导游岗位职业素养分析

1导游岗位职业素养分析1沈民权杜国标赵昱菁（浙江科技工程学校，浙江嘉兴314036）【摘要】职业素养是从业者在职业活动中表现出来的综合品质，是从业者按照专业岗位内在规范和要求，可训练的作风和行为习惯。在我国旅游事业蓬勃发展的今天，如何推进旅游专业学生的职业素养培养，满足行业的需求，满足广大游客的期待，是当前职业教育的重点。本文着重分析了导游岗位职业素养的内涵及其内在联系，构建了导游岗位职业素养的模型，为制定职业院校导游专业的训导方案和评价方案奠定了基础。【关键词】导游人员职业素养岗位素养职业化在大众旅游迅猛发展的时代，导游作为城市名片和旅游行业的形象代言人，扮演着不可替代的重要角色。旅游大戏好不好看，能不能给游客留下深刻印象，很大程度上取决于导游的“功夫”与素质。近年来，导游的名声非但没有随着旅游业的火爆而响亮，反而日渐灰暗。媒体对导游的报道以负面居多，人们心目中也往往把导游两字与宰客、坑骗、不讲诚信等贬义词联在一起。当前导游队伍中存在的职业素养问题，实际上也暴露了学校在导游人才培养上存在的很多不足。如何推进旅游专业学生的职业素养培养，满足行业的需求，满足广大游客的期待，是当前职业教育的重点。一、导游岗位职业素养研究的内容职业素养是从业者在职业活动中表现出来的综合品质，是从业者按照专业岗位内在规范和要求，可训练的作风和行为习惯。我们从职业化的工作技能（vocationalskill）、职业化的工作形象（vocationalimage）、职业化的工作态度（vocationalattitude）、职业化的工作道德（vocationalmoral）这四个维度来研究导游岗位的职业素养（图1）。职业化的工作技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗地讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务，导游的工作技能主要体现在带团的能力与讲解的能力。职业化的工作1基金项目：本文为全国教育科学“十一五”规划教育部重点课题《职业教育校企合作中工业文化对接的研究与实验》（课题批准号：GJA104009）分课题《职业素养内涵和训练的研究与实验》成果。作者简介：沈民权（1972—），男，汉族，浙江桐乡人，浙江科技工程学校副校长，硕士，特级教师。研究方向：旅游教育与教学，中职德育。职业素养VocationalAccom-plishment图1职业素养的四个维度2形象，就是让人一看就觉得你“像这一行的人”，一个职业化程度高的导游，应该是仪表优雅大方，行为举止规范，谈吐健康得体，能清晰地展现导游职业身份。职业化工作态度，就是要“用心把事做好”，主要表现为敬业、执行力、追求卓越、团队意识等。职业化的工作道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，昀基本的职业化的工作道德包括忠诚、诚信、规则等。二、导游岗位职业素养研究的途径与方法导游岗位职业素养研究和分析的基本途径就是校企合作，方法主要有头脑风暴法、调查法、访谈法、比较研究法、实践法等。在合作企业的配合下课题组开展了广泛的市场调研，多次邀请旅行社老总、知名导游、优秀毕业生和学校相关专业的教师一起召开导游职业素养研讨会，运用“头脑风暴”的方法，从职业素养的四个维度分析、归纳导游岗位职业素养的基本内涵（表1）。在此基础上，我们对导游岗位职业素养各要素进行了归纳整理，设计了问卷调查表（表2），每一要素对于一位优秀导游的重要性计分为0～10分，要点数值“0”表示昀不重要，“10”表示昀重要，要求被调查者打出每一项分值，问卷调查对象有旅行社、景区管理层、资深导游员、毕业生、校内外旅游专业教师、旅游者代表等。同时我们也访谈了大量旅行社、景区管理层、资深导游员。通过对调查结果和访谈结果的分析、总结，找到了导游岗位职业素养要素之间的内在联系。表2导游岗位职业素养内涵调查表素养要点请您根据该要点对于一位优秀导游的重要性，以下数值“0”表示最不重要，“10”表示最重要安全012345678910才艺012345678910诚信012345678910创新012345678910独立012345678910奉献012345678910沟通012345678910规则/纪律012345678910号召力012345678910敬业012345678910抗挫折012345678910宽容012345678910灵活012345678910敏感012345678910谦逊012345678910亲和力012345678910热爱012345678910热情012345678910身体012345678910时间管理012345678910吸引力012345678910协作012345678910学习012345678910幽默012345678910语言012345678910责任012345678910知识/见识012345678910职业礼仪012345678910自信012345678910组织012345678910表1导游员职业化素养内涵职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作态度职业化的工作道德序号关键词分值序号关键词分值序号关键词分值序号关键词分值111122223333444455553图3导游岗位职业素养模型图012345543211234554321职业化工作技能职业化工作形象职业化工作态度职业化工作道德诚信安全学习抗挫折责任规则纪律敬业爱岗组织沟通语言热情亲和力号召力自信职业礼仪身体敏感知识见识热爱灵活执着创新真诚经验牺牲三、导游人员岗位职业素养分析根据调查、访谈与讨论，我们又把整理出来的各要素与导游实践结合起来，还原到实践中进行考察，根据相关性与重要性赋予不同的分值，从而得出各要素之间的关联（图2），构建了导游岗位职业素养的模型（图3）。1.热爱（1）主要内涵：①热爱导游这一职业；②热爱国家，热爱家乡；③热爱导游工作带来的价值体现，不仅体现为因导游工作而使导游个人得到提升，也因为给旅游者带来了满足而感到满足。（2）要素关联：俗话说：“干一行，爱一行。”只有热爱，才能把它当作自己的追求。所以我们认为“热爱”应该导游岗位职业素养当中占第一位的，是其他一切素养的起点和基础。由“热爱”衍伸的次一级要素是“爱国”“爱家乡”和“爱岗”，而与它相关联的要素是“诚信”“责任”“敬业”“热情”。2.诚信（1）主要内涵：①对企业的忠诚度；②对旅游者的诚实和信用；③对旅游地的诚实和信用。（2）要素关联：由“诚信”衍伸的次一级要素是“诚实”“真诚”和“守信”，而与它相关联的要素是“敏感”。3.责任（1）主要内涵：①对企业的责任；②对旅游者的责任；③对旅游地的责任；④对合作人和合作企业的责任。（2）要素关联：由“诚信”衍伸的次一级要素是“自信”“担当”“正义感”，而与它相关联的要素是“敬业”“安全”“热情”“敏感”“知识/见识”“规则/纪律”。4.敬业（1）主要内涵：①对导游职业的热爱与执着；②对导游工作和旅行社布置任务，认真完成，追求卓越。热爱诚信责任敬业热情敏感安全知识见识规则纪律亲和力学习自信职业礼仪语言沟通灵活组织身体吸引力号召力导游魅力抗挫折图2导游岗位职业素养内涵关系图4（2）要素关联：由“敬业”衍伸的次一级要素是“奉献”“牺牲”，而与它相关联的要素是“安全”“知识/见识”“热情”“敏感”。5.安全（1）主要内涵：①对旅游者的安全责任；②安全意识以及预见危险、规避危险的能力；③处理安全事故的能力；④安全习惯。（2）要素关联：由“安全”衍伸的次一级要素是“奉献”“牺牲”“正义感”，而与它相关联的要素是“知识/见识”。6.知识/见识（1）主要内涵：①知识渊博，对所讲解的景点景区十分熟悉，并且热爱它；②见多识广，了解旅游业相关知识；③能够通过讲解和交流让旅游者受教育。（2）要素关联：由“知识/见识”衍伸的次一级要素是“经验”“才艺”，而与它相关联的要素是“学习”“自信”。7.热情（1）主要内涵：①对讲解内容（对象，包括旅游地）的热情和激情；②对旅游者的热情和友情。（2）要素关联：由“热情”衍伸的次一级要素是“乐观”“积极”“幽默”“宽容”，而与它相关联的要素是“职业礼仪”“亲和力”“敏感”“语言”。8.敏感（1）主要内涵：①尊重他人、关心他人；②善于观察，对别人的需要很敏感，并理解他人的看法，及时做出回应。（2）要素关联：由“敏感”衍伸的次一级要素是“尊重”“理解”“关心”，而与它相关联的要素是“沟通”。9.规则/纪律（1）主要内涵：①看重并熟悉行业规则；②遵守纪律和法律。（2）要素关联：与“规则/纪律”相关联的要素是“责任”“学习”。10.学习（1）主要内涵：①善于学习，善于积累，终身学习；②虚心向合作者和旅游者学习。（2）要素关联：与其他要素均有关联。11.自信（1）主要内涵：①有把握，果断行事，敢于担当；②使人感到自在和安全。（2）要素关联：由“自信”衍伸的次一级要素是“自尊”“经验”“果断”，而与它相关5联的要素是“灵活”。12.职业礼仪（1）主要内涵：①得体；②端庄、悦目；③礼节礼貌。（2）要素关联：由“职业礼仪”衍伸的次一级要素是“得体”“礼节”“礼貌”，而与它相关联的要素是“身体”。13.亲和力（1）主要内涵：①真诚，亲切；②值得亲近和信赖。（2）要素关联：由“亲和力”衍伸的次一级要素是“亲切”“可信”，而与它相关联的要素是“语言”“沟通”。14.语言（1）主要内涵：①标准的普通话和外语水平；②高超的语言表达能力；③娴熟的讲解技巧，高超的讲解水平；④眼神、手势等体态语言的熟练运用。（2）要素关联：由“语言”衍伸的次一级要素是“表达”，而与它相关联的要素是“沟通”。15.沟通（1）主要内涵：①喜爱交际，主动交流；②善于体察对方的思想与感情，善于沟通；③善于处理人际矛盾。（2）要素关联：由“沟通”衍伸的次一级要素是“理解”，而与它相关联的要素是“灵活”。16.灵活（1）主要内涵：①灵活处理事情、矛盾的能力；②灵活应对应急事件的能力；③说服他人灵活应对的能力。（2）要素关联：由“灵活”衍伸的次一级要素是“耐心”，而与它相关联的要素是“组织”。17.身体（1）主要内涵：①足以应付导游艰辛工作和精神压力的好身体；②旺盛的精力；③很强的适应能力。（2）要素关联：与“身体”相关联的要素是“抗挫折”。18.组织（1）主要内涵：①时间的安排，旅游线路的组织和安排；②人际关系的组织与协调能力。（2）要素关联：与“组织”相关联的要素是“吸引力/号召力”。619.抗挫折（1）主要内涵：①正确面对困难和挫折，不抛弃，不放弃；②始终保持阳光心态，保持乐观、积极向上的精神状态。（2）要素关联：由“抗挫折”衍伸的次一级要素是“阳关心态”“职业规划”。20.吸引力/号召力（1）主要内涵：唤起大众（旅游者）热情的领导力和魅力。（2）要素关联：“吸引力/号召力”正是以上种种要素的结合和反映，昀后体现为导游的魅力。综合以上分析，理想的导游员应该能抓住旅游者的思想和情感，是有学问、说话流利、处事恰当、很有魅力、值得信赖的人，一个导游员的个性魅力应该足以让旅游者说“正是我想接近的那个人”——这就是一个优秀导游的魅力，就是一个优秀导游应该具备的职业素养。职业素养是可训练的作风和行为习惯，我们应该在分析导游岗位职业素养的基础上，制定职业院校导游专业的训导方案和评价方案，为我国蓬勃发展的旅游业培养更多的优秀导游。【参考文献】[1]蒋乃平.职业素养训练是职业院校素质教育的重要特点[J].中国职业技术教育，2012（1）.[2]沈民权.QV德育：中职学生职业化培养模式的实践与探索[J].中国职业技术教育，2010（26）.[3][美]凯思琳·林格·庞德.职业导游员：导游职业发展动态[M].张文等译.大连：东北财经大学出版社，2004.[4]靳博祥.职业化——纵横职场第一准则[M].北京：金城出版社，2008.