搜索
公司logo**电子商务有限公司组织管理手册编号：批准日期：页码：第1页共3页客服专员职位说明书一、基本资料职位名称客服专员所属部门电商部直接上级电商部经理二、职位使命负责为顾客解答产品及服务相关问题并促成交易，提供优质的售前、售中、售后的客户服务，加强自身学习，提高客户服务水平，积极维护管理客户关系，提高客户满意度和品牌忠诚度。三、岗位职责与工作任务1.售前客户服务1)及时、迅速对客户购买前的咨询进行耐心详尽的解答，提供良好细致的导购服务，引导客户达成商品交易；2)在与客户交流时，维护好客情关系，积极给予意见参考，推广介绍自家的店铺和产品，引导消费；3)设置快捷回复语以及规范销售话术、运费模板，便于快速回复。2.售中客户服务1)在销售过程中，多与顾客沟通，了解消费习惯、偏好及能力；2)对于拍下商品未付款的订单，应及时和客户联系，明确客户购买意向，适当的催单；3)负责及时跟踪产品配送信息，及时与客户进行沟通、避免客户不满情绪；4)如客户收件信息有变化或客户注明有特殊要求的，应及时与客户进行核对，一切以客户为中心，尽量满足客户的需求，并且把变动信息及特殊需求备注出来，以提醒物流管理员打单时注意；5)负责就客户提出开发票问题与财务部进行协调沟通，做好相应登记和跟进。3.售后客户服务1)处理售后的返现、退换货、退款、赔付及其他各项售后问题，并做好登记台账，跟进处理进度；2)遇到订单出现异常、产品无法订购或者已经断货、快递延误等无法及时发货的情况，及时告知客户协商解决；3)跟踪问题件，与电商运营服务中心物流管理员对接进行追件查单；4)提供优质的售后服务，与客户保持良好关系，促进二次销售，提高客户重复购买率。4.客户投诉和纠纷处理公司logo**电子商务有限公司组织管理手册编号：批准日期：页码：第2页共3页1)记录、分析各类矛盾纠纷、中差评、投诉信息，建立相应台账，加强与客户的沟通了解具体情况，协调相关部门人员及时处理，并进行跟踪和反馈，维护店铺形象及信誉度；2)对每一个纠纷和客户投诉的处理状况进行整理分析，提出相应的改进建议措施，编制客户服务报告，提交客服主管按月进行汇总，并反馈到相关部门。5.日常培训提升1)参加公司组织的各类培训，不断提高自身业务技能技巧和综合素质；2)学习掌握公司产品知识，熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，对于产品的特点、注意事项等要做到了如指掌，并把它变成自己的语言，在客户提出问题时能够迅速给予准确、流利的解答；3)了解学习同行业常用规范的客服话术及各种问题的应对措施，整理归纳逐步完善客服话术，积累和总结客服相关知识经验，并与其他客服人员交流和分享工作经验，不断提高服务水平；4)负责网店售前售后数据和资料整理分析，不断提升各项服务指标。6.客户关系维护1)收集整理客户信息，了解并分析客户需求，分类建立客户档案，并及时进行更新维护，按照客户关系维护相关措施办法执行，与客户保持良好关系；2)利用旺旺群等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；3)负责建立客户回访制度，定期或不定期进行客户回访，对重点客户进行跟踪管理，维护良好的客户关系；4)负责开展客户满意度调查活动，定期整理搜集客户反馈信息，进行客户需求分析，并执行满意度提升计划。7.完成上级领导临时交办的其他工作四、关键结果领域（KRA）1.咨询转化率2.及时回复率3.纠纷处理完成率4.客户满意度五、工作联系1.内部联系：运营、市场部、电商运营服务中心2.外部联系：客户、快递公司六、任职资格公司logo**电子商务有限公司组织管理手册编号：批准日期：页码：第3页共3页1.教育背景◆中专以上学历◆电子商务、市场营销、管理类等相关专业2.工作经验◆1年以上淘宝客服相关经验、开过淘宝店或其他销售经验3.专业技能◆熟悉售前售中售后客服流程◆熟悉电脑基本操作，打字速度快（50字/分钟以上）◆熟练运用office及良好的文档写作能力◆具备良好的语言组织能力和表达能力◆熟悉淘宝、天猫运营规则，有销售能力4.职业素质◆认可企业的经营理念，价值观一致◆具有较强的组织观念和团队合作精神，配合能力强，服务意识强◆具有较强的应变能力，有独立应对突发情况的处理能力◆热爱电子商务行业，普通话标准，性格温和，有耐心◆具备敏锐的洞察分析能力和良好的心理素质◆工作积极主动，思维敏捷活跃，思路清晰，工作态度诚恳，细心，耐心，不怕吃苦◆弹性工作时间，服从安排，能够承受一定程度的压力，能够在逆境中做自我调节