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2020/6/61第6章旅游者个别要求处理教学目的：1、理解旅游者个别要求的含义；2、理解掌握旅游者在饮食、住宿、购物、娱乐等方面要求的处理措施；3、了解游客越轨行为的处理。教学重点：旅游者个别要求处理。教学时数：42020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作2第6章旅游者个别要求处理一、处理的基本原则二、旅游者个别要求处理三、旅游者越轨行为处理思考题2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作3•★游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出各种计划外的要求。•面对游客的种种随机要求，导游员应该怎样处理，才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也开心，甚至使爱挑剔的游客也对导游员提不出更多的指责呢？•这是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。一、游客个别要求处理的基本原则2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作4•通常游客的个别要求可以分为四种情况：•A、合理的，经过努力可以满足的要求；•B、合理的，但现实难以满足的要求（如）；•C、不合理的，经过努力可以满足的要求；•D、不合理的，努力也无法满足的要求。•在日本的游客十大怪异要求，大家来看看哪些是合理的，哪些是不合理的。一、游客个别要求处理的基本原则游客想进某区参观到摩梭族，游客要求走婚2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作5•根据国际惯例和导游服务经验，导游员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下六条基本原则：•《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。•同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝，如购买虎骨、枪支交易、黄色服务等要求。1、尊重法律原则改变中国人“一事当先，情感为上”的习惯，导游员要树立“一事当先，法律为上”的观念。一、游客个别要求处理的基本原则2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作6•等距服务是指导游员对所有游客应一视同仁、平等对待的服务。•游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。•导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼。•看下面案例6-1：2、等距服务原则2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作7•案例6-1：“不与小朋友讲话的导游员”•XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。•后来领导找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。导游的做法对么？•案例6-1解析：•导游员的服务对象千变万化，要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作8•超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。•导游员除尽量满足游客提出的各种要求之外，还要细心观察他们的举止，设法了解他们的心理需求；导游员应向处于某些特殊情况下的游客提供超常服务，如老人、病患者等。3、超常服务原则2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作9•导游超常服务感动专家•2008年7月3日，山东胜利油田的8位软件专家来到大庆，准备参加次日的一个国际湿地会议，他们约了一家旅行社，请对方帮助他们利用一个晚上的时间游览大庆。•该旅行社派小刘陪同8位专家游览大庆。客人们强烈要求参观铁人纪念馆，不巧的是，当天馆里有接待任务，无法接待这些客人。小刘就带着他们参观铁人广场。正在参观铁人广场时，铁人纪念馆来了信息，接待任务完成，他们可以参观了，但解说下班了，这时小刘自告奋勇，担当了解说的任务。•8名专家参观结束，一致表示，此次大庆之旅令他们终生难忘（导游超常服务的作用）。2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作10•导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历。•如何判断游客要求的合理可行呢？•合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益；可行是指具备满足游客合理要求的条件。4、合理可行原则一般情况下，游客要求下海游泳是合理可行的，但2008年7月，福建省派出所官兵在海边巡逻，迎战第8号台风“凤凰”，禁止游客冒险下海。2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作11•游客提出的要求，大多是合情合理的，但也不可避免会出现无理取闹之人，导游员一定要记住自己的职责，对客人要礼让三分。•在游客提出个人要求时，做到三要：•一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；•二要微笑对待，切忌面带不悦，不要取笑年轻人；•三要耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。•请看下面案例6-2：5、礼让三分原则须强调的是：一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作12•案例6-2：2004年秋，北京导游小郭陪一个美国旅游团去八达岭长城游览。下午参观完定陵后，有些客人提出要参观长陵。小郭委婉地说旅游计划上没有安排，况且时间也不够用，难以满足他们的要求。•那些客人听后，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后，小郭同意了客人的要求，因此晚饭很晚才吃客人没有怨言。•后来客人又要求去慕田峪长城游览。这回小郭没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。•第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有坚持去慕田峪长城。2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作13•分析:•1）遇到游客的个别要求时，不能直接说“不”，容易伤害游客的自尊心，让他们感觉你对工作不负责任；•2）不能马上对游客说“不行”，也不要急于解释原因，以免引起游客反感；•3）要采取积极的态度，尽管事情可能没有办成，让游客感到你确实为此事尽了力，他们会理解你的。经过努力后的解释，不但不会引起不满，还会赢得游客对你的信任。从上面案例中你体会到礼让三分的作用了吗？2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作14•导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。•请看下面案例6-3：6、维护尊严原则2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作15•案例6-3：某旅行社组织黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名刚毕业的经验不太丰富的女孩，但旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为游客介绍了安徽的风土人情，还唱了几首歌。•其中游客A觉得不够刺激，非要小王讲几个“黄色”笑话，小王婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员小王拿错了，要检查导游员的包并搜身，否则就去投诉她。•导游员小王为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。如果你是导游员小王，会如何做呢？2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作16•案例6-3[点评、处理]•首先要明白，在本案例中导游员王*拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。•其次知道游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员王*的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王*应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作17上一页小结：游客个别要求处理的六大原则1、尊重法律原则2、等距服务原则3、超常服务原则4、合理可行原则5、礼让三分原则6、维护尊严原则大连女骑警应市民和游客要求将定时亮相2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作18二、旅游者个别要求处理1餐饮方面要求上一页2住宿方面要求3购物方面要求4娱乐方面要求5自由活动要求6转递物品要求7其他要求2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作191、餐饮方面要求处理•俗语“民以食为天”，“一方水土养一方人”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。•下面就常见的六种情况学习导游员的处理方法。•（1）对特殊饮食要求的处理•由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，动物协会的不吃野味，素食者不吃肉，回族人不吃猪肉，甚至有人不吃盐，注意儿童餐等。•对游客提出的特殊要求，要区别对待：2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作20•A、事先有约定：•若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。•B、抵达后临时提出：•一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；•如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。零点餐厅是宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐，专门为接待零散顾客而设置的餐厅；零餐餐厅的特点是：宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种分散，就餐时间交错.2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作21•A、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先讲清楚差价由游客自付。•B、询问计划中餐厅能否提供相应服务。若不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。•C、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，应向游客做好不能满足的解释工作。•D、若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原来的综合餐费不退。（2）要求换餐的处理一般要考虑哪些因素？主要考虑三个：1）提出的时间2）餐厅的条件3）费用的问题2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作22案例6-4：中国的西餐也是妙极了•全陪小吕和美国旅游团相处半个月，大家玩得很开心，汤姆是团里爱说爱笑的年轻人。在西安吃最后一顿晚餐时，他突然对小吕提出想吃西餐的要求，小吕回想全团在中国已经将近一个星期，北京吃烤鸭，西安尝饺子，还真的没吃一顿西餐。明天就要去上海了，计划上安排的还是中国风味餐。如何给游客一个意外的惊喜呢?•小吕马上传真上海接待社安排一顿西餐的。当地陪向大家宣布当晚要去著名的和平饭店吃西餐时，客人兴奋地拍起手来，不停地说“太好了”。•后来，小吕接到了一封客人的来信，上面有这样一句话：“中国的饭菜好吃，中国的西餐也是妙极了。我喜欢你，喜欢中国。”2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作23•A、由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐？•导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。•B、由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐？•导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。（3）要求单独用餐的处理2020/6/6韶关学院旅游系隋春花制作24•（4）要求在客房用餐的处理•分两种情况：若游客生病？•导游员或服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。•若是健康的游客希望在客房用餐？•应视情况办理，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。•（5）要求自费品尝风味•旅游团要