第二章-绩效考核体系

第二章绩效考核体系现阶段企业的绩效管理工作中，很多企业管理者都非常关心应该如何设计一套卓有成效的绩效考核体系。一般来说，一套完整的绩效考核体系的设计包括以下几个方面：1、考核方法的选择2、考核者的选择3、考核指标的选取4、考核指标权重分配5、考核指标标准的确定第一节考核方法的选择最先进的绩效考核方法不一定是最好的，最合适企业本身的才是最好的。如何选择合适企业的绩效管理办法呢？1、根据企业的管理基础进行选择有些企业连基本的绩效管理观念和数据管理体系都没有，却选择一些要求较高操作较复杂的绩效管理方法。如平衡记分卡的方法对企业的战略规划和数据收集管理要求都非常高，如果战略不清晰或者数据无法收集，这种方法也只能是流于形式。2、结合绩效考核的目的进行选择每一评估方法都有其相对优缺点，要针对不同的绩效评估目的采用不同的评估方法，以期实现方法与目的的匹配，来避免评估过程中易犯的一些错误。3、根据企业文化进行选择不同的组织管理文化特征，对考核方法的选择与实施的影响是明显存在的。显然，组织的分工特征、技术特征、人员特征不同，管理文化不同，对绩效形成的影响是不一样的。因此，在选择考核方法的时候，需要认真考虑。描述法比较法量表法考核方法描述法1．鉴定法：以描述性文字描述考评对象的能力、优缺点、发展的可能、需加以指导的事项等。员工自我鉴定表姓名学历专业部门入本部门时间现任岗位项目目前工作1.本月（年）实际担任的工作？2.执行工作时，感到的困难是什么？工作目标本月（年）的工作目标是什么？目标实现本月（年）你的目标实现程度原因你的目标实现（或不能实现）的原因贡献你认为本月（年）对公司较有贡献的工作是什么？你做到什么程度？工作构想在你担任的工作中，你有什么更好的构想？请具体说明关键事件表说明：根据下列各项指标填写员工好的和差的工作事件员工姓名项目日期观察到的事件遵从上级指导工作质量提出建议主管签名日期2．关键事件法范例一个积极的关键事件王林是一家公司的销售员，李志光是他的老板。一天，李志光路过王林的座位的时候，正巧他在打电话。李注意到王正在给买了产品的客户打电话，询问客户使用产品的情况：“您觉得用起来怎么样啊？”“您觉得我们的产品还有哪些需要改进的方面吗？”除了我们的产品，您还用过其他品牌的产品吗？他们在哪些方面比我们好？“并且看到王认真地记录下客户的意见。过了几天，一份整理完好的客户意见调查报告就呈现在李的办公桌上。李发现，王详细地对客户使用产品的意见进行了总结和归类，并且有自己的分析意见，这些意见对于产品的改进很有帮助。范例一个消极的关键事件赵爽将一份打印精美的月度报告交给了高经理。高经理非常认真地阅读了这份报告，他对报告中的一些感到有些怀疑，于是就重新计算了一下，果然发现有错误。高经理忽然想到赵爽的报告与林磊的报告用的是同样的模版，于是他拿出林磊的报告与其对照了一下，结果发现赵爽的报告中有些数据由于粗心没有被替换掉，用的还是林磊原来的数据，这样就导致了数据的错误。比较法１．排序法简单排序法交替排序法2．成对比较法3．强制分布法4．人物比较法级别员工姓名最好1．较好2．尚可3．较差4．最差5．简单排序法级别员工姓名1．最好2．较好3．尚可3．较差2．较差1．最差交替排序法比较法１．排序法简单排序法交替排序法2．成对比较法3．强制分布法4．人物比较法成对比较法员工对比员工ABCDEA—较差较好较差较好B较好—较好较差较好C较差较差—较差较好D较好较好较好—较好E较差较差较差较差—次数21304排序（从好到坏）34251比较法１．排序法简单排序法交替排序法2．成对比较法3．强制分布法4．人物比较法频率5%20%50%20%5%不合格低于一般一般高于一般杰出强制分布法频率10%30%45%13%2%不合格低于一般一般高于一般杰出强制分布法强制分配法分类最好较好中等较差最差比例10%20%40%20%10%员工姓名张陆李王郭赵周郑孙钱比较法１．排序法简单排序法交替排序法2．成对比较法3．强制分布法4．人物比较法人物比较法考核项目业务知识基准人物被考核者姓名ABCDEF公司又到了年终绩效评估的时候了，从主管到每个人都惴惴不安。由于F公司采用的是强制分布法，即每个部门中A、B、C、D、E5个等级各占一定比例，因此主管人员就需要按照给定的比例将部门内员工分配到各个档次上去。这是令主管人员非常头痛的事情，特别是该把谁评为E等确实很难办，结果往往还要向员工解释一番：“其实今年我们部门大家都表现不错，只是上面规定每个部门必须要有15%的人被评为E等，上次开会只有你迟到了，所以只有委屈你了，我也是没办法。”员工们更是猜测者自己会被评为几等，甚至于会对主管察言观色。如果这段时间主管对自己总是笑容可掬，心里就会猜测自己的结果差不多；如果看到主管总是对自己板着脸，那自己说不定就成了牺牲品。课堂案例讨论讨论问题：1.你如何看待F公司的考评制度？2.如何你是该公司的人事主管，你是否采用强制分部法进行年终考评？3.如何才能有效的利用强制分布法课堂案例讨论量表法1．行为对照表法2．等级鉴定法3．行为锚定法4．目标管理法普罗布斯特对照评价表和记分表（局部）评价评价项目项目记分（不公开）懒惰-2对自己的工作十分熟练1动作迟钝-1/2值得信赖1言语粗鲁-1/2声音、态度十分明朗1人际关系良好1……………………………………普罗布斯特等级换算表（局部）合计分数合计分数E-ED-D评价的项目数C-CC+BB+A-12以下-11~-7-6~-3-2~-100-12以下-11~-6-5~-3-2~011~23-11以下-10~-6-5~-2-1~122~34-11以下-10~-6-5~-2-1~1334~6…………………………………………量表法1．行为对照表法2．等级鉴定法3．行为锚定法4．目标管理法等级鉴定法范例员工姓名：工作部门：评价者：日期：评价标准权重（%）优秀5良好4满意3尚可2不满意1得分工作质量25评语工作知识15评语合作精神20评语可靠性15评语创造性15评语工作纪律10评语得分：量表法1．行为对照表法2．等级鉴定法3．行为锚定法4．目标管理法行为锚定法范例评价指标：关心学生指标定义：积极结识本班学生，发现他们的需要并真诚地对他们的需要做出反应。评价等级：最好1较好2好3较差4最差5当学生面有难色时上前询问对方是否有问题需要一起讨论。为学生提供一些关于所修课程的学习方法上的一些建议。发现本班学生时上前打招呼。友好的对待本班学生，与他们讨论困难，但是随后不能跟踪解决困难。批评本班学生不能解决自己遇到的困难。1一个女顾客持在本公司另一分店所购女式衬衫，要求退换成另一款式，能圆满予以退换，使该顾客大受感动，当场又另购三件衬衫，一条裙子与一件上衣一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫来，声称上周购自本店，今日发现有一小洞。能技巧的为她退换表示歉意，感谢她指出本店缺点欢迎以后多加监督，结果使顾客满意而去顾客说本周从本店所购一副手套嫌小了，要求换大一码的。能礼貌为她退换一顾客要求将一件背心退款。未见瑕疵起先拒绝。后在顾客的坚持下，终于接受其退货为其退款当一顾客要求退换一在本公司购得的商品时，虽明知公司政策，该商品尚在规定退货有效期，却慌称已过期限，无法在退一顾客持购自本店男式大衣一件，说才购一年多，衬里已磨损，要求更换，能友好接待，并同意为他更换衬里用理性方式处理了几位持春节前购物高潮中在本店购得的商品，现节后又来退货的顾客在顾客要求将已购商品更换另一颜色或式样的货品时，予以拒绝，态度粗鲁，令顾客惺惺而去一老年妇女要求更换刚购得的围巾，说原以为是天然羊毛的，回家后女儿指出混有大量人造毛，保温不良。对此开始不理，继则粗暴拒绝，指责顾客自己粗心，最后发生争吵，破口大骂顾客98.78.37.476.7565.754.64323.62.71.6百货店售货员对待顾客投诉态度行为锚定评分表量表法1．行为对照表法2．等级鉴定法3．行为锚定法4．目标管理法销售人员业绩考核表序号目标项目本月目标实际完成情况绩效差距（%）1微波炉销量（台）1001101102电冰箱销量（台）6050833电视机销量（台）8075944新发展的批发商（个）54805顾客投诉（次）107706销售分析报告（篇）44100范例：一个简单的MBO评价表范例：一个详细的MBO评价表绩效范围需求重要性权重潜在障碍绩效目标指标行动计划（人员、任务、时间）成本控制第二季度减少15%的部门开支必须提高利润25%卖方价格过高对所有招标竞价找到至少三家新供货商任务完成提高了1%A—4月10日前做好竞标准备B—4月15日前核准招标计划C—5月10前实施招标计划生产时间安排把待货订单的延期减少到3个工作日会失去主要顾客40%新机器开支雇员抵制9月1日前安装一线、二线自动化零件生产线错过最后期限的产品拒收货物百分比是否赶上了启动日期A—5月1日前准备好报告B—5月12日前核准计划C—6月30日前完成自动化项目某公司绩效合约样表（部分）第二节考核者的选择考核者的选择是指企业在设计绩效考核制度时选择谁来进行考核。在企业中可供选择的考核者包括上级、本部门同级、其他部门同级、下属和客户等。小组员工自己下属同事客户上级考核信息来源上司2.能将员工工作与部门或组织的目标联系起来。缺点：1.个人因素会影响评价结果的公正性。2.需要花费大量的时间、精力。优点：1.熟悉被考评者工作并有机会观察员工工作状况。同事优点：能够观察到上司无法观察到的某些方面。缺点：竞争关系、无责任，易出现虚假结论。下级优点：1.处于观察上司的有利位置。2.有利于听取员工意见，改进工作方式。缺点：容易给予过高评价。部门内部员工满意度调查表考核平均分数：优良一般有所不足显著不足1．对部门的整体管理工作很满意543212．对室领导的工作作风很满意543213．对部门的工作氛围很满意543214．室领导在推行所内规定的各项制度时的表率作用很好543215．室领导和员工的关系很好，工作起来很愉快543216．室领导通常能较好的和我沟通543217．室领导给我安排的工作清晰合理543218．室领导的考核工作基本公平、公正54321员工自评优点：调动员工积极性，减少对考评的抵触情绪。缺点：自我宽容。客户（外部客户、内部客户）优点：1.能够监控外勤人员的工作。2.加强与客户的联系。3.提高内部个体、团体的服务意识缺点：不容易控制。部门间满意度评估表被评估部门：行政部接受服务部门：市场部评估时间：2000年5月评估者姓名(可不填)：提供服务的时间及内容我部门对服务的要求提供服务的情况评估等级5月5日至8日。年度项目招标会的后勤工作安排好外地参会人员的餐宿会议开始前准备好所需设备及材料提供会议期间的现场服务参会人员对食宿非常满意会议所需设备及材料能及时得到事先未料到的突发事件也能很好应付A5月中旬，制作市场促销活动的宣传品按市场部的要求制作在5月18日之前完成能按时完成发现一处印刷中的小错误C对该部门总体满意等级：B等级说明：A.非常满意B.比较满意C.一般D.不太满意E.不满意内部客户专业人士优点：1.无利益冲突，易做到公平。缺点：需要投入较多的时间精力准备。2.能发挥专家的专长，得出较为可信的结论。360绩效考评（上级、同事、下属、客户）优点：1.比较全面的看出一个人在各种场合下的表现。缺点：设计复杂、成本高。2.能客观的反映一个人的能力、素质。GE研发中心360度考核表（部分）项目考核评定标准上级同级下属其他工作目标清楚简单地使他人理解公司研发中心的工作目标；使他人清楚地了解组织的方向激励他人致力于完成公司研发中心的工作目标；以身作则想得远，看得广，向想象挑战如果必要，需完善公司的工作目标以反映不断加剧的变化影响着的公司业务主人翁精神在公司的所有活动中加强公司的使命感及战略紧迫性；用积极的态度使他人了解公司碰到的挑战用专业技能有效影响公司及研发中心的行为和业务决策，无论成败，敢于承担责任责任心坚持公司