共享服务架构：通过IT创新实现卓越运营

ZP001共享服务架构：通过IT创新实现卓越运营SAP全球技术研发者大会（上海）刘叔平产品经理，SAP中国研究院龚洪泉软件架构师，SAP中国研究院2010年12月©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page3议程1.管理运营的问题、挑战和发展趋势2.SAP共享服务框架解决方案概览3.SAP共享服务框架技术架构和演示4.SAP共享服务产品路线图©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page4中国企业所处的商业环境和面临的挑战全球化运营并购和重组快速扩张商业环境降低成本提升整合能力提升效能和效率对企业的挑战©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page5传统的管理运营模式–分散式销售市场生产采购研发财务和会计人力资源管理信息技术销售市场生产采购研发财务和会计人力资源管理信息技术销售市场生产采购研发财务和会计人力资源管理信息技术快速消费事业部工业产品事业部战略事业部总部优势灵活度高快速响应客户劣势缺乏规模经济，总体运营成本高缺少管控、风险和合规管理难以支持并购、重组等战略变革©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page6传统的管理运营模式–集中式信息采购研发财务人力企业中心技术资源会计快速消费事业部工业产品事业部战略事业部总部销售市场生产销售市场生产销售市场生产优势规模经济，降低总体运营成本强化管控、风险和合规的管理劣势总部机构宠大，金字塔式的组织架构不利于快速决策以“后端管理者”的心态支持业务单位，缺乏以客户导向的服务通常没有服务水平的考核©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page7销售市场生产研发快速消费事业部工业产品事业部战略事业部销售市场生产研发销售市场生产研发人力资源财务会计采购信息技术多职能共享服务中心总部请求服务事业部■经营和管理现有资产■专注于收入最大化总部■战略、政策■品牌和价值创造■治理、风险和合规共享服务中心■提供高质量、低成本的管理服务优势按需交付定义的管理服务按服务水平协议考核服务质量创新的管理运营模式–共享服务©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page83011,75%1015,25%共享服务业务流程外包共享服务运营模式是被广泛采用的最佳实践1535,51%673,22%357,12%57,2%40,1%349,12%欧洲美洲亚洲大洋洲非洲其它全球共享服务中心的分布区域495369169151122美国英国德国印度荷兰共享服务中心数量排名前5的国家共享服务中心支持的管理职能全球共享服务和业务流程外包的比例资料来源：2009共享服务研究报告,HackettGroup©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page9共享服务运营模式能降低运营成本是经验证的71%的共享服务组织预计节省20%或更多成本61%的共享服务组织实际节省20%或更多成本共享服务平均为企业降低32%的运营成本，其中1/3的企业成本降幅超过40%.资料来源：2009共享服务研究报告,HackettGroup计划实际71%的共享服务组织预计节省20%或更多成本61%的共享服务组织实际节省20%或更多成本©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page10高效率、低成本的源动力：流程再造、自动化和持续改进端到端的流程设计消除冗余流程简化流程标准化流程(流水线化)合并流程管控、风险和合规流程再造工作流扫描光学字符识别电子归档和调阅服务请求管理呼叫中心流程KPI流程自动化服务水平管理根本原因分析基准比较持续改进项目平衡记分卡持续改进单张发票的处理成本客户响应的次数和满意度现金折扣利用率©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page11议程1.管理运营的问题、挑战和发展趋势2.SAP共享服务框架解决方案概览3.SAP共享服务框架技术架构和演示4.SAP共享服务产品路线图©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page12基于最佳实践的服务交付模型自动化引擎共享服务流程管控及运营驾驶舱流程专家15%服务中心客服代表35%交易处理专员50%人力资源共享服务采购共享服务财务共享服务业务事件后台系统1后台系统n企业服务流程自动化信息传递和交互自助服务企业门户交互中心处理查询和日常交易问题解决和流程管理123©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page13示例1：财务共享服务中心的客户服务流程流程专家会计交互中心客服代表财务/会计专员电话E-Mail传真自助服务服务请求识别流程问题提出改进方案解决方案财务共享服务中心客户提出应收款项争议查询信用记录供应商查询发票的付款情况月末对账销售人员差旅报销审批财务共享服务中心©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page14示例2：人力资源共享服务中心的员工服务流程员工SAP人力资源系统共享服务框架–员工交互中心系统提供该员工工资计算的信息拨打HR服务热线HR服务代表接听电话员工询问加班工资计算方法HR服务代表解释加班工资计算规则员工加班工资是否计算正确?带来的价值HR服务代表可以在第一次电话交谈中解答员工问题，提高了员工的满意度。缩短处理时间，降低服务成本。服务质量和透明度得以保障。TCO降低——一站式解决方案，不需要复杂的系统集成项目。©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page15议程1.管理运营的问题、挑战和发展趋势2.SAP共享服务框架解决方案概览3.SAP共享服务框架技术架构和演示4.SAP共享服务产品路线图©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page16SAP共享服务框架—技术架构共享服务框架多后台系统连接自助服务前端电话接入前端比如，SAP业务通讯管理比如，内部自助服务供应商客户员工经理服务水平管理©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page17SAP共享服务框架—业务通讯管理标准终端类型软件应用SAP业务通讯管理(通讯应用程序)办公室联系移动电话语音中心电话语音客服一线员工远程客服企业电话用户差旅人员自动服务用户种类多种通信渠道SAP交互中心(流程应用程序)网络电话个人电脑移动终端公用交换电话网网络协议移动网络声音网络聊天电子邮件传真短消息纸质邮件标准IT和网络基础设施SAP业务通讯管理与交互中心电话工具栏轻松集成©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page18SAP共享服务框架—客户基本情况表©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page19SAP共享服务框架—事务启动器©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page2012%23%35%63%55%76%0%28%72%78%83%83%没有正式的衡量工具服务水平协议平衡记分卡/战略地图定期举行客户满意度调查定期执行基准对比关键绩效指标(KPI)衡量共享服务组织成功的工具20102009普通群体世界一流11%34%35%63%55%75%0%63%69%88%94%88%没有正式的衡量工具服务水平协议平衡记分卡/战略地图定期举行客户满意度调查定期执行基准对比关键绩效指标(KPI)服务考量工具资料来源：2010共享服务研究报告,HackettGroup©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page21示例：运用关键指标来识别问题持续改进应收账款平均回款周期发票的平均处理周期每人平均处理凭证的数量销售开票错误的比率Demo演示©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page23议程1.管理运营的问题、挑战和发展趋势2.SAP共享服务框架解决方案概览3.SAP共享服务框架技术架构和演示4.SAP共享服务产品路线图©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page24企业服务采购共享服务人力资源共享服务财务共享服务SAP共享服务产品路线图SAP产品SAP计划开发的功能未来发展方向SAP合作伙伴产品SAP合作伙伴计划开发的功能共享服务流程管理共享服务框架流程分析服务水平管理驾驶舱光学字符识别发送文档的处理SAP交互式表单Duet™(信息工作者)NetWeaver®主数据管理NetWeaver®流程集成商务通信管理文档管理SAPProductivityPakbyRWDSAP业务工作流资源管理会计交互中心总账应付账款管理发票管理供应商发票自助服务应收账款管理信用管理收款管理争议管理客户电子帐单自助服务内部公司对账内部公司交易处理企业内部银行银行关系管理存货会计固定资产会计税务会计财资和风险管理财务结账驾驶舱财务报告税务管理共享服务中心仪表盘供应商互联员工交互中心工资和法定报告时间管理人力资源流程和表单福利管理员工管理招聘企业学习员工自助服务和经理自助服务自助服务终端(Kiosk)共享服务中心仪表盘采购交互中心采购申请采购申请处理采购订单处理贸易合同管理货物接收财务结算产品目录管理合规管理供应商协作共享服务中心仪表盘差旅管理不动产管理企业资产管理环境，健康和安全合规管理全球贸易服务©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page25更多信息SAP网页:业务流程专家社区(bpx.sap.com)解决方案企业资源规划=zhSAP创新社区想了解更多技术细节，敬请访问SAP共享服务架构演示区问题Contact填写讲座反馈表请您填写和返还对于本讲座的评估和建议请尊重后面的听众，协助把废弃物品带走并丢弃请不要误拿下一堂讲座的资料