危机管理

危机管理专题讲座安徽理工大学谢振安教授2012年5月22012-42011年3月11日13时46分：日本东北部宫城县以东太平洋海域发生里氏9.0级特大地震并引发海啸截至2011年6月27日已致15506人遇难7297人失踪财产损失估计将达16万亿至25万亿日元（约合1900亿至3000亿美元）32012-42011.7.23甬温线特别重大铁路交通事故事故造成40人死亡192人受伤20时38分D301次动车与D3115次动车追尾相撞中国铁路史上的首次动车特大事故骤然发生42012-42011年2月22日中午12时51分：新西兰第三大城市克莱斯特彻奇6.3级地震导致181人遇难52012-42010年11月15日14时:上海高层住宅楼特大火灾导致58人遇难，另有70人受伤62012-42010年8月8日凌晨，甘肃舟曲发生特大山洪泥石流灾害造成1510人遇难，失踪255人，9412户4.7万人受灾(全县14万人)；72012-42010年7月16日18时11分：大连输油管爆炸82012-42010年4月14日7时49分青海玉树：7.1级地震！5月30日确认：2698人遇难；270人失踪；18000多人受伤。92012-4什么是突发事件？如何应对突发事件---如何进行危机管理？102012-42009年感动中国人物评选特别奖2012-411湖北荆州长江宝塔河江滩122012-42009年10月24日星期六，长江荆州宝塔湾：两个孩子：14岁的陈天亮，12岁的张志鹏---在长江荆州宝塔湾江边玩耍一群大学生：20多名18、19岁的湖北长江大学学生---在江边沙滩上野炊两条渔船：61岁的渔民陈选德和69岁的渔民陈恒云在船上午休三名冬泳队员：61岁的鲁德忠、60岁的杨天林和45岁的韩德元泳后准备回家132012-4事件的经过：14点15分，两名儿童不慎落水10余名大学生见状，随即展开营救：--2名学生率先跳入江中，4名学生紧随其后；--1名儿童由2名学生拖向渔船用肩顶托，由船上人员拉到船上并转送岸上；--9名学生手拉手组成人链伸向水中接应又1名被救的儿童，突然脚下流沙塌陷，人链断开，儿童上岸，人链最前端3名学生倒进深水中；--3名冬泳队员闻声过来施救，借助于救生圈、渔船竹竿，最终救起所见水中学生；--14点22分，一名学生发现何东旭失踪，清点人数时，才发觉一共有3名学生不见了踪影……。142012-4大学生们手拉手结成“人梯”施救152012-4两名落水少年被先后救起162012-4在冬泳队援手下，几名大学生也被救起172012-4永远失去了三个同学方招，19岁何东旭，19岁陈及时，19岁182012-4随后的故事：媒体的报道与渲染---对大学生讴歌：崇高壮举！（英雄挽歌）对船上渔民不满：为何“见死不救”？（网络谣传）对捞尸者愤怒：“挟尸要价”突破社会道德底线！（媒体讨伐）对政府、部门质疑：功能、职能缺位。（社会反思）192012-4“挟尸要价”激起民愤202012-4案例分析：事件发生经过时间：前后一共约7分钟事件发生后的影响：--范围大：（借助于网络）全国知晓。--时间久：直至2009年11月7日，荆州市委市政府召开新闻发布会通报调查结果，才还原了“真实可信的大学生群体舍己救人的英雄壮举”。2010年2月10日被中央电视台列为2009年度感动中国人物特别奖。2010年8月18日，《挟尸要价》以全票赢得了中国新闻摄影最高荣誉奖“金镜头”年度最佳新闻照片奖，成为颁奖典礼上的焦点。--波及广：方方方面：渔民、尸体打捞，海事、公安、消防及政府其它部门。212012-4对事件本身的反思理念（观念层面）：--救，还是不救？（价值观）--以人为本，还是利益驱使？（行为准则）--生命救助和保障该由谁承担？（责任主体）救人（技术层面）：--组织性？（“制度”、“体制”）--安排性？（“机制”）--科学性？（“预案”、“演练”-救援技术……）222012-4目录一、突发事件的概念、特征、主体二、公共关系危机管理内容三、危机管理的主要工作流程四、应急管理的深度工作内涵五、风险分析介绍（德国）六、案例分析一、突发事件的概念、特征、主体242012-4突发事件：概念图谱严重程度时间常规突发事件渐发型危机突发型危机常规事件252012-41、概念突发事件定义：是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。---《中华人民共和国突发事件应对法》第三条262012-42、突发事件特征：突发紧急高度不确定性破坏性、影响大、社会性信息的不充分危中有机（有获得新的良性结果的潜在机会）272012-4危机定义（罗森塔尔[荷兰]）：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定因素极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。282012-43、公共关系危机的涵义公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。292012-44、公共关系危机的特点1.必然性和普遍性2．突发性和渐进性（前兆期——加剧期——处理期——消除期）3．严重性与建设性4．紧迫性和关注性302012-45、公共关系危机的类型（1）一般性危机和重大危机（1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。（2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。312012-45、公共关系危机的类型（2）内部公关危机和外部公关危机（1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。（2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。322012-45、公共关系危机的类型（3）有形公关危机和无形公关危机（1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。（2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。332012-46、公共关系危机处理的基本原则1．及时性原则2．冷静性原则3．准确性原则4．公正性原则5．客观性原则6．灵活性原则7．全面性原则8．公众至上原则9．维护声誉原则342012-47．不同对象的危机对策（1）组织内部对策①迅速成立处理危机事件的专门机构。②了解情况，进行诊断。③制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。④急告需援助的部门，共同参加急救。⑤将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。⑥向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。⑦危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视或要求。⑧如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。⑨调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估，奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。352012-47．不同对象的危机对策（2）受害者对策①认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。②耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。③了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。④避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。⑤企业应避免出现为自己辩护的言辞。⑥向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。⑦给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。⑧在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。362012-47、不同对象的危机对策（3）新闻界对策①如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识，统一口径。②成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。③为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。④主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道。⑤必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。372012-47、不同对象的危机对策⑥对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。⑦不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。⑧注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法，善后措施等。⑨除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。⑩当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。特别应注意避免产生敌意。382012-47、不同对象的危机对策（4）上级领导部门对策①危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。②在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。③危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。392012-47、不同对象的危机对策（5）有业务往来单位的对策①危机事件发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。②以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。③如有必要，还可派人直接到各个单位去面对面的沟通、解释。④在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。⑤事故处理完毕，应用书面形式表示歉意。并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。402012-47、不同对象的危机对策（6）社区居民对策①社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专