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酒店餐饮服务技能培训及流程授课人：陈满英课程大纲•前厅各岗位服务流程•如何成为一名优秀的服务者•现代餐饮概念及个人仪容、仪表•餐饮服务六大技能•中餐服务流程与标准及注意事项•包厢、宴会及散点厅收、开档工作流程•中餐餐前准备工作程序与标准•中餐上菜标准课程大纲•中餐分菜服务程序•中餐零划菜服务程序与标准•中餐餐中服务工作技巧•中餐派菜服务标准•中餐酒水知识及菜肴知识•案例分析及餐饮七大优质服务与餐饮员工十大好习惯各岗位服务流程：迎宾员服务员传菜员收银员服务程序标准用语标准动作1、在规定的位置站立，等待客人到来-精神饱满，面带微笑2、见到客人到来，立即走出迎宾台，前往迎接-X先生/小姐,上午/下午/晚上好，欢迎光临单于行宫酒店！-立即迎上前去，请客人进入，在距离客人约2米时，身体前倾30度行鞠躬礼（左手心置于右手背上，两肘关节微曲，双手自然垂直于腹前）迎宾员服务流程3、欢迎客人-（普通话）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？请问您今天有预定吗？-请问先生/小姐有过预订吗？-先生/小姐，您贵姓/怎么称呼您呢？-请问先生/小姐一共多少位呢？-与客人保持1.5米左右距离,良好站姿、面带微笑。4、行至门口时，提醒客人-请小心门槛儿！小心前面台阶！请慢走！-走在客人右前方，右手五指并拢，手心朝上，行手势礼。5、引领客人，同时为客人介绍酒店的概况-先生，这边请。您是第一次光临吗？-引领客人，三步一回头，面带微笑，与客人沟通（如：天气、对客人着装、精神面貌的赞美等）6、根据客人的人数和要求，建议安排合适的蒙古包，直到客人选到满意的为止。-X先生/小姐，这是给您准备的蒙古包；可以吗？-走在客人的右前方，行手势礼，指引蒙古包位置。7、将客人交接给服务员-（对服务员）这位是X先生/小姐，X先生/小姐是咱们的尊贵的客人，照顾周到一点。-行手势礼。8、马上回到在规定的位置站好，等待下一位客人到来-精神饱满，面带微笑。10、客人离开酒店的时候并统计顾客信息（姓名、工作单位、喜好），节假日打电话或发短信给顾客推销我们的新产品，活动优惠内容。11、向客人道别-（面向客人）X先生/小姐，祝您用餐愉快！酒店迎宾图示：鞠躬恭迎贵宾：1、9:30-10:00整理工衣，不戴首饰，不化浓妆，带好工牌，不留长指甲，头发需盘起，准备点到，员工不能随便讲话，点到自己的名字时要干脆回答“到”。之后，经理对今天的工作做出安排。2、10:00-10:30吧台的卫生，看是否有灰尘或异物，及时清理。整理文件夹和菜单，是否整齐，及时归位。了解今天是否有预定，并做简单的记录。了解今天的估清菜品，通知服务员。收银员服务流程3、10:30-11:30开晨会，整理工衣，按照规范的站姿立岗，不准窃窃私语。。经理对昨天的工作情况汇报之后，有不足之处进行调整。4、11:30-12:30对顾客消费单做仔细地计算，保证顾客结账时一目了然。打折时要和经理沟通、签字，以免出现不必要的误解。5、12:30-13:30客人结账时面带微笑，双手把消费单递给客人；让客人了解自己的消费情况，客人付钱时应双手接过。如有找零，双手递给客人手中，并说：“欢迎下次再来”。如有客人要发票，应及时给客人。如有没有发票的情况下，向客人委婉地解释，并说：“您看给您消费凭据，行吗？”6、13：30-14:30把没有结账的消费单和经理沟通，向客人说明原因，让客人结账。整理吧台，准备签退。7、20:30-21:00做好今天一天的消费记录。把吧台的每项工作做到最好。9:30晨会，布置具体工作任务，了解客情，是否有团餐和匈奴大餐，估情菜，新推菜，检查个人卫生、仪容仪表。10:00打扫卫生，准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具、酒精燃料，保证开餐时使用方便。整理托盘盖，清理区域卫生。10:30-11:00协助服务员搬酒，打开水11:00检查工作中的漏洞，检查相对应台号的菜单传菜员服务流程11:30立岗接待，保证对讲机畅通。接服务员下的菜单，是否复印清楚，接到相对应的台号夹，另一联递给厨房各档口（凉菜、面案、红案）传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，领班报给传菜员台号，经同意方可上菜传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。返回传菜岗位等待下一个菜品出炉，以免出菜岗位没人，同时走姿稳而不乱。传菜员在将菜上给盯台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走盯台撤下来的空盘、碗等餐具。上菜时，如果顾客没有特殊要求，必须先上凉菜，然后腰点、热菜（先上大菜）、汤、主食、水果拼盘等程序上菜，同时要配合盯台服务员临时添加酒水及菜品，及时上账。最后要通知服务员，客人的菜已上齐。有没有需要添加酒水及菜品，同时要与厨房、服务员、传菜部保持良好的信息沟通。待客人就餐完毕，及时配合服务员清理撤掉餐具到洗消间。准备迎接下一桌客人，并准备展开迎接下一桌客人的传菜的准备工作。1.准时到岗，准时参加晨会，布置具体工作任务，接收前厅副经理对当日工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6.按点立岗定位餐前准备服务员服务流程迎客:1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.点菜:3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.下单:6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.餐中服务7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.收台12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客优秀服务人员应具备的素质专业素质十要素专业知识掌握本岗位所有专业知识，并达到运用自如的程度专业技术能精确地、有效地完成工作的技巧工作态度无论如何都得用热情的态度对待他人可靠程度上级交给你你的工作很放心，认为你一定能够完成周到性完成任何工作都具有周到性，不会丢三忘四，会完整的完成任务优秀服务人员应具备的素质专业素质十要素互助精神同事间的密切合作是一个企业成功的最基本条件仪表仪容干净、整齐的形象不仅表示尊重他人，也能令他人尊重你自己沟通能力良好的语言沟通能力是促进内部合作、为顾客提供优质服务的最基本保证乐于修正一个合格的服务者也会犯错，但它能够改进自己的工作，提高工作的标准积极心态对自己从事的工作保持足够的信心和乐趣，心态积极、乐观服务概念餐饮服务概念：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。餐厅服务：专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节餐饮服务的意义我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。为了餐厅效益达到盈利的目的。为了自己能拿到一份不错的报酬。为了发展前途，培养自己。餐饮服务方针服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。一、礼仪、礼节、礼貌的含义•礼仪、礼节、礼貌的含义：•礼仪：表示为礼貌和尊重，在一定场合下举行专门程式化的活动；•礼貌：是人们在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好；•礼节：是人们在生活，工作交往中，特别是在社交场合中，相互问候致意，祝愿，慰问，以及相互照料时用的。现代餐饮的礼节、礼仪、礼貌礼节的类型礼节中包括：称呼礼节，问候礼节，迎送礼节，操作礼节，应答礼节，握手礼节等六种礼节，其注意事项及标准。仪容仪表1．统一穿工衣上班，干净整洁。男：不留长发，发不过耳。女：头发盘起，发不过耳，发不过眉，戴发套，不留长指甲，涂指甲，不佩戴饰物，要求化淡妆。•2．站姿：女：挺胸收腹，面带笑容，两手交叉于身体前，左手与右手相握，右手在上，双腿并拢，两脚呈“V”字型。男：挺胸收腹，面带笑容，两手交叉于体后，左手与右手相握，两脚分开与肩同宽。•——训练方法：教师示范，学生两人对面训练，互相点评仪容仪表•3．走姿：女：行走时，上身保持直立，目视前方，面带微笑，行走时速度相对稳定，不幅以一个脚为宜，走直线交叉步（模特步），既不要太快，也不要太慢，走起来给人一种自然优雅的感觉。•——训练方法：6人一组进行操作训练，相互观察，点评，同时说“您好”仪容仪表4．坐姿：首先站好，入坐要轻缓，走到椅子前，自然转身，右脚后退半步，弯曲双膝，挺直腰背，从容就座（椅子的2/3），女士就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧，双手交叉放在腿上，手心向下。注：不要整个人靠在椅子上，女士切记两腿分开。仪容仪表5．手势：a.直臂式：引领方向手势，脚站成丁字步，五指伸直并拢，手臂与肩同高，手心向上，目视来宾，面带微笑，注意身体要侧向宾客。b.里边请手势：仪容仪表6、语言：A.“请、您好、对不起、谢谢、再见”时常挂在嘴边。B.遇到客人、领导、同事要主动打招呼，面带微笑。“您好、上午好、晚上好、欢迎光临**酒店”也要时常挂在嘴边称呼要严肃、庄重、友好仪容仪表托盘1、托盘的类别及用途。（1）托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。（2）大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；（3）大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。（4）而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。2、整理装盘（理盘）。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。•3、托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。4．托盘行走（运托）：托着托盘时要集中精神，视线开阔，轻快稳健，小心菜汤或酒水翻倒或洒出来5、要领（1）轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。（2）托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。一般定位是使用期边定位。•四人方台：十字对称；•六人圆台：一字对中，左右对称；•八人圆台：十字对中，两两对称；•十人圆台：一字对中，左右对称；•十二人圆台：十字对中，两两相同。台形中餐摆台1．铺台布：a.常用推拉式、铺台布的方法推拉式：根据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，双手将台布抖开，用拇指和其余四指依次将台布收起，身体前倾，顺势将台布推向对面，再往回拉回相应的台布，做到四边对称，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直部分距离地面相等，不得搭地，铺