如何处理顾客的抱怨

你将——端正对待抱怨的态度掌握处理顾客抱怨的技巧共渡愉快的学习时光你喜欢顾客的抱怨吗？你是否经历过这些不愉快？遇到难缠的顾客，提出无理要求，于是你断然拒绝你强忍内心的烦躁，耐心忍受顾客的“折磨”遇到尖酸刻薄的顾客，你忍不住和他争论了起来顾客不讲道理，你无法说服他，只好不理他算了此时你的心情……烦躁郁闷气愤怀疑自己是否合适这份工作甚至对工作产生厌恶的情绪——你被关进了坏情绪的“牢笼”送您一句老话：嫌货的才是买货的！对待抱怨的态度：接受礼物抱怨大礼包：抱怨＝期待暴露顾客的需求，我们更容易对症下药给了我们树立形象的大好机会抱怨是珍贵的情报抱怨未得到正确处理的后果◇心中产生不良印象◇不再购买我们的产品/服务◇不向他人推荐我们的产品/服务◇大肆进行负面宣传顾客会把正面评价告诉5个人把负面评价告诉55个人顾客会怎么做？——对公司造成的影响◇公司美誉度下降◇公司发展受到限制◇公司的生存受到威胁◇竞争对手获胜——对个人的影响◇收入减少◇工作的稳定性降低◇没有工作成就感处理顾客抱怨的禁忌：与顾客争辩情绪激动推卸责任，“这不是我的工作”“这不归我负责”、“这不关我的事”。企图教训顾客说了不做顾客对服务的期望（1）◇友善和受关注的服务（2）◇及时处理（3）◇解决问题（4）◇补救错误(做到以上环节，避免抱怨的产生)处理抱怨的原则•树立顾客永远是正确的观念•避免感情用事•牢记自己代表的是公司形象•要有诚意，迅速处理处理顾客抱怨的技巧倾听、道歉、认同赞美、保证、记录被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语聆听赞同式聆听：有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。“噢”、“我明白了”、“我懂你的意思”聆听复述：复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”聆听复述：复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）聆听道歉先处理情绪再处理问题让顾客感觉为她着想认同•用温和的问候令顾客感到亲切•对顾客的抱怨表示理解•对顾客的不适表示同情•要回应顾客所说的话赞美的前提是真诚和具体•“看来您对皮肤的知识还是很专业的”•“我觉得您的选择是很明智的”•“我觉得您的观察力特别强”赞美感谢顾客的抱怨是令顾客停止抱怨的最好方法，可以这样说：•你的话给了我很大的启发•我一定考虑您的意见•谢谢您这么细心，如果顾客都象您一样就好了感谢•如果你可以处理问题，你应该向顾客保证你会负责•如果你自己无法独立处理，要给顾客一个处理期限的承诺。保证记录◇发生了什么事？何时发生？◇顾客购买产品的时间◇顾客不满的原因◇顾客的使用方法◇当时接待顾客的导购人员是怎样向顾客讲解的？◇顾客希望以何种方式解决问题◇记下顾客的联系方式专业知识胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为顾客解决问题你是否具备以下条件现在：你拥有——面对抱怨的心态你了解——顾客的心理需求你掌握——处理顾客抱怨的方法（6）只要你运用以上技巧，用诚恳的态度对待顾客，就一定能在工作中获得成功的乐趣！