搜索
1《客房管理》课程第六章客房服务质量管理2学习目标•知识目标：•了解饭店不同类型客人的需求特点及服务方式；•熟悉对客服务基本模式；•了解客房服务项目及服务规程；•掌握提高客房服务质量的途径；•能力目标：•能规范灵活做好各项对客服务工作；•能根据客人需要提供个性化服务；•能妥善处理客房服务与管理中的突发事件与常见问题3本章目录•第一节宾客类型与服务方式•第二节对客服务基本模式•第三节对客服务项目与规程•第四节客房服务发展趋势——个性化服务•第五节提高客房服务质量的途径•第六节客房部常见问题与对策4第一节宾客类型与服务方式•案例导入——•有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。•当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。•电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？•过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”•又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。•不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。•事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。5第一节宾客类型与服务方式•案例思考——•假设你是住店客人，碰到类似情况，你会有何反应？•假设你是客房服务员，应如何为客人服务？•存在的问题：•客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员不知；•服务预测性不强，天气炎热应想到备好一些冰块；•信息沟通反馈不及时，服务中心通知服务员指挥不力，服务员无法完成未能及时反映，信息脱节，造成客人长时间等候；•无服务质量标准，用垃圾袋装冰块既影响视觉标准，又影响生化标准6第一节宾客类型与服务方式•一、宾客类型与服务方式•1、根据旅行的组织方式划分：散客FIT团队GRP内涵≦15人的旅游者大部分是因公出差的商务客人，少量旅游观光大多数以旅游观光为目的，也有少部分会议、访问、比赛等客人特点在饭店滞留时间长，平均消费水平较高，对客房硬件、软件要求高硬件上：要求大床、电脑、齐全办公设备、电热水壶、变压器、IDD、DDD、小酒吧等；软件上：服务项目齐全、服务快捷高效、清扫时间合理水准高、DND有组织、有计划、日程紧，一次出租房间数量多，活动时间统一。一般店外活动多，店内停留时间少，虽然房间折扣多，但数量多，总体收入还是可观的服务方式主动提行李；观察客人态度；主动搀扶老弱病残；服务周到；引领客人进房；适当介绍饭店情况不要谈及房价与餐费；不介入个体间矛盾；及时与接待单位或旅行社领队保持联系；各项入住服务保证顺利高效；提前布置；尤其注意卫生7第一节宾客类型与服务方式•一、宾客类型与服务方式•2、根据旅游目的划分：•观光旅游者商务旅游者内涵以游览为主要目的，对自然风光、古迹钟情，品尝地方风味，文化交流占饭店客源的大多数特点游览参观项目多，日程安排较紧，饭店逗留时间短，喜欢购买纪念品，拍照，对于邮寄信件或明信片等委托服务的需要量较大设施设备要求高（商务中心、通信、特色高档客房）；消费水平较高；服务要求高；注重仪表仪容；文件多要求保密；怕受打扰；晚上娱乐；委托服务多服务方式配合前厅服务员做好叫醒服务，提前送水；主动介绍当地自然风光、风景名胜、风味饮食与工艺美术品、土特产和旅游纪念品等；做夜床时调节好室温，备足冷热水等；接受客人委托服务，如洗衣、擦鞋、冲洗胶卷等保质保量，及时周到、热情。设施设备上，宽大办公桌、舒适座椅、明亮灯光、充足文具与卫生品、通信设备、传真机；服务上，提供优质洗衣服务、美容美发、擦鞋等；有客人来访，必须事先征得同意；不要动客人文件；注意分房（竞争者分不同楼层）8资料——国际商务旅客的需求特点•美国运通公司对来自14个国家及地区的1400名商务旅客进行了调查，结果表明：整体而言，受访者认为房间设有上网服务和免费早餐几乎具有同样的吸引力，其中29%表示上网设施是酒店最具吸引力的增值服务；26%则选择免费食物；16%选择商务中心；13%喜欢贵宾式的入住/退房办理手续服务；12%喜欢免费使用健身中心。•调查显示，欧洲人比较喜欢免费早餐——42%的瑞典人、36%的德国人、34%的法国人选择此项为他们最喜爱的酒店增值服务。相对所有受访者，美国人（40%）、墨西哥人（39%）和日本人（35%）最欣赏有上网设施；而亚洲人则比其他各国受访者更重视商务中心设施，29%的新加坡人、24%的香港商务旅客和23%的日本商务旅客选择此项为最具吸引力的服务。另外，18%的加拿大人和德国人以及17%的美国人特别希望可免费使用健身房。9第一节宾客类型与服务方式•一、宾客类型与服务方式•2、根据旅游目的划分：度假旅游者会议旅游者蜜月旅游者内涵国内客人为主，多选择度假型饭店特点目的地一般只有一个，逗留时间较长，对客房要求较高（24小时热水、外景较好、室内冷暖适度），辅助服务要求高（送餐、小酒吧、委托代办、托婴服务），喜欢丰富多彩的娱乐节目，系好园林式或别墅式建筑，注重客房的安全性人数较多，住店时间长，活动集中，有规律，用房多，时间紧，客房服务任务重，要求严格大床房，外景佳，房间整洁，僻静，不受干扰服务方式外松内紧的客房服务以保证安全热情随和对待客人分房尽量售出高级客房，集中安排；会议期间妥善安排会议室，派专人负责，安排茶水、桌椅、主席台等布置；会议间隙做好清扫工作；客房内会议资料与文件切勿乱动；留意房间内文具用品的配备，及时添补安排专门蜜月房，客房整理整齐、美观、怡静，房间布置气氛热烈、美观大方如举行婚礼可送结婚纪念品并表示祝贺，服务热情礼貌，多介绍旅游点及旅游纪念品商店及风味餐馆，房间打扫注意时间的调适10第一节宾客类型与服务方式•一、宾客类型与服务方式•3、根据宾客身份划分：政府官员新闻记者专家学者体育代表团长住客人特点服务及接待标准要求很高，重视礼仪，店内逗留时间短服务讲究效率，对服务比较挑剔，敏感住店时间较长，对礼仪要求严格，住房条件高入住人数多，行动统一，要求安静保证休息，免打扰超过一个月的居住，特别的设施摆设与安装，要求舒适方便，清洁服务方式做卫生选在客人外出时间，不要动客人文件，注重保护隐私，做好保密工作，服务安全有效率根据客人要求打扫房间，报纸送传及时，及时添补房间内设备用品，注意礼貌用语安排高级僻静房间，最好带有会客室；免打扰；用餐提醒；客房书籍不要动；资料送达及时；叫醒；茶水毛巾供应提供宽敞、录像的会议室；保证客房的安静与舒适；免打扰（球迷或粉丝）细心观察客人生活习惯；热情接待来访客人；服务细节入手；服务人员相对稳定；打扫征询；物品供应齐全11案例——迎接NBA球星“梦之队”•2006年8月7-8日，拥有众多NBA超级巨星的美国“梦之队”将访问广州，并与中国国家篮球队进行对抗赛。负责接待的广州地中海国际酒店为此作了“充分”而又特点的接待准备。•1、加长睡床，精选地毯•装修费用：30多万/房地毯价格：700元/m2•加长睡床（长凳拼，长度延至2米5）•NBA官员考察住地时，酒店照片入选•2、官员看重淋浴设备，酒店定做喷头浴袍浴室面积：15m2玻璃墙LCD提升淋浴喷头高度定做浴袍与拖鞋（正常：48码，定做：58码）•3、100多名保安人员随时待命•40楼、41楼24小时管家服务，外聘外语水平高的在校大学生经专门培训提供服务12第一节宾客类型与服务方式•二、对客服务的特点与要求•1、对客服务的特点：•体现出“家”的环境和气氛•对客服务的表现形式“明”、“暗”兼有有形/无形•服务工作的随机性服务滞后/过度热情•服务工作的不可重复性服务质量与声誉•质量的不稳定性个人素质、情绪、环境13Howtocreatea“homeawayfromhome”forourguest?怎样在酒店创造一个家外之家？•Firstly,weshouldregardourguestsasourfamilymembersandtryourbesttomeetthedamandsthattheguestshaveputtous.•首先，我们需要把客人当成家庭成员来看待，尽我们的能力满足客人所提出的要求•Secondly,weshouldbegoodatfindingoutorpredictingthedemandsthattheguestsdon’tputtousandsatisfythem.•其次，我们要善于发现和预见客人没有向我们提出的要求，并满足他们•Ifwecanprovideourguestswiththemostsincereandmeticulousservicetomaketheirstayhereconvenient,comfortableandenjoyable,they’llhavethefeelingofstayingattheirhome.•如果我们能够给客人提供最真诚、最细致的服务，使他们住店方便、舒适、舒心，他们就会有家的感觉14第一节宾客类型与服务方式•二、对客服务的特点与要求•2、对客服务的要求：•真诚主动——把服务做到客人开口之前•礼貌热情——仪容仪表，亲切语言，悦耳语调，得体举止，大方态度•耐心周到——经得起委屈、责备、刁难，摆正心态，应变能力强•舒适方便——定期翻转床垫，留意客用品摆放•尊重隐私——不打听，不议论，不传播，不翻看15第二节对客服务基本模式•案例——确认的重要性•“是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等，马山送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。•水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。•为了这两份水果有人“买单”，水果房主管按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了——下班后可以分享小文“买”来的水果啦！16第二节对客服务基本模式•案例——确认的重要性•问题：•1、宾客与饭店之间只是通过电话联系，对服务是否有影响？•2、对此存在的不足能否用其他的方式加以弥补？•工作马虎，只需多问一句“你需要哪一价位的？”•管理中一定要设立“确认”这一环节，尤其是涉及与金钱相关的工作•服务员须严格执行这一环节•总机接受叫醒时对房号、时间的确认；总台办理入住对入住天数及退房时间的确认等过程常常会发生这类问题17第二节对客服务基本模式•一、楼层服务台模式•即在楼层设立服务台，配备专职对客服务人员，服务台后面设有供客房服