危机公关综述

企业危机公关培训北京运营中心媒介部楚学友危机？危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机危机公关？“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”危机公关四段论——斯蒂芬·芬克-危机潜在期（prodromalcrisisstage）：这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知-危机突发期（acutecrisisstage）：这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。-危机恢复期（chroniccrisisstage）：危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。-危机解决期（crisisresolutionstage）：企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃。危机出现的预兆企业管理者成为热点新闻人物企业被媒体频繁地作负面报道企业高管人员大量流失企业扩张速度长期超过销售增长速度企业负债过高长期依赖银行贷款企业销售额连续下降企业销售额提高利润下降企业连续5年以上亏损企业受到大客户倒闭的牵连企业连续三个月发不出工资一危机在哪里？寻找危机源头1、原因：内因还是外因？2、发展：状况、程度及趋势？3、谁受到影响？4、直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁？奶粉5、可能通过什么方式予以解决？6、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？危机源自何处？第一类源头：文化风俗与消费者习惯第二类源头：领导危机第三类源头：劳资纠纷第四类源头：假冒伪劣第五类源头：安全问题第六类源头：财务丑闻第七类源头：客户纠纷第八类源头：恶性竞争第九类源头：政治危机第十类源头：集体跳槽第十一类源头：环境污染第十二类源头：社会危机1、文化风俗与消费者习惯-“丰田汽车”霸道广告-立邦漆中国龙广告事件案例：由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。2、领导危机人事变动、新老交替、个人事务、不当言论2、领导危机破解沟通贯穿始终应急方案稳定大局丢车保帅稳定军心合纵连横转移话题广告跟进利用权威正面宣传郑重道歉3、劳资纠纷三大类别原因1、劳动关系利益化非家族化非国企制2、企业管理规范化3、劳动者身处劣势劣势如何宣泄4、假冒伪劣1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视-山西假汾酒-三聚氰胺事件案例：5、安全问题相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。捐赠物品保质期-双汇事件-蒙牛特仑苏OMP案例：6、财务丑闻关键：诚信的丧失，特别是上市公司，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。-网易NADAQ财务风波，险被摘牌-安然公司事件案例：7、客户纠纷市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。-经销商危机-众多的房地产纠纷-对电信企业投诉等案例：8、恶性竞争在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只要存在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。-家电行业的恶性价格战-进出口中不平等的标准限制性-诋毁竞争对手案例：9、政治危机中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。-巨人大厦事件案例：10、集体跳槽单个人员的流动没关系，集体跳槽则会对企业造成致命打击。这是时代发展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象会日趋严重。四个因素导致集体跳槽：1、市场竞争激烈导致互相挖人2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力3、道德约束力弱4、相关法律不健全案例：-93年，实达经理带领30名骨干集体出走-95年小霸王主帅带领中层干部集体出走-04年，华为、港湾网络人员纠纷11、环境污染确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也将紧随其后。紫金矿业矽肺危机12、社会危机社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击，发生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。案例：-SARS-禽流感三一重工危机中的转机企业危机的识别和预控十项修炼：1、如何识别危机预警信号2、从销售额变化中预见危机征兆3、从媒体报道中预见危机征兆4、从传闻和谣言中预见危机征兆5、从产品质量中预见危机征兆企业危机的识别和预控十项修炼：6、从企业发展速度中预见危机征兆7、从资本结构预见危机征兆8、如何组建危机管理小组9、如何建立危机监控系统10、如何进行危机模拟演练二怎么办？不应该做的-侥幸心理-驼鸟政策小心你的屁股-推卸责任总有一根稻草-隐瞒事实八大策略危机预警，未雨绸缪快速出击，及时处理诚心诚意，敢于担当重视媒体，信息透明多方借力，权威证实组织得力，口径一致公关活动，花钱要早持之以恒，坚持不懈三T原则Tellyouowntale以我为主提供情况Tellitall提供全部情况Tellitfast尽快提供情况主动、充分、迅速地沟通！六大原则战略先行原则预防第一原则制度保障原则全局利益原则勇于担责原则积极主动原则1-步骤：-成立危机管理小组、启动程序-深入现场，掌握第一手情况-了解公众情绪和舆论的反应，尽可能全面掌握相关信息-监测扫描-分析信息，确定对策-组织力量，落实措施-总结检查，公布于众2-程序：1.全面了解此次危机的情况2.查明基本情况3.保护有关现场、以及重要证物4.联络当事人员5.考察相关现场6.实施危机的预案7.对危机发展的前景有所预测3-1-公众对策：内部公众关系的处理A.及时通报情况B.进行安抚C.一致对外3-1-公众对策：对受灾方的对策A.道歉B.了解C.交流D.走访3-2-媒体对策：1.快速作出反应2.联合公关公司处理危机3.确定出面人顺序4.对未知的事实不要推测5.不要隐瞒事实真相6.为媒体采访敞开大门7.统一口径，用一个声音说话8.频繁沟通4-行动-迅速收回不合格产品-对有关人员予以补偿-利用传媒引导公众-利用权威意见处理危机-利用法律调控危机-公布造成危机的原因-重塑良好公众形象如何预防企业危机战略预防：CS战略（CustomerSatisfaction）内部预防：采购、生产、销售、管理、服务外部预防：信息监测与调研辅助预防：舆论引导、品牌宣传如何建立一支专业的危机预防队伍？-企业领导-政府官员或权威人员-新闻发言人-律师-专业危机处理负责人-生产、销售、服务部门的相关负责人由于危机受公众影响十分广泛，媒体都在集中关注，因此企业的一举一动都会受到媒体的关注，是企业展示诚信、以消费者为上的绝佳时机。处理危机的最终目的是让消费者看到企业正面的光辉形象.例：-苏丹红事件中KFC的表现-康泰克PPA事件中的表现转危机为商机：总而言之，处理危机公关的目的首先要消费者满意，其次是舆论满意，最后才是企业满意。将危机转化为商机是处理危机的根本要旨。