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XXXXXX公司编号:质量手册批准:编制:审核:共26页质量手册2017-2-16发布2017-02-16实施目录1前言1.1手册说明1.2质量手册颁布令、任命书1.3公司简介2引用标准3有关术语4组织的背景环境4.1理解组织及其背景环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系4.4.1总则4.4.2过程方法5领导作用5.1领导作用与承诺5.1.1针对质量管理体系的领导作用与承诺5.1.2针对顾客需求和期望的领导作用与承诺5.2质量方针5.3组织的作用、职责和权限6策划6.1风险和机遇的应对措施6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.1.1总则7.1.2基础设施7.1.3过程环境7.1.4监视和测量设备7.1.5知识7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成文件的7.5.1总则7.5.2编制和更新7.5.3文件控制8运行8.1运行策划和控制8.2市场需求的确定和顾客沟通8.2.1总则8.2.2与产品和服务有关要求的确定8.2.3与产品和服务有关的要求评审8.2.4顾客沟通8.3运行策划过程8.4供应的产品和服务的控制8.4.1总则8.4.2外部供应的控制类型和程度8.4.3提供外部供方的文件信息8.5产品和服务的开发（删减）8.6产品生产和服务提供8.6.1产品生产和服务提供的控制8.6.2标识和可追溯性8.6.3顾客或外部供方的财产8.6.4产品防护8.6.5交付后的活动8.6.6变更控制8.7产品和服务的放行8.8不合格产品和服务9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则9.1.2顾客满意9.1.3数据分析与评价9.2内部审核9.3管理评审10改进10.1不符合与纠正措施10.2改进附件1程序文件清单附件2质量方针和目标附件3组织及质量管理体系结构图附件4职能分配表附件5产品实现流程图附件6质量手册使用说明附件7修订履历1前言1.1手册说明本手册按照ISO9001:2015标准要求编写,适用于本公司生产及服务在质量管理中的应用。本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件,经最高管理者批准后生效,任何部门及个人必须遵照执行。为了将本手册中的规定落实到实际工作中去,本公司制订了一套程序文件及相应的作业指导书。本公司产品生产均按客户要求进行，不存在设计和开发，故对标准8.5进行删减。对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，本公司暂无外包过程。本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放控制形式,作为受控版发放到本公司各部门负责人及以上职位之人员,非受控版发给外部单位或个人,以作宣传、介绍之用,所有受控版皆有各自的编号（非受控版不编号）,受控版由持有人妥善保管,不得丢失,并由持有人负责在所在部门贯彻实施,当手册正本发生修改时,各受控版本将随之修改,本公司不负责修改非受控版。质量手册每年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，质量手册的管理执行本公司《文件控制程序》的规定。1.2质量手册颁布令、任命书颁布令为了满足顾客的要求，适应市场的竞争，不断提高本公司的质量管理水平，依据GB/T19001:2015－ISO19001:2015《质量管理体系要求》标准，本公司制定了《质量手册》，经各部门、管理者代表审核本《质量手册》符合有关政策、法律法规和本公司的实际情况，现正式发布，从2016年10月11日开始实施。本《质量手册》是本公司质量管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规范，体现了本公司对顾客的承诺。自本手册实施之日起，要求全体员工充分理解，正确执行本公司的质量方针，严格按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足顾客要求及期望，达到顾客满意。工厂经理：日期：2016年10月11日任命书为了贯彻执行ISO9001:2015《质量管理体系-要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命质量部主管为我公司的质量管理体系的管理者代表。在质量主管无法担任此工作时，由生产部主管代替质量主管行使管理者代表的权力。管理者代表的主要职责是：1、负责本公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进；2、开展内部质量审核，向工厂经理报告质量管理体系的运行情况，提出改进的建议；3、确保整个公司内均能意识到满足顾客要求的重要性；4、负责质量管理体系中包括客户在内的沟通和联络。工厂经理：日期：2016年10月11日1.3公司简介XXXXXXXXXX运行方针：XXXXX2引用标准2.2ISO9000:2015质量管理体系—基础和术语3有关术语见ISO9000:2015质量管理体系—基础和术语4组织的背景环境4.1理解组织及其背景环境本公司在建立质量管理体系时，应确定外部（包括法规、先进技术、产品和服务使用者的文化、经济性及市场环境等）和内部（企业的经营理念、企业文化等）那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。需要时，组织应更新这些信息。在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面：a）可能对组织的目标造成影响的变更和趋势；b）与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；c）组织管理、战略优先、内部政策和承诺；d）资源的获得和优先供给、技术变更。4.2理解相关方的需求和期望组织应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）相关方的要求；组织应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。组织应考虑以下相关方：a）直接顾客；b）最终使用者；c)供应链中的供方、分销商、零售商及其他；d)立法机构e)其他理解相关方的需求和期望可以帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确。满足相关方的要求并争取做到更高的期望值。4.3确定质量管理体系的范围组织应界定质量管理体系的边界和应用，以确定其范围。在确定质量管理体系范围时，组织应考虑a）内部和外部事宜；b）相关方的需求和期望。质量管理体系覆盖范围：玻璃棉的生产及相关管理活动。4.4质量管理体系4.4.1总则为了确保产品和服务满足相关方需求和期望，本公司采用过程方法对产品形成的各过程进行管理，同时按照ISO9001：2015标准要求及本公司实际情况建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系，并对过程加以实施、保持并持续改进。4.4.2过程方法为了满足质量管理体系过程的控制要求，本公司将过程方法应用于所识别出来的质量管理体系过程，建立了过程控制准则，用以描述实施质量管理体系所需要的过程的控制：a)确定质量管理体系所需的过程及其在质量管理体系中的应用；b)明确过程的输入、转化、输出；c）确定过程的相互影响及顺序及其在组织中的地位：d)识别过程中预期和非预期的输出，同时对过程进行控制，确保失效状态的反映机制，同时制定控制措施减少对产品、服务和顾客满意所带来的风险；e)为所识别出来的过程规定运行准则，并进行监视和测量，对绩效指标进行分析，确保过程按预期要求运行，同时为改进提供依据；f）确保过程所需资源和信息的获得；g）实施过程策划的控制措施，并对过程进行监控，确保实施符合策划的要求；h)在对过程分析的基础上，针对要求进行必要的变更，以确保过程持续符合期望的结果；i）持续改进这些过程。5领导作用5.1领导作用与承诺5.1.1针对质量管理体系的领导作用与承诺最高管理者应通过以下方面证实其质量管理体系的领导作用与承诺：a）确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致；b）确保质量方针在组织内得到理解和实施；c）确保质量管理体系的要求纳入到组织的业务动作；d）提高过程方法的意识；e）确保质量管理体系所需的资源的获得；f）传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性；g）确保质量管理体系实现预期的输出；h）吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献；i）增强持续改进和创新；j）支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。5.1.2针对顾客需求和期望的领导作用与承诺最高管理者应通过以下方面，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对；b）顾客的要求得到确定和满足；c）保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点；d）保持以增加顾客满意为焦点；5.2质量方针本公司的质量方针的描述参见本手册附件3。最高管理者应制订、批准质量方针并确保：a)适应本公司的经营宗旨和发展方向；b)包括对满足要求和持续改进的承诺；c)为质量目标的制订和评审提供基础和框架；d)在全本公司范围内传达、理解并贯彻实施质量方针,适用时提供相关方；e)对质量方针的持续适宜性进行评审；f)必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化；g)对质量方针的批准、发布、评审和修改都应实行控制。5.3组织的作用、职责和权限为了有效的实施质量管理，本公司确定了组织结构(见附件4)，并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，各职能部门的职能分配表(附件7)本质量手册（附件5）对本公司各主要岗位职责权限进行了确定，建立职能为了：a)确保体系各负其责；b)质量管理体系各要求得到充分执行，结果符合期望的要求；c)有专人负责定期向最高管理者报告体系运行绩效及提出改进的需求；d)职责的充分履行，可以确保组织内理解并提高顾客满意的意识。6策划6.1风险和机遇的应对措施策划质量管理体系时，组织应考虑组织的宗旨及方向，内、外部环境的充化及要求，以便：a）确保质量管理体系实现期望的结果；b)确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意；c）预防或减少非预期影响；d）实现持续改进为此组织应策划：a)风险和机遇的应对措施；b)在质量管理体系过程中纳入和应用这些措施；c）评价这些措施的有效性采取的任何风险和机遇的应对措施都应与其对产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应。6.2质量目标及其实施的策划最高管理者应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并a)在质量方针给定的框架内在各部门进行展开；b)质量目标应满足方针要求：c)包括满足产品、服务和顾客满意要求所需的内容；d)能够测量，可作为质量管理体系评价的依据；e)在组织内充分沟通并理解。f)在必要时对目标进行更新，如：目标已经实现、组织经营方针发生变化、相关方要求变化等。本公司质量目标的描述见手册附件3，各部门应对质量目标的实现情况按规定的周期及方法进行统计分析，作为对质量管理体系业绩的一种测量，并识别质量管理体系改进的机会。6.3变更的策划组织应确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效，保持质量管理体系的完整、有效。组织应有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜在后果，对任何变更都要进行先期讨论，并对识别出来的风险和机遇进行事先分析，以便确定变更可行。7支持7.1资源7.1.1总则本公司将及时确定并提供以下方面所需的资源：a）建立、实施、保持和改进质量管理体系的过程；b）满足顾客要求，增强顾客满意度。资源主要包括：人力资源、财务资源、基础设施、材料等方面，本公司以人为本。资源的管理应考虑目前现有的能力、组织提供资源的局限、外包的产品和服务。7.1.2基础设施基础设施是本公司实现产品和服务符合性的物质保证。本公司依据产品和服务实现过程识别、确定并提供符合要求所需的基础设施，如：a)工作场所相应的设施（如电源、搬运设备等）；b)服务设备、计量测试设备和软件等；c）维修保养（如房屋修缮）和保障设施（如防火设施、安全防护设施等）；d）支持性服务（如运输、通信、信息系统等）。7.1.3过程环境必要的工作环境是本公司提供产品和服务符合性的支持性条件。本公司各部门应对提供产品符合性所需的工作环境中人和物的因素加以识别和确定，并对其实施有效控制。包括：a)卫生和安全条件（人因工效、大气成分）；b)工作方法（控制人在环境中的行为）；c)职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）；d)周围的工作条件（如温度、湿度、噪声等）；7.1.4监视和测量设备本公司编