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-1-第一部分：开场白一、开场白的方式1．你好，我是西部私募的小陈。您最近股票做得怎么样？2．是王先生吗？我是XXXX公司的小张啊！你股票最近有操作吗？开场白之后，判断出客户有无兴趣继续沟通，客户大致会有以下三种反应：1、直接拒绝、拄断电话；2、礼貌应对、含糊其辞表示拒绝；3、感兴趣、乐意沟通。对于前两种客户，交由公司集中管理，并作记录便于后期再次访问：第三种客户即为公司准客户，需将其作为工作重点。初次与客户沟通，常会遇到如下几种问题：1、您们是什么公司?答：我们是一家在股市里有自己资本运作的私募基金，希望在股市里寻求长期合作的战略伙伴。同时，公司坚持着专业、稳健、持续的投资理念，力求为每一为客户奉上完美的理财计划。（突出公司企业文化：客户利益至上，经营诚信为本，投资专业高效）2、你们是怎么知道我的电话号码的?答：（1）我们公司有专业的信息资源部，电话资源是他们提供的，但是我们公司会对您的信息保密，这一点请您不用担心。（2）公司和全国各大机构都有长期密切的合作，所以这很正常，但是我们的公司回对您的信息保密，这一点请您不用担心。4、我接到很多像您这样的电话，都不敢相信了。答：您有这个担心我们能够理解，因为这个市场很大，在此之前也听说很多公司和机构和股民有过合作，但是操作均不理想，导致股民惧怕再次寻找专业机构合作，但70—80％的中小投资者自己操作仍然无法改变亏损的局面。而现在市场必需要具备专业的分析，清晰的投资思路，敏锐的投资眼光，才能在市场当中有所收获。这是一个中小投资者所面临的最大问题。就像一个生了病的人到一家医院，看病没治好！那他就不看病就医了吗？你没遇到能帮你赚钱的机构，并不代表没有能帮你赚钱的机构。我们公司本着客户利益至上的原则，在有效控制风险的情况下做到收益最大化。很简单的一个道理：龈我们公司合作，主动权在您手上，如果您没有获利，我们公司也不会产生收-2-入。您不赚钱，我们沟通最基本的电话费，也是需要成本的。所以您可以尝试一下跟我们公司合作，一来您可以了解公司的投资思路和模式，二来可以知道我们公司是不是能够给您带来收益。如果合作期间您不认同我们的投资思路和操作建议，您可以直接拒绝与我们公司建立合作关系，对于您来讲没有任何损失；反之，您认可了我们公司的投资思路和操作建议，我相信，您一定愿意与我们合作。5、其他公司的人和您说的都一样，但结果都让我亏钱。答：花有百样红，人与人不同。机构和机构也是一样的，如果说你能诚心实意的了解我们的投资理念，那么，我相信您一定愿意与我们合作。我们公司的技术分析师都是在证券交易所从业7年以上的业内人士，你完全有理由相信我们的实力能为您获得较高的收益。6、您先给我一支股票看一下，了解一下您们公司的实力再说。答：实力是看不出来的，真正的赚钱是需要您切身去体会的，即使跟我们合作你最大亏损也只有7%，所以希望您尽快考虑好，我们公司可以等您，但市场和行情不会等您。7、您们公司是不是保证赚钱?答：这个市场没有100%的保证，谁也不敢保证，因为这个市场是动态的，如果说谁能给你100%的保证，那么我建议你还是不要相信他的保证为妙，我们公司传承的理念就是稳健，以客户的资金风险控制为主，力求在最小风险内获得最大利益。同时，为了规避风险，也有一套完善的止损止赢方案。所以我们公司能做出80%以上的正确投资，以目前的股市行情来说，我们的波段操作一个月的预期盈利是在30%以上。注：初次沟通中需要了解客户的基本情况，内容包括：1、入市年限；2、操作情况（赢\亏）：资金量、现持有股票、成本价、数量、买入时间、投资收益等；3、投资方式：（1）沪深两市是否都做；（2）热忠于（中\短）线；4、是否职业操股；5、是网上交易还是电话委托；6、有没有和机构合作的经历；-3-第一通电话的要点：l、内容结构第一我是谁，第二客户为什么要听我讲，第三我令天讲的是什么，第四我的服务对客户有什么好处，第五我如何证明给客户看我讲的是对的，第六为什么客户现在要立刻拥有这个服务。站在我们客户的立场可以这样去理解，他拿起电话来要知道你是谁，然后呢我今天为什么要听你讲，你要给我一个听你电话的理由，你今天讲的是什么，然后你的服务对我来说有什么好处，然后你如何证明这个是对的，给我一个理由，为什么我现在要拥有你的服务，这个是我们电话销售的基本结构。2、客户刚听了两句就把电话挂了怎么办如果认为这个客户有价值，可以马上把电话再拨过去，说真抱歉李先生，你看我刚才电话出了点问题，向他说对不起，然后再跟他说您看打扰您了不好意思，我祝您心情愉快、万事如意，简单说一些礼貌的话就把电话挂掉就可以了。为什么要这样做呢?第一客户挂掉电话是不礼貌的，你把责任推到自己身上，这会给客户一个非常好的印象，而且你在说完道歉的话之后说责任是我，是我这边电话线断了，如果是周末的话你可以说我看不打扰您了，，祝您周末愉快，两句话就把话说结束，给他崭新的变化，你再过一两天打电话给客户时，客户对你的印象会非常的深刻，而且他可能会非常仔细认真地听你讲的话。真的在工作当中有的客户心情不太好，或者是说其它的一些原因，然后把我们的电话给挂掉，或者是在交流当中对我们非常的不好，这个都没有关系的，我们可以再换一个时间，应该说我们是可以理解的，我们可以再换一个不同的时间，再打电话过去，得到的结果是不同的。比如说打电话给客户，客户今天早上开车的时候闯了红灯，或者是在家里跟老婆吵架了，他的心情不太好，你的推销电话打过来顾客很自然会挂电话，甚至有一些不礼貌的行为，你要理解他，换一个时间可能会觉得好一些。3、如何安排通话时间的长短做电话营销跟客户沟通的话尽量沟通时间不要太长，如果你时间太长的话会让客户觉得你稍微罗嗦了一些，所以你在打电话之前要有一个思考提纲的。千万不要偏离你的目的，很多的电话营销人员非常好，非常能说，但是说的过程当中偏离了目标。也许跟顾客沟通了-4-很长的时间，但是并不能有个很好的效果，所以打电话的主题和你打电话所要达到的目标这个是非常重要的，根据你的目标来设定你的话术。4、第一次打电话的时候不要太“漂”第一次打电话更多的是帮助对方解决问题或者是回答对方的东两，去谈一些比较轻松随意性的话题一般情况下是第二次、第三次做交流的，要建立一个信赖感的基础，然后你可以多说一些话，开始的时候你说很多，用你的工作或者是用你个人不相关的一些东西也会影响到你的形象。第一次打电话的时候不要太“漂”，这个“漂”，就是说不要浮。第一次谈尽量还是对他微笑、热情，尽量稳重。人熟了才能谈一些比较轻松随意性的话题。5、电话收尾的技巧感谢客户抽出时间接听电话，此时一定要注意客户是否留下你的电话、姓名，可以请客户记录并重复电话号码(重复电话号码主要是看客户有没有在记，可以判断出他对你是否重视)要让客户知道你是谁，让客户真真切切记住你，记住你的公司名称。比如：“李先生，您身边有笔吗?您记住我的电话，89000000，您记下了吗?请您念一遍我听听，看我有没有说错……我姓张，我叫张生，以后投资上有什么我可以为您效劳的，来一个电话，我会尽力的。如果没什么问题的话就不多打扰您了，李先生再见”第二部分：建立合作关系建立合作关系从三大方面着手：1、客户情况；2、传递公司信息；3、人际关系；1、客户情况：(1)入市年限：(2)操作情况：资金拦、现持有股票、成本价、数量、买入时间、投资收益等；(3)投资方式和风格、投资产品；(4)家庭环境、个人喜好、工作情况等；(5)对公司的了解程度以及合作的态度；2、传递公司信息：‘(1)公司的投资理念以及操作原则；投资理念：我们的投资思路以价值投资和市场偏好为核心。所谓的价值投资，就是指所-5-选股票首先要业绩好，公司有高长性，或者是在未来公司行业是受国家扶持，价值处于严重低估的上市公司。而市场偏好是指该股在市场上受到主力资金关注，聚集一定人气，或者明显有资金介入的近期的市场热点。、操作原则：在有效控制风险的前提下做到收益最大化。(2)及时传递公司的研究结果：操作建议，大盘解析、投资报告等；(注：客户代表务必及时将公司研究结果传递给客户)3、人际关系：(1)肯定客户并给予赞美；“和您沟通虽然才几次，但听得出来：您在事业应该很成功，工作忙了，在证券投资方砸就没有时间去打理……”。(2)谈到曾看过最近有关他们的报道：口“打电话给您是由于在网站上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我……”。(3)提到你曾发过的短信(寄过信)：口“前几天曾发过一个短信(寄过一封很重要的信)给您……”。。(4)谈客户感兴趣的话题。(5)关心客户。比如他的身体、工作、家庭等。(6)记住客户给说过的每一个细节，时隔几日，你再提起他曾经说过的一句话或一件事，会让客户倍感欣慰，增强对你的信任感。在人际关系的处理过程中，注重：真诚、真实的原则。最主要的是客户代表对客户性格的把握，以及对处理人际关系的拿捏程度。建立人际关系时常遇的几个问题：1．客户手上的股票是亏损的怎么说。答：**先生(女士)，您当初买这入这只股票的理由是什么?(客户说明理由之后)这样投资方式是不可取的。现在这个市场您一定不能盲目投资，您要有缜密的计划和分析。做投资首先要考虑的是如何规避风险，要不您在股市投资，只会加大您资金的风险。现在投资，您要能把握市场热点，跟着主力机构的步伐，才能在股市中稳操胜券。以您目前的投资思路和操作手法，已经被市场淘汰。2．客户现在手上股票很多，怎么处理。-答；**先生(女士)，以您目前的资金，专家团队认为：您的投资过于分散，没有投资重点。-6-大盘上涨只是一两个板块带动的，大多数板块不动，轮动非常快。您买那么多不同板块的股票，大盘上涨的时候涨的股票少，跌的股票很多，这怎么会赚到钱呢?您目前最重要的事情是要调整您的投资思路，来配合这个市场，这样您才能赚到钱。3．客户手上有股票，让客户卖股票您应该怎么说。答：据中国证券报披露，从1996年上海综合指数500点涨到2006年2000多点的10年中，普通投资者中有91％是亏损的，只有9％的是赚钱的。这说明普通投资者自己买的股票中，绝大多数要么的选股不好，要么是买进时机不对。因此，普通投资者自己买的股票多数需要抛出换股。抛出的理由一般是这样几条：(1)赚钱的股票若客户的股票基本面不错，则有可能是前期涨幅太大，现在可能面临调整，后期进一步上涨的潜力较小；不如抛出后换一个潜力大的；如前期也没怎么涨，就说可能不是近期市场的热点，与其拿着慢慢等，不如换一个来得快点的股票。(2)不赚钱的股票你要学会止损，通过止损放大资金的使用率，不然的话只有越套越死，你必须明白一点，解套是做出来的，不是等出来的。学会用有效的资金把握有效的行情，才是正确的投资理念。针对性问答一、主动去了解客户股票情况（知己知彼）业务员：您好！我是**投资公司的。请问一下您最近的股票做得怎么样呢？客户：做得不怎么样。/（做得还行吧）。业务员：是这样的，我们公司针对目前的行情推出了一个短期获利方案，首先我们先带你做一只股票。这支股票我们是有主力在里面建仓操作的，所以在两三个交易日左右，不管大盘是个怎么样的行情，我们确保你有五到十个点左右的收益，等你赚到钱看到我们公司的实力后我们再跟你谈合作。你觉得怎么样呢？1、可以试试。那请问你现在大概有多少资金在股市里操作呢？（等待对方回答）。那这个电话能够方便随时找到你吗？这两天电话一定要保持畅通，等我们这边建仓时会在第一时间通知你的。-7-再见！2、满仓怎么办？我们带你建仓的股票都是我们老师跟了很长时间的，而且我们是主力资金在里面建仓操作的，两三天时间左右至少给你5—10个点的收益。如果你自己的股票不能帮你达到这种收益的话，我建议你等开盘以后可以调仓换股。因为我们的目的是希望你能赚到钱以后再跟我们合作。3、满仓被套怎么办？被套，很大一部分原因是由于选股出现差错。如果我们选股出现失误能够及时发现并止损出来，也是一种进步。更何况是满仓被套。此时你跟着我们公司来做，我们至少还可以帮你弥补一些损失。你说是吗。4、有好多机构给我打电话了，你们的股票我还是先看看吧！看看，说明你是一个做事很谨慎的人，但是我们带你操作的第一只股票一是让