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帝都导购顾问培训系列讲座一导购技巧及消费者心理分析本次培训分享的内容第一部分：你知道你有多重要第二部分：临门一脚的导购技巧第三部分：终端如何规范第一部分你知道你有多重要?第一个问题：认识你自己吗?故事：随便的工作罗斯福总统夫人在本宁顿学院念书时，要在电讯业找一份工作，修几个学分，她父亲为她约好了去见他一个朋友——当时担任美国无线电公司董事长的萨尔洛夫将军。罗斯福夫人回忆说：“将军问我想做哪种工作。我说随便吧。问题：接下来，将军说了一句话，你认为将军该说什么？没有随随便便的工作也没有随随便便的成功我是谁？你思考过这个问题吗?我只是个一般导购员吗？(一个糟糕的答案)我！仅仅是一个销售顾问吗？在商战中，你将是•足球前锋的凌门一脚•冲锋队员•一颗可以消灭敌人的子弹好的销售顾问是销售顾问必须达到一下:搬运工、清洁工陈列专家意见领袖推销高手产品专家沟通能手服务人员收款员终端管理者他/她应该(销售员)1、天使般的微笑2、情人般的眼神3、母亲般的关爱4、专家般的知识5、亲友般的可信6、蜜蜂般的勤奋7、初恋般的心境8、傻子般的耐心还应该(销售员)熟知本公司的概况和主要的产品知识■详知自己的岗位职责与工作规范■了解竞争对手的产品情况■观察、了解你的消费者，学会处理消费者的抱怨■掌握所售商品的陈列与展示规范谨记：产品知识是至关重要的对欧乐佳尚磁来说：你是欧乐佳尚磁企业和产品的形象代言人！■你是企业信息的传播者和消费者思想的沟通者！■你是消费者所需产品与生活的顾问！■你是“服务天使”！■你是企业与消费者之间的桥梁！第二个问题：你做到了吗1.是否了解你的顾客•成熟的顾客：–认准了我们的品牌,或曾经自己或朋友购买过我们品牌的•潜在顾客、准顾客–比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在门店逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较。•随便溜达的：–表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔也会询问一些问题但不深入。•同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及终端展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、产品资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份2、是否能利用自身的商品等专业知识引导、指导顾客购买。3、是否提供周到细致的售前、售中、售后服务让顾客的感到满意。4、是否在终端营造了良好的购物环境，如陈列、理货、清洁等工作5、是否会协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、提供售后电话、妥善处理顾客抱怨等这些要点需要牢记1、要了解顾客购买动机■求廉购买：注重价格，低廉实用■求实购买：侧重要求实在、实惠■求安购买：安全、健康、舒适■求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重■求美购买：注重外观、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。■求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。■攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品平时我们如何判断自己的顾客?从哪些语言来判断?2、规范导购步骤1）营业前准备–整理：上班前整理仪表、仪容和心情，上班后整理用品、器具、资料、报表。–整顿：样板–清扫：清洁、卫生–班前班后会：分工、布置、总结2）导购十步曲–⑴迎客–⑵待机接近顾客–⑶沟通了解、揣摩需要–⑷商品提示解说，展示产品卖点–⑸确定顾客需求–⑹劝说推荐，产品卖点转为顾客利益–⑺逐个排除顾客抗拒疑虑–⑻开单成交–(9)感谢、送客3）善后–登记整理顾客资料，售后服务，提高顾客满意度；–工作日记，班后会，总结提高；–再整理、整顿、清扫。4）导购服务5S原则–微笑（SMILE）：对顾客有体贴的心，才能真正的微笑。–迅速（SPEED）：指‘动作迅速’。–诚恳（SINCERITY）：心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受到。–灵巧（SMART）：精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓‘灵巧’的服务。研究（STUDY）：平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及专业知识，也肯定会有更好的成绩5）让顾客喜欢、信任的10种技巧–仪容、仪表、服饰美–天真无邪的微笑–站在顾客的立场上思考、说话–从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图–赞美–不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明–记住顾客的姓名–热情、诚恳–专业–自信、开朗、快乐3、避免走入导购误区1）罗列甚至夸大产品优点2）不善于倾听3）贬低竞争对手及其产品4）与顾客争执、辩论5）过于热情、殷勤4、须掌握导购技巧•ABCD宣传法•A：AUTHORITY权威性，展示权威机关对产品的高度评价。•B：BETTER质量的，通过现场演示，在消费者心中建立高质量的产品印象•C：CONVENIENCE方便，使消费者认识到使用，购买及售后服务的方便•D：DIFFERENCE差异化优势，大力宣传我们独有的特点。材质、品牌、服务承诺等特点。•如何处理价格疑议？•利益化解法•通过强调产品给顾客带来的利益和实惠来化解顾客的意见。如：产品材质好，质量比同类产品更好。•优点分解法•通过对产品的详尽分析使顾客认识到花钱是值得的如：节水、大管道技术，学会将产品优点结合在一起进行解释，比如釉面细腻光滑不易沾污等•优势比较法：•将产品与其他厂家产品进行比较。•时间分解法•将我们的产品的价格按时间进行分配，就使消费者的花费变小了。5、增加你的说服力、打比方•多用比喻方法可以将难懂的技术性和抽象性的理论总是具体化形象化生动化2、归纳成易记的语言•数字化：数字能给消费者一个直观准确的印象。•口头语言相信自己就是创造奇迹的人•好企业为你打开一扇成功之门，是你成功的依托。•好产品将是你成功的基石。•好的团队将是你前进的动力之源。•好的学习氛围将为你的未来指明方向。以上这些，还远远不够！第二部分凌门一脚的导购技巧人有什么需要？自我实现的需要受人尊重的需要感情归属的需要安全、享受的需要生存、生理的需要生存、生理的需要–衣服、面包、房子、车子（自行车/摩托车）、医药、保健品等；安全、享受的需要–劳保福利、环保健康、美丽、舒适，体面的衣服、山珍海味、漂亮的房子、汽车、化装品等；感情归属的需要–朋友、爱情、家庭、属于某个集体或团队的成员等；受人尊重的需要–权力、职位、地位、荣誉等；自我实现的需要–知识、事业、成就等。消费者类型不同年龄•老年消费者–有些是在朋友推荐下购买，常对新产品持怀疑态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对终端导购人员的态度反应比较敏感–中年消费者–多属于理智型购买，较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣；信赖品牌–青年消费者–对时尚新品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部因素影响，购买能力强、不太考虑价格因素。对此类消费者需要我们使用专业产品知识和销售服务技巧去加强沟通，使其成为公司的用户不同性别男消费者–具被动性，属有目的、理智型购买；较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质、功能；价格因素考虑比女性少女消费者–具主动性和灵活性；心理不稳定，易受外界因素影响，受情绪影响较大；愿意接受别人的建议；挑选细致，注重品牌、外观、质量、价格和售后服务不同性格•随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔•理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长•冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品•情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动•疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对销售顾问缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔•专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理两大必杀技必杀技之一：如何促使顾客成交的技巧1、把握成交的黄金时机•经过详细的商品介绍后，顾客在成交过程中会有一系列极其复杂、极其微妙的心理反应，如顾客对产品的品牌、质量、价格、售后服务等问题提出的—些想法等，这往往决定交易的成败。•最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻，这种机会稍纵即逝，销售顾问必须要好好把握，此时销售顾问就要把重点放在建议顾客购买上。要把握好这个最佳的成交时机，首先得仔细观察顾客在整个购买过程中的表情及言行。•(1)语言信号①注意力集中在一到两款型号上时•顾客有购买某款产品欲望时，销售顾问一般会拿出很多同类商品来让顾客做比较。但是，渐渐地，销售顾问会发现顾客放弃了其他同类商品，而只对其中的一件商品详细地询问，这就说明顾客已开始确立了对某件商品的购买信心，此时，销售顾问应该不再推荐，认准这款型号狂推，结合这款产品利用身边任何可用上的道具来让消费者产生家装联想。比如：产品图册、配套产品的搭配、安装后效果实际对比•或者顾客对早已经弄清楚的问题进行再三询问，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现，也是一种即将成交的语言信号。①注意力集中在一到两款型号上时•顾客有购买某款产品欲望时，销售顾问一般会拿出很多同类商品来让顾客做比较。但是，渐渐地，销售顾问会发现顾客放弃了其他同类商品，而只对其中的一件商品详细地询问，这就说明顾客已开始确立了对某件商品的购买信心，此时，销售顾问应该不再推荐，认准这款型号狂推，结合这款产品利用身边任何可用上的道具来让消费者产生家装联想。比如：产品图册、配套产品的搭配、安装后效果实际对比•或者顾客对早已经弄清楚的问题进行再三询问，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现，也是一种即将成交的语言信号。④顾客提出成交条件时•在销售顾问向顾客作完产品介绍后，顾客表现出兴趣，并提出成交条件，如顾客看中了某商品，但为了进一步压低价格，故意挑一些无关紧要的小毛病，这时表明成交的最佳时机已经到来。⑤开始关心售后工作时•顾客已对产品满意，但对售后工作还存在疑虑，销售顾问如能对这些问题给予较满意的答复，就可成交。•(2)行为信号•①顾客的眼睛发亮时。•顾客一进店门(或接近某展架时)，看到了某种商品，突然眼睛睁大，直盯着看，脸上露出兴奋的神情。顾客的这种举动说明该商品是比较中意的。•②当顾客不再发问时。•若有所思时。顾客对某产品东摸西看，并不断地问销售顾问各种问题，过了一段时间后，突然停止问话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是考虑是否要买。销售顾问能从旁劝说，则将促使顾客购买。•③同时索取几个同类商品时。•顾客可能让销售顾问多次拿同一类的商品，然后仔细比较产品的外观、价格等。•⑤顾客非常注意销售顾问的言行。•顾客的眼睛非常锐利，仔细地注意销售顾问的每一个细微动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。•⑥不断点头时。•当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，表示他对此商品感到很满意。•⑦仔细地翻阅目录时。•顾客翻阅商品说明或有关商品的宣传资料，并仔细地阅读，说明顾客对该产品有较浓厚的兴趣。•⑧第二次来察看同一商品时。•当顾客咨询完离开，再次来店察看同一商品时，这是非常明显的购买信号。•⑨东摸西看，关心商品有无暇疵时。•顾客开始精心挑选、比较某种商品，仔细观察商品的每一细微之处，生怕买的是次品。建议购买•虽然顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会有点犹豫，或者已经下了决心，只是还没明确表示要买，此时销售顾问的建议购买会有利于促成交易。•有些销售顾问不能把握这一促成交易的黄金时机，担心主动提出让顾客购买会遭到拒绝，在本该促成交易的时候还在向顾客介绍商品，其结果是拖了成交的时间，甚至错过了本该成交的良机。因此，销售顾问不能坐等顾客自己做出购买决定，而是要采用提建议的方法去试探顾客，在顾客做决定之前，销售顾问从朋友的角度，帮助顾客做好参谋。•当时机成熟时，销售顾