分配，效率优先者可获得产品购买提成。其二、客户通过与财富管理师进行沟通，并与公司发生交易，此财富管理师可获得产品购买提成。第三十二条时间优先原则和效率优先原则对客户信息和利益起到了合理的分配，并同时对分配的结果进行考量和判断。第三十三条禁止内部人员恶性争抢客户信息，以以上原则对客户信息和提成进行合理分配。第六章CRM系统客户信息录入和查询权限第三十四条CRM系统客户信息的录入权限1、新建客户信息和渠道，录入客户基本信息和新建渠道信息；2、新建客户划款预约和客户划款登记，录入客户划款和新建客户的补充信息；3、待完善客户信息进行信息补充和录入，对潜在客户信息进行补充和完善；4、每日工作日志的撰写，每日工作日志信息的录入、保存和编辑；5、特定部门，根据部门层级界定CRM系统客户信息的录入权限。第三十五条CRM系统客户信息的查询权限1、客户信息查询，仅能查询到个人名下潜在客户和正式客户详细信息；2、待完善客户信息查询，仅能查询到个人名下潜在客户信息；3、客户划款预约信息查询，仅能查询到个人名下客户划款预约信息；4、客户划款登记查询，仅能查询到个人名下客户划款登记信息；5、客户购买记录查询，仅能查询到个人名下客户购买记录信息；6、特定部门，根据部门人员职务层级界定CRM系统客户信息查询的权限，并根据权限指定客户相应信息字段。第三十六条保障CRM系统客户信息录入和查询安全1、对新增人员的CRM系统客户信息录入和查询权限进行审批及授权；2、对离职人员CRM系统平台账户权限进行及时注销。第七章CRM系统客户信息录入奖惩第三十七条为保证CRM系统客户信息录入的准确性，提高工作效能。营销服务中心客服部将对CRM系统中录入客户信息进行逐一审核。现制定如下CRM系统客户信息录入惩罚、CRM系统客户信息录入奖励和CRM系统客户信息录入的绩效考核标准。第三十八条CRM系统客户信息录入处罚对客户信息录入，有以下违规操作行为给予处罚，违规操作包括但不限于以下行为：1、客户信息字段内容录入不完整和错误；2、产品成立后在CRM系统正式客户中查询不到相应成交客户信息（没有及时在CRM系统中录入客户划款登记）；3、直销正式客户联系方式非本人。第三十九条CRM系统客户信息录入奖励1、对正式客户信息录入及时准确的人员，对录入数量前三名人员，在年底给予一次性相应奖励（小礼品或其他）。2、对潜在客户数量录入前三名人员，在年底给予一次性相应奖励。3、对激活客户数量与潜在客户数量比例前三名人员，在年底给予一次性相应奖励。第四十条CRM系统客户信息录入的绩效考核标准1、CRM系统客户信息录入处罚标准：（1）客户信息字段内容录入不完整依据客服部收到的产品合同复印件对系统中客户信息录入字段内容进行比对，发现字段内容信息录入不完整的情况给予惩罚。例如：合同中客户地址为“北京市朝阳区亮马桥路40号二十一世纪大厦A座16层”，而录入信息出现“北京市朝阳区亮马桥路40号二十一世纪大厦A座16”，对于这种缺字的情况我们都视为客户信息字段内容录入的不完整。给予处罚。（2）客户信息字段内容录入错误依据客服部收到的产品合同复印件对系统中客户信息录入字段内容进行比对，发现字段内容信息录入明显与合同内容不符，针对这种情况给予处罚。例如：客户姓名为“大唐财富投资管理有限公司”，而录入信息出现“大唐财富资产管理有限公司”，或客户姓名为“孙敏”而录入信息出现“孙明”，对于这种错误的情况我们都视为客户信息字段内容录入的错误。给予处罚。（3）产品成立后在CRM系统正式客户中查询不到相应成交客户信息（没有及时在CRM系统中录入客户划款登记）；依客服部拿到运营部相关产品合同复印件当天为截止期，对相关项目客户信息比对CRM系统客户录入信息，如果发现客户信息并未处于正式客户状态，一律认为是客户信息划款提交的延误和延迟。（如遇特殊问题，可另行处理）（4）直销正式客户联系方式非本人客户服客服专员在产品成立后，对相应产品项目客户信息进行电话回访，回访核查的过程中如果发现直销正式客户联系方式非本人，我们视为客户信息录入的违规操作给予处罚。备注：对以上信息录入存在的问题，在核查的过程中发现第一次给予警告并在《CRM系统客户信息录入错误登记表中》进行登记备案；同一人累计第二次给予50元现金处罚并给予警告；第三次给予100元现金处罚并全公司通报批评；第四次给予200元现金处罚并全公司通报批评，最高处罚金额不超过200元。2、CRM系统客户信息录入奖励标准：（1）客户信息录入及时准确以一个年度为单位，个人正式客户信息录入及时准确，全年无错误的人员。对正式客户录入数量前三名，在年底给予一次性相应奖励。第一名：人民币300元；第二名：人民币200元；第三名：人民币100元。（2）潜在客户数量以一个年度为单位，对潜在客户数量录入前三名人员，在年底给予一次性相应奖励。第一名：人民币500元；第二名：人民币300元；