物业管理全套工作流程图

******物业管理全套工作流程图一物业服务中心流程图(20个)中心流程住户入住控制流程图业主装修控制流程图用户报修（保修）控制流程图用户投诉控制流程图用户回访控制流程图客服员收费控制流程主管巡查控制流程图用户搬迁控制流程图咨询控制流程图接待控制流程图小区背景音乐控制流程图停车场管理控制流程图中央控制室管理控制流程图紧急事件处理流程图保安员交接班控制流程图消防控制流程图门岗治安工作控制流程图巡逻工作控制流程图消防管理控制流程图******二物业保障中心流程图(13个)设备设施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保洁部月工作控制流程楼道清洁标准流程室外清洁流程保洁班长日工作控制流程卫生间清洁流程紧急停电事故处理流程日常停电控制流程日常停水控制流程上门维修服务流程水浸事故处理控制流程******物业服务中心工作流程业主服务中心岗前20分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作总结本中心昨天的工作各部按周计划开展工作安排、协调相关部门或上报督查各岗位的工作记录熟悉各部门的工作情况并要求Yes是否存在问题完成上级交给的其他工作整改No记录巡查情况解决、协调相关事宜总结一日的工作情况对本日工作作出记录并存档上报******物业服务中心日工作流程业主服务中心按照一日工作流程培巡走发放、收集检查月计统计小区回训查访调查表划完成情各项工作访小住况数据及服住区户务情况户召开月总结会议指出存在问题改进措施制定下月工作计划上报公司******物业服务中心月工作流程客服部（日）岗前服务意识习惯性培训各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按客服部周计划安排展协调本部门与相关部门的工作或开工作上报记录、巡查各岗位工作情况属客服部范围内的协助工作完成领导交办的其他任务Yes协调是否存、整在问题No改记录巡查情况总结本日工作整理工作记录并存档上报中心领导******客服部日工作流程客服部按本月计划培业岗位与装属客服部范各项费协实施空训主巡查业修围内的协助用的收调置房的入及督主管工作（如走取工作相计划执住导工沟理访住户等）关行工作工作通部作宣传装修巡将信息反馈之相关部门收费统计门查记录并要求整改是否存在问题上报中心欠费用户的费用追缴召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施形成月总结记录制定下月工作计划归档保存上报中心经理******客服部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况将需要回访落实的问题及时解决开展当日的工作做好记录别类分析与相关部门协调重大投诉事件呈报上级领导合理解决问题回访记录存档******投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程将受理投诉别类分析原因搜集业主对公司各项服务培训的意见和建议与相关部门协调解决问题做本月工作总结提出要改进的问题解决问题做下月工作计划上报中心经理******投诉受理部月工作流程中心上报上周工作和下周工作计划按日工作流程掌握存在问题改进措施检查各岗位情况各部门工作情况部门整改协调相关部门或上报完成上级交给的其他工作回访是否存在问题记录整改记录巡查情况召开周例会总结一周工作安排下周工作周工作完成情况及存在问题本周工作记录并存档上报******一、住户入住控制流程图入住通知书开发商财务部签章开发商销售部签章物业业主服务中NoNo心客服部确认是否有签章Yes业主服务中心客服部签订《使用核算费用，开具收款单讲解相关收公约》、发放费标准，填《住户手册》财务收款，签字盖章写《住户登记表》No客服部确认是否有签章Yes客服部签字盖章外联工程客服部、工程部陪同业主验收住房工程部工程部填写《物业验收单》No是否合格Yes请业主签字，交钥匙记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心******二、业主装修控制流程图*注1业主提出申请*注2业主出示相关合同及证件领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项*注3业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料业主向客服部提供市主管部门审批证明业主向客服部提供装修平面图如消防、煤气变更客服部主管初审物业保障中心工程部主管复审注：报公司主管领导批准1.业主装修提前7天到业主服务中心客服部申报。到财务部预交押金及施工管理费2.业主须出示购房有效证件及身份证。3.如有特殊工种，须提供特业主服务中心办理施工人员出入证公司发放装修许可证特殊工种操作证复印件。4.临时动用明火须提出申请。施工队进驻现场施工安保部、工程部监督巡查竣工后工程部、客服部协同业主验收施工队进行整改No是否合格Yes业主签字认可客服部、工程部签字盖章按时限到财务部退押金客服部将业主装修资料存档备案报业主服务中心******三、用户报修（保修）控制流程图业主报修物业工程维修部业主服务中心中央控制室报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上急修日常维修保修期内通知工程部签字、领单将报修单投递到工程部报物业保障中心经理工程部主管签字并根据情况派单联系开发商处理联系承建商物业保障客服员协同维修人员上门中心工程检查、核算费用、维修部监督跟踪上门维修业主验收业主验收NoNo是否合格是否合格YYesYesYes业主签字认可业主签字认可工程部进行记录归档保存业主服务中心（物业保障中心）回访No是否满意投诉Yes记录资料归档保存******四、用户投诉控制流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上轻微投诉重要投诉/重大投诉通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解逐级上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理结果回复给用户No是否满意Yes用户签字认可投诉受理部归档保存投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及《住户投诉意见表》上报业主服务中心报行政管理中心******五、用户回访控制流程图按计划回访客服员（客服部主管、客服员（客服部主管、中心经理）电话回访中心经理）上门回访问候按门铃或轻叩房门说明情况问候询问满意度说明情况详细记录并填写回访单询问满意度详细记录并填写回访单业主签字回访人签字报客服部主管报业主服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保存******六、客服员收费控制流程问候核算业主应交款项检索欠款业主开据收款单据上门/电话催缴收款Yes登帐是否交款No统计收费情况发催款通知单至公司财务部交账或去银行结存提出起诉记录资料归档保存******七、主管巡查控制流程图巡查各岗位工作情况填写《巡查记录表》监督被巡查人员签字整理存在问题提出整改意见巡查人员签字报中心经理记录资料归档保存每周统计报行政管理中心******八、用户搬迁控制流程图用户申请迁出填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写《用户迁出安检表》No限期整改，约定时间进行安检是否合格Yes用户及安检员签字用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙业主服务中心经理核对文件用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。记录资料整理，业主服务中心归档保存******九、咨询控制流程图问候提出需要咨询问题No能否回答记录联系方式Yes做出解答确定准确答复No是否满意YesYes填写《住户咨询登记表》记录资料整理归档每周统计，报业主服务中心******十、接待控制流程图迎接问候询问相关事宜投诉业务来访咨询按内部外联对咨询问题做出确投回答定诉控接洽接洽准确制答流报案是否满意程行No处政理记录管理中心Yes呈报负责人填写咨询表送客汇总报业主服务中心报行政管理中心******十二、停车场管理控制流程图车辆与进入小区入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证）入口保安填写《小区车位使用牌》交给业主车辆离开时，出口保安收回《小区车位使用牌》出口保安按规定收取临时占道费入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上出口保安开据停车票据提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物品出口保安指引离开小区填写车辆进出登记表出口保安填写《车辆车位使用费交付登记费》车场当值保安员对车场进行巡视汇总当日车辆收费情况发现漏油、车未上锁等发现无关人员或可疑人员若有紧急状况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心及时通知车主劝其离开按照紧急事件处理流程处理交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部在值班记录本上做好记录汇总当日记录情况报安全事务部主管车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）YesNo入口保安指引离开上报业服中心填写车辆进出登记******汇总当日记录报安******十三、中央控制室管理控制流程图中央控制室24小时值班接待投诉、保修24小时不间断录像及时反馈至职能部门辖区消防治安观察监控主画面切割监视分画面发现异常情况或报警紧急通知就近岗位处理误报警联络部门主管中央控制室获取反馈信息记录每日汇总报主管报业主服务中心******十四、紧急事件处理流程图发现紧急事件现场的应急处理现场人员第一时间通知上级主管保持现场，记录（途径：对讲机、内部电话、手机）第一现场人员填写紧急事件报告通知经理办公室现场情况报告现场处理报告通知上级部门协调各部,联系相关及有关方面单位协助处理安全事务部主管对事故原因作出分析报告,并熬业主服务中心汇总报告行政管理中心******十五、保安员交接班控制流程图接班人员提前10分钟集合完毕报数、整理着装，检查装备。*注由班长列队到各岗位进行交接。交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责。接班完毕后，由班长统一列队带回。注：巡逻岗到固定地点进行交接。******十六、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主服务中心派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因F真假火警关闭火警报警系统T就地用灭火器材灭火将信息反馈至中控室报告消防控制中心控制火灾现场秩序启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作Yes是否能控制组织人力用消防器材扑灭No向119报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火******防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心十七、门岗治安工作控制流程图礼宾岗治安工作岗位工作要求礼宾岗治安职责礼宾岗服务职责严格执行物品出入管理制度熟悉公司高管以上领导严格执行来人来方登记树立和维护公司形象司领导车辆行注目礼或问候对本部门队长以上级别和公业管理的简单咨询服务为用户及客人提供有关物括物业小区或大厦的方向位置等。为用户及客人提供物业引导服务，包人提供必要的、可行的服务（例：手推车）。为老弱病残及其他需要帮助的用户及客爱护执勤设施，认真如实填写工作日志晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况维护小区出入口的正常秩序，确保畅通散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区非小区人员进入小区进行管理，禁止无关人员(社会闲查验，手续齐全，并进行登记后方可放行对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细讲清楚车辆进入小区的有关规定和注意事项，入小区，对有特殊情况确需进入的车辆，须向司机对进入小区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进权将其扣留至值班室，并及时向上级汇报原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴，坚持******十八、巡逻工作控制流程图治安巡逻工作巡逻范围工作程序巡逻职责分子易于进入和藏身的地方围墙周围、阴暗角落等犯罪金融、财务办公室配电室各级领导的办公地点物业的公共场所部分各电子巡更点序维护好小区内正常生活秩制止辖区内的不文明行为，销