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-1-引言随着市场经济体制的建立和不断的完善发展，国有企业改革改制正在如火如荼的进行着，供水企业管理体制与机制上的弊端正逐渐暴露出来。尤其是近年来，中国加入WTO后，供水企业的外部环境发生了巨大的变化，多元化资本、洋水务的介入，使供水行业面临的挑战越来越大。在市政府的要求下，无锡市自来水总公司也曾先后和法国、新加坡、香港等水务集团初步接触，商讨合资或收购事宜。由于总公司消极应付，目前谈判还没有实质性的进展。如果无锡市自来水总公司不能及时的转变观念，提高管理水平，实现扭亏为盈，被收购或者合资只是迟早之事。作者于1998年8月到无锡市自来水总公司参加工作，转眼间六年已经过去了。在这六年里，作者先后在总公司基建部门、水厂、设计院任职，还兼职做了多年的团工作，因此对总公司各部门工作情况比较了解。作为一名有着强烈责任感的员工，作者深深的为公司的发展前景担忧。通过三年MBA课程的学习，作者学到了很多管理方面的知识，意识水平和综合素质都得到了进一步的提高，对企业面临的困境，能够“知其然，知其所以然”，并找出解决问题的合理方法。作者经常和一些志同道合的部门领导讨论公司内部的管理问题，也逐步形成了自己的观点和看法。如本文提到的成立“供水热线”、客户服务项目BPR等。正是这些一点一滴的小成绩，构成了作者不断成长的过程，因此，本文不仅是对三年来学业的总结，也是作者热爱供水事业、关心公司发展的真实反映。-2-第一章无锡市自来水总公司背景与现状第一节总公司概况无锡市地处江苏省南部，北靠江阴，南临太湖，西接武进，东连常熟、吴县，风景秀丽，市区总面积为1622平方公里。无锡市具有优越的自然条件和良好的发展基础，自古就是江南渔米之乡，经济繁荣，交通便利，是我国重要的农业生产基地和近代民族工业的发源地之一，素有太湖明珠和小上海的美称，是国际知名的历史文化名城和风景旅游城市。无锡市是江苏省社会经济比较发达的地区，是全国十五个经济中心城市之一，主要以电子、纺织、机械、化工等为主导产业，城市化水平较高。无锡市自来水总公司始建于1954年5月，是全国解放后建设较早的供水企业之一。经过近五十年努力，从当初的一个日供水只有1.06万吨的小型企业，逐步发展成为今天供水能力达128.8万m3/d的全国自来水行业50家最大企业之一。目前,无锡市自来水总公司拥有5座地面水厂、2座水源厂、10座加压站，固定资产16.34亿元，供水范围达1000多平方公里，供水管网总长度为1500多公里。市区范围内除马山镇外的其它地区，都将纳入无锡市自来水总公司的供水范围，城市供水普及率为100%。表1-1无锡市地表水水源厂、水厂概况表[1]注：资料来源于《无锡市自来水总公司志》2004水厂名称水源厂名称水源设计规模（万m3/d）已建规模（万m3/d）备注取水净水取水净水中桥水厂新系统小湾里梅梁湖80608060老系统五里湖13.213.2水源厂停用梅园水厂梅梁湖14141414水源停用贡湖水厂南泉太湖贡湖湾100505025充山水厂梅梁湖1.61.61.61.6锡东水厂太湖贡湖湾80303015合计175.6128.8-3-无锡市自来水总公司现有职工1296名（含劳务工），2003年制水总量为27089万吨，销水总量为22700万吨，总收入19460.89万元，净亏损3314.51万元。出现政策性亏损的主要原因为偿还水厂建设贷款、管网改造投入较大、管网漏失率较高、水费拖欠情况严重等。第二节总公司组织机构总公司的组织机构形式在成立之初为典型的直线制，随着企业经营环境的变化和企业改革的需要，其组织形式逐步演变成目前的直线职能参谋制。总公司的组织结构示意图如下：图1-1无锡市自来水总公司组织结构图[1]公司总经理室总工程师室办公室企管处计划财务处劳工安保处水质监测中心基建处扩建办公室生产技术处组织人事处宣传教育处工会团委梅园水厂充山水厂中桥水厂贡湖水厂锡东水厂牵龙口水源厂给水设备厂尤渡里增压总站占销水公司城南营业所城北营业所新区分公司-4-目前，总公司已成立子公司7家，业务范围涉及到设计、施工、物资供应、设备生产、餐饮等各个领域。1-2无锡市自来水总公司子公司设置图[1]另外，各水厂为提高职工福利，增加职工收入，均成立了三产公司，主要承接小口径自来水管网的安装、水表安装等业务。第三节总公司管理上存在的主要问题随着社会的进步，人们生活水平的不断提高，自来水在城镇居民生活中的地位越来越重要，供水服务的好坏也逐渐成为百姓关注的热点。由于供水行业具有一定的特殊性，它关系到人民的生命安全，而且投入资金巨大，运营成本高，因此在国内的大部分地区，自来水公司都是当地唯一的供水企业。行业的相对垄断，不可避免地会产生一些不太合理，甚至不道德的现象。现结合本企业的实际情况，分别进行讨论如下：1.水厂生产管理方面：无锡市自来水总公司现有地面水厂5座，现以贡湖水厂雪浪净水厂为例，分析总公司水厂管理方面存在的问题。雪浪净水厂现有职工62人，其中管理人员9人，生产技术人员48人，后勤人员5人，具体岗位及机构设置见图4-1。无锡市自来水总公司无锡市城乡给排水工程设计院无锡市给排水工程安装公司物资经营公司无锡市水表厂大地宾馆锡水实业公司望梅超纯水厂-5-图4-1雪浪净水厂组织机构设置图水厂的生产技术人员主要分布在生产一线，分属于甲、乙、丙、丁四个运转班。由于雪浪净水厂地理位置较为偏僻，没有采用传统的四班三运转工作制，实行四班两运转，具体排班情况见下表4-1。表4-1雪浪净水厂运转班排班表注：资料来源于雪浪净水厂生产科2004第一天第二天第三天第四天早班甲班丙班丁班乙班中班乙班甲班丙班丁班夜班乙班甲班丙班丁班厂长书记室财务室生产科检修班办公室分工会三产办变电所二级泵房滤池加药间化验室冲洗泵房排水泵房仓库-6-这种排班方法大大的减少了职工上下班途中的时间，降低了接送车运行的成本。但缺点也很明显，那就是每天上中班连夜班的职工要连续工作16个小时，非常辛苦，也为劳动纪律管理增加了难度。和一般的生产企业不同，水厂的工作节奏与劳动强度要低的多，尤其是非运转班的管理人员和后勤人员。他们每天的有效工作时间基本上不会超过两个小时，其余时间就只要喝喝茶、聊聊天。按照总公司现行的工资奖金制度，他们和运转班生产人员收入基本相同，唯一的差别就是少了几十元的中夜班补贴。因此，运转班人员千方百计的想调入厂部，上常日班。而多数常日班职工都是颇有来头，互相之间攀比心理严重，他们虽然不肯到运转班去，却又认为他们可以上两天班休息两天，对运转班也有敌对的情绪。长期以来，厂里形成了两个阶层，关系不是十分融洽。运转班上的劳动纪律一直很难管理。由于中夜班工作时间太长，超出了人的生理能够承受的正常范围，容易出现睡岗的情况。在有些岗位上，通常情况下职工睡岗不会给生产带来很大的危害，如变电所、泵房等岗位，设备在正常运行时，值班工睡和不睡对生产并没有多大区别，只是遵不遵守劳动纪律问题。但加药和化验岗位就不同了，由于水质的不同，投入的药剂量就有所不同。虽然加药系统都实现了自动化控制，但仪表数据不准确、设备故障的情况时有发生，这要求化验员每小时都要对原水、出厂水采集水样进行化验，加药岗位每半小时就要巡检一次，否则就可能会出现水太浑、太清的情况，供水水质就很难得到保障。总公司针对水厂劳动纪律涣散制定了一系列严惩措施，厂里也制定了自己的管理办法，如厂里发现职工窜岗、睡岗一次，扣除奖金500元；被总公司发现的，扣奖金1000元，通报批评；被上级主管部门发现的，内部待岗处理。一系列的严惩措施并没有起到积极的作用，大家认为被抓到是运气不好，自认倒霉。加上各厂职工之间互相通风报信，每次检查基本上只会抓到1~2人，起不到敲山震虎的作用。水厂的主要运行成本就是电费和加氯、加矾的费用。成本控制主要体现在对加矾量的控制上。因此，公司对水厂的加矾岗位设立了特殊的节矾奖，在保证水质的情况下，如果每月的用矾量低于额定量，职工会得到一定比例节约奖。但如果为了节约用矾，向原水中加入的矾太少，就会出现水太浑的现象，就是浑水事故，公司也会进行相应处罚。由于处罚的金额远超过节矾奖的额度，几乎公司所有的加矾岗位所得的奖金总数偏低。该-7-岗位成了水厂内部工作最辛苦、责任最大、风险也最大的岗位，该岗位员工的抱怨也最大。水厂里最需要解决的问题是职工的综合素质不高，主要体现在业务技能和责任心两个方面。为了提高职工的业务技能，厂部生产科与总公司生产处、宣教处及工会密切配合，每年都进行岗位培训和技术练兵。但主要是偏重理论方面的考核，真正能够体现操作技能的不多。如各个工种都会对所在岗位的“应知应会”进行理论考试，不及格的降低岗位工资。大家在考试前只要认真复习，基本上都能够顺利通过考核。但在实际工作中，他们很难及时的发现安全与事故隐患，遇到事故时，不一定能够妥善处理，避免事故扩大化。理论与实践的脱节使常规的培训和练兵流于形式，收效不大。不少水厂的职工缺乏必要的责任心和使命感。先避开中夜班睡岗不谈，少数职工早班也睡觉，或者窜岗聊天，上班时间聚众赌博的情况也出现过。有些员工不求上进，其操作技能仅限于读表、报表，对应该掌握的知识不求甚解，甚至依赖别的同事，事事不操心。有的加矾工看到别人睡觉他也睡，根本不管出浑水出清水，更有甚者，拔掉相关的监测仪表，掩耳盗铃，置人民的健康、安全于不顾，性质非常恶劣。2.客户服务方面：供水企业由于自来水产品和销售的特点，决定了它的不可缺和自然垄断性质，它与电力、燃气一样是一个非竞争的经济组织。因此，供水企业客户关系的特点：一是稳定性，长期固定不变，客户只要这个区域里，他只能与该区域的供水企业发生供需关系；二是投诉多，产品竞争企业的客户如对产品不满，除了投诉解决外，还可以选择别的产品，但供水企业的客户没有选择性，他们的投诉如不解决，就会通过向政府、媒体投诉来解决；三是欠费多，自来水产品的卖买惯例一般是先用后付，客户如有意见，往往会以拒付水费来表示，由于自来水的特殊性，供水企业要中止供水一般较困难。由此可见，虽然从表面看，客户满意度和忠诚度的高低对供水企业客户数增减没有很大影响，但必然会直接或间接地影响供水企业的成本及形象。由于供水企业是服务性的生产企业，必须确立“用户第一”、“社会服务效益第一”的经营思想，为用户提供优质的服务。因此供水服务是一项-8-重要的管理工作，其管理成效的好坏直接关系到公司的对外形象和社会声誉，直接影响到公司的经济效益和社会效益。公司的对外服务部门主要是销水公司，通过其下属的城南营业所、城北营业所和新区分公司，负责解决用户的吃水难问题、小口径管网调整、发展新用户、疑难表整改、供水管网管理、查处违章用水以及全市自来水用户的勘察设计、抄表、收费、水表调换、用户管理等供水服务。用户遇到用水问题，需到所在辖区的营业所反映情况，由营业所工作人员向总公司汇报后，安排相关部门着手解决。由于长期养成的懒散工作作风，一些部门的员工不能够“急用户所急，向用户所想”，有时候互相推诿，各部门之间踢皮球，让用户无所适从。更有甚者，故意拖延时间，利用手中的权利对用户吃、拿、卡、要，严重损害了公司的形象，败坏了社会风气。也有少数员工为了个人利益，置公司的利益于不顾，只要自己捞到了好处，什么事都愿意为用户做，例如帮用户私接管道偷水、擅自减免用户水费，甚至帮用户把水表调慢或倒拨。“没有好处不办事，有了好处乱办事”，成了用户对他们最恰当的评价。在高温季节，由于用水量激增，供水管网的压力就会比较低，一些老的居民区再加上管网老化的原因，不少人家就会用水困难。解决方法主要是更换部分老化管道，并没有太大的难度。但从接到投诉、现场勘察、定方案、设计、施工，整个流程下来，经常是拖上一、两个礼拜，虽然有制度上的原因，但其中人为因素更多。就是在正常情况下，由于部门之间操作程序繁杂，整个处理过程也比较漫长。甚至在信息传递过程中，可能出现信息滞后、失真、漏失等情况，让用户的困难得不到及时的妥善解决。例如，2003年6月下旬，清扬新村112#-113#居民向我公司城南营业所反映家中自来水压力太低，四楼以上基本上已经断水。城南营业所将信息反